客户服务的管理与投诉处理基本技巧(至德).pptVIP

——从防患未然到亡羊补牢 授课：远景项目—刘大涛;一、新经济环境下的客户服务与客户满意;2、以下情形对于我们来说意味着什么？;二、客户对服务需求层次;1、客户对标准化服务的需求;2、客户对服务产品本身的需求;3、客户对感知的需求;三、什么是优质的客户服务;关于物的层面;关于人的层面;四、关于客户满意度的概念：;客户期望值的来源 1、源自过去的经历：客户被服务过的经理去定了他的期望值状况； 2、源自企业的口碑：源自客户的服务感受的传递、源自企业对外宣传，不真实的宣传和过高的承诺，会使该客户形成不现实的期望值； 3、源自个人的需求：个人的性格和价值观、处世的态度、源自于个人需求的期望值通常不易被满足，由此导致的投诉也不易处理。;客户满意度的变化 1、客户期望 ＞ 客户感知 客户满意度↓ 2、客户期望 ＝ 客户感知 客户满意度＝ 3、客户期望 ＜ 客户感知 客户满意度↑ 期望值对满意度的影响 1、客户期望值越高，满意度越低 2、客户期望值越低，满意度越高 提升满意度的原则 1、提升客户感知 2、降低客户期望;期望值的管理 1、当客户的感知 期望时，客户就会有被欺骗的感觉 2、当客户的感知 期望时，客户就会有惊喜的感觉 3、只追求感知的提