黑龙江客户积分管理的办法下发文件.docVIP

黑龙江省 客户积分管理办法 （暂行） 市场部 2009年8月 总则 第一条 为落实公司全业务品牌战略，强化积分计划的规范管理，提高客户满意度和忠诚度，根据总部《中国联通客户积分管理办法》制订《黑龙江省客户积分管理办法》。 第二条 本管理办法中“积分奖励计划”，是指根据客户使用联通网内业务的消费情况等因素按月计算积分，客户可利用积分兑换或消费中国联通和指定合作伙伴提供的通信产品与服务、合作联盟礼品与服务的客户回馈模式。 第三条 为切实保障客户满意度、忠诚度，本管理办法将与公司市场营销活动结合实施。 第四条 本管理办法制定的总体原则 （一）定向回馈原则 积分计划重点面向中高端客户进行回馈。 （二）回馈配比原则 积分奖励根据公司客户结构、收入占比进行合理配比。 （三）惠不重叠原则 已享有公司相应优惠政策的客户在优惠期内不参与积分奖励计划，例如话费补贴、终端补贴、产品优惠、打折赠送等。已享有公司优惠政策的客户在优惠期结束后，满足积分奖励计划活动规则中的相应条件方可参加积分奖励计划。 “已享有公司优惠政策的客户”的具体定义另行规定，并且根据市场发展情况动态调整。 （四）统一积分原则 个人和家庭客户执行统一积分管理，对客户同一付费账户下全业务开展积分奖励计划。 积分适用范围 第五条 积分奖励计划适用对象 （一）个人客户：有真实客户资料且连续三个月平均ARPU值在30元以上的个人客户。 有真实客户资料的个人客户具体定义为非临时账户、非标准产品、非智能网预付费的客户。 预付费和后付费客户中，非真实客户资料的客户在变更真实姓名前，不参与积分奖励计划。客户变更真实姓名后，连续三个月平均ARPU值在30元以上的客户方可参加积分奖励计划。 （二）家庭客户：有真实客户资料并办理固网与G网融合业务，且连续三个月平均ARPU值在30元以上的家庭客户。 办理固网与G网融合业务的家庭客户具体定义为： 1、共享时长客户：即固网与G网捆绑的套餐客户。 2、合单付费客户：即固网与G网在同一账号下付费的客户。 （三）集团客户：固网的集团客户（含政企客户和商务客户）由于通信消费行为模式明显区别于个人客户和家庭客户，因此不参加积分奖励计划。但G网的集团客户参与积分奖励计划。 第六条 现阶段积分以客户的付费帐号为单位进行计算和回馈，对同一付费账户下的固网和G网全业务开展积分奖励计划。3G客户比照GSM客户参与积分奖励客户。 第七条 积分对象消费门槛评定标准 每月BSS系统判断连续三个月平均ARPU值在30元以上的客户。客户达到消费门槛，每月将一直参与积分计算，直到第三年末，例如2009年达到消费门槛，积分计算到2011年12月31日。第四年重新评定，如客户仍达到消费门槛，则继续参加积分计算。如客户达不到消费门槛，则不再参加积分计算，但原有积分仍可继续兑换，直到积分清零。 积分计算规则 第八条 客户积分按月累计，年度积分为本年度各月积分之和。 第九条 客户积分规则：客户月积分＝月通信消费积分+月奖励积分 其中通信消费积分是客户价值分析、信用度评估、客户俱乐部VIP资格评定的参考指标。 （一）月通信消费积分：按客户付费帐号下当月通信消费金额计算的积分。每月计算一次，每消费1元积1分，不足1元不积分。 1、月通信消费积分计算包含固网业务和移动业务的通信费用。如月租费、本地通话费、国内漫游通话费、上网费、国内/际长途通话费、国际漫游话费、IP/193通话费、特服月租费、增值业务费和短信息费等。 2、月通信消费积分计算不包含各类SP和声讯信息费、已优惠消费额、补交违约金、制/补卡（USIM/SIM）费、充值/IP购卡费及公司代收费等其他非通信业务费用。 （二）月奖励积分：为鼓励特定客户群、特定消费行为额外赠送的积分。 1、在网奖励积分:客户连续在网（未销户、含停机状态）超过一定时间给予奖励的积分。 在网奖励积分每个月计算一次，客户在网满12个月每月奖励50分；客户在网满24个月每月奖励150分；客户在网满36个月和36个月以上每月奖励300分。 2、业务奖励积分：使用公司特定业务额外奖励的积分，如3G、宽带、宽带增值或当期重点推广的业务等。 3、活动奖励积分：参加公司特定活动所奖励的积分，如网上购卡缴费、参加市场调查、提出合理化建议、推荐其他客户使用联通业务、预交业务费等。 第十条 客户身份变更积分处理 （一）客户过户后，原客户的积分全部转入新客户名下。 （二）客户办理更名、换号、移机、停机保号业务，原积分不受影响。 （三）客户停机保号和停机状态期间暂停积分计算，客户重新启用后，停机期间积分不恢复。 （四）欠费停机客户欠费当月月积分不计。客户交清欠费后，欠费月的积分不重新计算。 （五）当月积分计算后进行费用调整，不再对客户积分进行调整。 （六）客户正式办理销户