第二章-1市场相关营销观念的演变过程.pptVIP

价值和满意 Value and Satisfaction 什么是价值？ 什么是顾客认知价值？ 将产品的价值得以实现或使目标顾客满意，产品出售才是成功的 顾客购买过程是基于各种产品和服务价值的理解 顾 客 让 渡 价 值 的 决 定 因 素 产品价值 服务价值 顾客受让价值 总顾客成本 总顾客价值 人员价值 形象价值 货币价值 时间成本 精力成本 体力成本 Factors 决定顾客 购买的可能性 实质上是顾客 认定的价值 受让价值最大化管理学含义 增加产品顾客受让价值的途径 尽力增加总的顾客价值 减少总的顾客成本 竞争对手比较 市场定位 顾客满意 Satisfaction 一个人通过对一个产品的可感知的效果perceived performance（或结果）与他的期望值expectation 相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。 Satisfaction is a person’s feelings of pleasure or disappointment resulting from comparing a product’s perceived performance (or outcome) in relation to his or her expectations. 可感知效果-期望值0 不满意可感知效果-期望值=0 满意可感知效果-期望值0 高度满意 产品感知效果（product`s perceived performance) 产品感知效果是顾客在购买和使用产品之后依据自己的体验(resulting experience)所形成的对产品让渡价值的认知 顾客对产品的感知效果由顾客感知的让渡价值来度量 顾客感知的让渡价值 ＝顾客感知的总价值－顾客感知的总成本 顾客期望 （Customer Expectation) 顾客对产品期望的形成 过去的购买经验 朋友和伙伴的各种建议 销售者和竞争者提供的信息和许诺等 What means 取悦Delight 满意的顾客进行重复购买 告诉其他人他们对产品的好的经验 聪明的公司目标在于承诺他们能给与的，然后给予比承诺更多的东西 Smart company aim to delight customer by promising only what they can deliver, then delivering more than the promise 格言 不要尽力去扩大消费者的满意度 营销的目的是产生有益的顾客价值 这需要一个非常微妙的平衡 营销者必须不断地产生更多的顾客价值和满意，但是不要 “give away the house” 价值、费用和满足 1、价值（Value） ——是指消费者对产品的满足各种需要的能力的评价。 2、费用、成本(Cost) ——得到产品价值所需要的成本付出。（含购买成本和使用成本） 3、满足(Satisfaction) ——消费者通过使用产品对其效用和费用的综合评价而形成的一种心理状态。（与消费者的期望值有关） 现代交换经济中的流程结构 政府市场 生产者 市场 消费者 市场 中间商市场 资源 市场 税收, 物品 货币 货币 服务,货币 服务, 货币 税收 税收, 物品 服务, 货币 服务 税收,物品 物品, 服务 物品, 服务 资源 货币 货币 资源 交换、交易和关系 1、交换(Exchange) ——有价值的东西的相互转移。 2、交易(Transaction) ——一定条件（协议）下的交换行为。 3、关系(Relations) ——交易双方或多方所形成的相关联系和 状态。 例如： ?供求关系 ?买卖关系 ?人际关系 ?顾客关系 市场(Market) 1、市场是商品交换的场所。 2、市场是供求关系的总和。 3、市场是指一种产品的销路。 4、市场是三个要素的综合体现，或者说是三个变量的函数。 Market=f(x,y,z) 其中： X——消费者（人口） Y——购买力（收入） Z——购买意向（消费欲望与习惯） 5、市场是指顾客（这是用得最多的一种定义） 市场营销与市场营销者 1、市场营销(