第五章 常见问题和事故的预防与处理.pptVIP

第五章 常见旅游事故的预防和处理;目 录;目 录;学习目标;;课前新闻：导游典范——文花枝;感动中国人物：文花枝;第二节 旅游故障及处理方法;一、旅游计划变更处理 ;（一）旅游团（者）要求变更计划行程;（二）客观原因需要变更计划和日程;针对性具体措施;2、缩短一地的游览时间；（旅游团提前离开或推迟抵达） A、尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成；若确有困难，应有应变计划；突出本地最有代表性、最具特色的旅游景点，以求旅游者对本地的旅游景观有基本了解； B、如是提前离开，要及时通知下一站； C、向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车等事宜。;3、被迫改变部分旅游计划。（减少半天以上或取消一地的游览，或取消某一活动） A、减少（超过半天）或取消一地的游览时间，全陪应报告组团社，由组团社作出决定并通知有关地方接待旅行社； B、被迫取消某一活动，由另一活动替代，导游人员要以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排激起旅游者的游兴，使新的安排得以实现。;案例：;结果：客人将此事投诉到旅游局，而旅游局认为旅行社的做法合乎情理，客人应当承担一半的费用，客人败诉，支付了本应承担的费用。;此案例是属于哪种行程改变？有没有更好的解决方法？;情景模拟;案例讨论;解：导游灵机一动，指着窗外等待道路疏通的市民，对贵宾说：“各位贵宾请看，路两边真是迟来的爱送给迟到的您，好客的桂林市民在这里等待大家的到来，为即将举行的开幕式送上他们真诚的祝福……”;二、漏接、错接、空接的预防与处理;（一）漏接的预防与处理;1)工作不细,没有仔细阅读接待计划。把接站时间、 日期、班次和地点搞错。 2)没有按规定提前到达接站地点，提前（ 30 ）分钟 3)只读接待计划,没有看变更记录,还按原计划接团。 4)没有查阅新的时刻表。 5)导游员接站时的地方选择不对。;1)实事求是地向旅游者说明情况,诚恳地向他们道歉,求得他们谅解。 2)如有费用问题,应及时赔付给旅游者。 3)提供更加热情周到的服务,高质量地完成计划内的节目，以求尽快消除旅游者因漏接带来的???愉快情绪。;非责任性漏接的原因？;非责任性漏接的处理？; ; 是指由于某种原因旅游团（者）推迟抵达某站，导游人员仍按原计划的班次或车次接站而没有接到旅游团的现象。 1.原因 （1）由于天气或事故使旅游团滞留上一站或途中，无法通知下一站。 （2）上一站忘了通知。 （3）地接社忘记通知导游人员。 （4）旅游者由于自身原因，临时取消旅游计划。; 2.处理 （1）立即与地接社联系，必要时与下榻酒店联系。 （2）若推迟时间不长，继续等待；若推迟时间太长则重新落实接待事宜。 （3）因故取消的，立即通知接待社有关人员，取消各项预定。请旅行社工作人员及时通知组团社和下一站。 ; 主要是指导游人员接了不应由他自己接的旅游团（者）。错接属于导游人员责任事故。 1.原因 主要是由于导游员责任心不强。; 2、如何处理错接事故？ 1)立即向旅行社领导报告。 2)如发生在同一家旅行社两个团之间,导游应立即向领导报告。经领导同意,地陪可以不再交换旅游团。 3)如同一旅行社，两名导游有一人是地陪兼全陪，就要交换旅游团。 4)如果错接的是另一家旅行社的团,导游员应立即向领导汇报,设法尽快交换旅游团,并向旅游者实事求是的说明情况并道歉。 5)如果是被其他人接走，应立即与饭店联系，看客人是否已抵达饭店，并向旅行社报告。; 3.错接的预防 （1）认真阅读接待计划。 （2）杜绝迟到现象。 （3）接到旅游团后，认真核实所有有关信息，确认无误后再带走。 （4）与全陪、领队密切配合，互通信息 （5）提高警惕，防止其他人员非法接走旅游团。;三、误机（车、船）事故的预防与处理;误机（车、船）的概念：是指由于某些原因或旅行社有关人员工作的失误，旅游团（者）没有按原定航班（车次、船次）离开本站而导致暂时滞留。误机（车、船）属重大事故。 ;（一）误机（车、船）事故的原因;主观原因 （1）导游人员没有认真阅读旅游计划，没有认真核对。 （2）离站当天，日程安排过紧，没有留出足够的时间赶赴机场（车站、码头）。 （3）没有按规定时间提前抵达送站地点。 客观原因 （1）旅游者方面的原因造成的。 （2）突发情况。（交通事故；汽车故障）;1)提前落实游客离站的交通票据,核对日期、班次、时间、目的地. 2)若交通票据没有落实时,要随时与旅行社联系,了解航班有无变化。 3)临行前,不安排游客去环境复杂的景点游览,不组织去热闹的场所购物。 4)安排充裕的时间去机场,确保在规定的时间提前到达机场:乘坐国际航班要提前120分钟抵达机场；乘坐国内航班要提前90分钟抵达机场；乘坐火车或轮船要提前60