办公礼仪重点培训.ppt

（二） 问候 早晨上班见面时，互相问候 “早晨好！ ”、“早上好！”等（上午10点钟前）。 因公外出应向部门的其他人打招呼 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼 下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等 （四） 访问客户 访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来 访问时，要注意遵时守约 到访问单位前台时，应先自我介绍 见到被访问者时，应鞠躬问候（初次见面，递上名片） 如遇到被访问者的上司，应主动起立问候（递上名片），会谈重新开始。 会谈尽可能在预约时间内完成 告辞时，要与被访问者打招呼道别 （四）引路 在走廊引路时 ⑴应走在客人左前方的2、3步距离处 ⑵自己走在走廊左侧，让客 人走在走廊中央⑶与客人的步伐保持一致，适当做些介绍 在楼梯间引路时⑴让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧 ⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。 有客人来时，应面带微笑并起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮您的吗？” 与客人沟通时，须起身站立，身体前倾，耐心询问客人的来意，根据客人的要求予以安排。 对客人的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意：“对不起，请您稍候，我了解一下再告诉您好吗。” （四）接待顾客 （四）送客服务 当有访客离去时，应主动起立 微笑示意 引导到出门方向 重要客人要送至电梯口或大门口 分别时应说：“感谢您的光临，请慢走。” （五） 搭乘电梯 电梯没有其他人的情况 ⑴在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入⑵到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下电梯内有人时无论上下都应客人（上司）优先 电梯内 ⑴先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹 ⑶电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立 礼节20字诀 停下脚步 面带微笑 注视对方 礼仪到位 文明用语 四、 语言 一、文明用语 请 对不起 麻烦您… 劳驾 打扰了 好的 是 清楚了 您好 某先生或小姐 欢迎 贵公司 请问 哪一位 请稍等 抱歉… 没关系 不客气 见到您很高兴 请指教 有劳您了 请多关照 非常感谢（谢谢）拜托 再见（再会） 二、忌讳用语 1 哎 18 脑子有病 35 你以为你是谁 2 喂 19 有完没完 36 你有什么资格 3 没有 20 我没工夫 37 你算什么东西 4 讨厌 21 就你事多 38 你自己看着办 5 走开 22 你等着吧 39 你问我我问谁 6 真笨 23 你烦不烦 40 你爱找谁就找谁 7 不行 24 你懂不懂 41 你怎么这么挑剔 8 不管 25 你干什么 42 你怎么这么多毛病 9 不知道 26 你怎么瞎写 43 没看见上面写着吗 10 不清楚 27 你没长眼睛 44 我没时间和你废话 （五）行为举止 1、 礼貌——这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。 2、 乐观——以乐观的态度接待客户。 3、 友善——“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接客户及与同事相处。? 4、 热情——尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。 ? 5、 耐心——对客户和同事的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。 6、 平等——一视同仁地对待所有客户，不应有贫富之分，厚此薄彼 工作态度 对待同事 1、实事求是，严以利己，宽以待人，不搬弄是非，总是在寻找别人的优点。 2.不在公共场合有意或无意贬低他人，有些会认为这样做会能表现他们的聪明，但事实却恰 恰相反。 3.做任何事都要有信用、哪怕是很小的事情。 4.宁可慷慨、也不要小气，及时归还你借的东西并在适当时机口头或书面向对方表示感谢。 5.当你的同事被高层管理人员误解受冤枉要积极主动维护他。 6.知道适当的场合穿适当的衣服、你的公司或你的老板因为你适宜的穿着代表了公司的形象 而感到高兴。 7. 不要给同事取外号、这是对别人的不尊重。 8. 不要夸耀你的过去或现在以及诸如此类的话题。 行为举止 — 介绍 1.????做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者