金牌服务技巧第九讲.pptVIP

* * 金牌服务技巧培训 课堂提问 [讨论] 1、金牌服务人员应着重修炼哪五项本领？ 2、列举实习中印象较深的一项服务本领。 第二讲 金牌服务人员职业化塑造 本讲重点： 二、金牌服务人员的 职业品格素质塑造 1、金牌服务人员的角色与特质 2、金牌服务人员的意识与心态 4、金牌服务人员的金牌修炼 3、金牌服务人员的品格与修养 （1）“看”的功夫 （3）“笑”的魅力 （2）“听”的艺术 （4）“说”的技巧 （5）“动”的内涵 二、金牌服务人员的职业品格塑造 4、金牌服务人员的金牌修炼 　 的功夫 　的艺术　  的魅力 的技巧 的内涵 要修炼五项本领哟！ 二、金牌服务人员的职业品格塑造 4、金牌服务人员的金牌修炼 （2）“听”的艺术——仔细的倾听需求 二、金牌服务人员的职业品格塑造 4、金牌服务人员的金牌修炼 （2）“听”的艺术——仔细的倾听需求 忽视听 假装听 选择听 专注听 同理性听 听的层次 二、金牌服务人员的职业品格塑造 4、金牌服务人员的金牌修炼 （2）“听”的艺术——仔细的倾听需求 “我们以前用过这种产品。” “有别的型号吗？” “有其他方法吗？” “你好像什么都不知道。” 你能听出顾客的话外之音吗？ 二、金牌服务人员的职业品格塑造 4、金牌服务人员的金牌修炼 （2）“听”的艺术——仔细的倾听需求 “我正在开会。”；“我很忙、没时间” “没有感觉什么效果？” “你先发传真过来吧？” “没计划，没预算” “价格太高啦” 你能听出顾客的话外之音吗？ 二、金牌服务人员的职业品格塑造 4、金牌服务人员的金牌修炼 （2）“听”的艺术——仔细的倾听需求 重述字句 重整内容 反应感受 （面对面沟通）点头、注视、（电话营销）简单的确认词 学会聆听表示 二、金牌服务人员的职业品格塑造 4、金牌服务人员的金牌修炼 用以下三种方式回应顾客，顾客会有何感想？ 理想状态是什么？ 顾客：你们东西怎么那么贵？ 我们的东西是很贵的。 很抱歉，价格是公司规定的，我也没有办法。 噢,是吗? （2）“听”的艺术——仔细的倾听需求 二、金牌服务人员的职业品格塑造 （3）“笑”的魅力——快乐的感染客户 4、金牌服务人员的金牌修炼 1.微笑可以感染顾客 2.微笑可以调节情绪 3.微笑可以获取回报 ?? 4.微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊； 它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快； 使悲伤者感到温暖 微笑的作用 二、金牌服务人员的职业品格塑造 （3）“笑”的魅力——快乐的感染客户 4、金牌服务人员的金牌修炼 课堂练习 1.? 对镜子摆好姿势，像婴儿咿呀学语时那样，说“E…”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇，露出牙齿。 2.? 轻轻浅笑，减弱“E…”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。 3.? 相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。 4.　无论自己在坐车、走路、说话、工作都随时练习，直到有人认为你神经不正常为止。 二、金牌服务人员的职业品格塑造 （3）“笑”的魅力——快乐的感染客户 4、金牌服务人员的金牌修炼 微笑三结合： 与眼睛的结合； 与语言的结合； 与仪态的结合 养成微笑的职业表情关键是在工作中 培养乐观心态，培养对工作的兴趣和热爱。 二、金牌服务人员的职业品格塑造 （4）“说”的技巧——巧妙的沟通信息 4、金牌服务人员的金牌修炼 客户在乎你怎么说，而不是你说什么 A、优质语音服务的标准及训练方法 咬字要清晰 音量要恰当音色要甜美语调要柔和语速要适中用语要规范 感情要亲切心境要平和 呼吸训练法 共鸣训练法 吐字归音法 二、金牌服务人员的职业品格塑造 （4）“说”的技巧——巧妙的沟通信息 4、金牌服务人员的金牌修炼 少用不确定句，多用肯定句： 把“大概、可能、应该、尽量，” 少用祈使句，多用请求句： “你下午打过来吧，他不在！” 不用否定句，用有条件肯定句： “不行，这事办不到” “没办法，公司就是这样规定的” B、语言句式的使用方法 变为“我确定、没问题、我会、我肯定……”“我理解…….” 变为“对不起，他现在不在，麻烦你下午再打电话来，好吗？“麻烦你……好吗？” 变成 “我会争取……如果……”“我们会向总部反映你的建议”，“你可以…..（提供多个解决途径）” 二、金牌服务人员的职业品格塑造 （4）“说”的技巧——巧妙的沟通信息 4、金牌服务人员的金牌修炼 FABE销售法 　　F：（Features）指的是本产品的特质、特性等方面的功能。 　　A：（Advantages）优势。列出这个产品独特的地方来。 　　B：（Benefits）能给消费者带来什么好处。 　　E：（Evidence）佐证。通过现场演示， E：（Ev