督导技巧—提高管理成效的良方上课版 课件.pptVIP

督导技巧—提高管理成效的良方 黄英 广东技术师范学院 问题：你看过《西游记》吗？你喜欢哪一个？ 一、正确认识角色问题 ——人的行为取决于他在社会团体中所扮演的角色。 角色：一个人被其所在的社会团体中的位置或地位所规定了的一套行为模式。 一）角色的认识 ——在认识他人的过程中，对他人、自己所扮演的 角色的认识。 故事：有一天晚上，英女王伊利莎白公干后，回到寝宫。她发现房门关上了。于是，她敲了下门，她的丈夫在房内问：“是谁啊？”“我是女王”。奇怪的是，门既然没开。女王又敲了敲门。“是谁啊？”她丈夫又问。“我是伊利莎白！”女王提高了音量。谁知道这房门还是没开。女王不得不又敲了下门。“是谁啊？”她丈夫很坚定地又问了一句。这时英女王似乎想到了什么，她说了一句话，她的丈夫便满脸笑容地把房门打开了。 你知道女王说了什么吗？ 二）角色的期待 ——其他人对某一角色应该如何行为的主观上的认识与期求。 故事:有一次，松下幸之助在一家餐厅招待客人，一行六个人都点了牛排。等六个人都吃完主餐，松下让助理去请烹调牛排的主厨过来，他还特别强调：“不要找经理，找主厨。”助理注意到，松下的牛排只吃了一半，心想一会的场面可能会很尴尬。 主厨来时很紧张，因为他知道请自已的客人来头很大。“是不是有什么问题？”主厨紧张地问。“烹调牛排，对你已不成问题，”松下说，“但是我只能吃一半。原因不在于厨艺，牛排真的很好吃，但我已80岁了，胃口大不如前。” 主厨与其他的五位用餐者困惑得面面相觑，大家过了好一会才明白怎么一回事。 “我想当面和你谈，是因为我担心，你看到吃了一半的牛排送回厨房，心里会难过。”如果你是那位主厨，听到松下先生的如此说明，会有什么感受？是不是觉得备受尊重？客人在旁听见松下如此说，更佩服松下的人格并更喜欢与他做生意。 三）角色的转换 ——从一种角色变换成另外一种角色。 测试：你选择哪一个？ 候选人1：笃信巫医和占卜家，有两个情妇，有多年的吸烟史，而且嗜好马提尼酒。 候选人2：曾经两次被赶出办公室，每天要到中午才肯起床，读大学时曾经吸食鸦片，每晚要喝一夸脱的白兰地。 候选人3：曾是国家的战斗英雄，保持着素食的习惯，从不吸烟，只偶尔来点啤酒，年轻时没有做过什么违法的事。 答案：候选人1是罗斯福，候选人2是丘吉尔，候选人3是希特勒。 二、企业的本质 提供有价值 的商品、服务 满足客户 的需求 利润的获得 利润的分享： 员工、股东 税金、公益 再投资 对于您来说企业是什么场所？ 企业是： 1.学习的场所 2.个性、能力发挥的场所 3.谋生的利益共同体 4.人际关系的场所 5.生活的场所 6.竞争的场所 您的绩效建立在什么基础上？ 态度决定一切！ 态度决定一切 知识、技巧、态度是影响工作进行的三个重要因素，其中态度尤其扮演着带动的角色。 知识 态度 技能 是什么？ 愿意干 怎么干？ 三、员工关系处理 问题：世界上最有领导艺术的人是哪里人？ 案例：广州某三星级酒店内，上午11时正，餐厅主管小岳正在主持每天雷打不动的班前会。“昨天有位客人向大堂副理口头投诉，说我们服务员态度生硬，说话有冲撞口气。”小岳的嗓门虽不大，严厉的表情却让每个人都感受到了问题的严肃性。稍停片刻，他继续一板一眼地说道：“我早就跟你们讲过，遇到不友善的客人要沉住气，实在忍不住要发脾气时， 就在心里默默数数，从1数到10。” 小石是调到这个餐厅刚满1个月的服务员，聪明伶俐，班内服务员都喜欢他，主管的话刚告一段落，他便插口问：“万一数到10仍怒气很盛，怎么办？”“那就数到100，不过数得慢一些”小岳开导他。“可是假如到时我还是……”“混蛋，数到100还控制不住自己算是人吗？”领班看到小石跟自己捣蛋，不禁勃然大怒起来，“告诉你，凭你那副不尊重领导的笨样，本该向崔经理汇报，要求开除你，念你初犯……” 问题：主管这样做对吗？ 提示：如何控制坏情绪? 1、放慢呼吸频率，深吸气并尽量延长屏气的时间 2、从20倒数，或者闭上眼睛，想象一颗枝繁叶茂的大树 3、回忆你处理类似局面的成功经历 4、将注意力集中在周围的具体事物上 5、自我安慰：凡事想开点；将不开心的事情讲出来 故事：Jerry是美国一家餐厅的经理，他总是有好心情，当别人问他最近过得如何，他总是有好消息可以说。看到这样的情境真的让我很好奇，所以有一天我到Jerry那儿问他：『我不懂为什么你能够老是那样地积极乐观，你是怎么办到的？』 　　Jerry回答：『每天早上我起来告诉自己，我今天有两种选择，我可以选择好心情，或者我可以选择坏心情，我总是选择有好心情。即使有不好的事发生，我可以选择做个受害者，或是选择从中学习，我总是选择从中学习。每当有人跑来跟我抱怨，我可以选择接受抱怨或者指出生命的光明面，我总是选择生命的光明面。』 　　数年后，我听到了一件