客户服务部入职培训课件.pptVIP

GEC Program * 任何小事都不要疏忽了创意 集思广益 ? 程序：请在“口”字上加两笔，变成另外一个字，在一分钟内，大家先独自做，时间到后，报出各自的字数（不要报具体是那些字），再在一分钟内，各小组集体讨论，报出小组的字数并写出得出的字，应该是比个人做的结果多。最多的那组进行奖励。 GEC Program * 了解您的职务 GEC Program * 责任、权限、义务的关联 3、缺少货物时： 一定要问清顾客总共寄多少？顾客收到多少？因运单上已有注明货物的数量，要问收件人当时有无当面点清数量向派件员反映，如当时无反映，请收件人致电当地代理反映此事，并要提供收件人直线电话及全名以便当地代理联系收件人确认此事。 4、当客户收错货时： 收件人反映收到的货物不符时，请收件人一定要向当地代理反映此事，并提供收件人直线电话及全名，提供货物外包装及货物的图片资料E-mail给问题件跟进人跟进。 5、DHL网上记录“Delivery arranged no details expected as…”时： 此记录为因收件地址属偏远地区，当地DHL交代理派件，如顾客查签收，请寄件方与收件人确认有未收到货，如要求DHL查签收情况，一定要提供收件人直线电话及全名，由当地DHL直接和收件人电话确认签收情况。 6、DHL网上记录：“Delivered to broker as requested as……”时： 此记录为交收件人清关代理签收，至此DHL的任务已完成。此种情况一般是因收件人无法提供清关文件，收件人才自己请清关代理帮其清关。（特别注意一点：收件人清关代理签收的只是清关文件，不是货物，要凭这些文件才可到海关将货物清出）。 7、网上显示重量与天霖托运单上重量不符 代理是电子扫描，识别不太准确。代理网上可能会有将2.00KG显 示为200KG的。货物的重量、数量等信息资料请与天霖托运单为准，如有疑问，待收件人收到货后可以跟他核实收货数量。 注：以上各种“操作提示”是对客户的一种规范性引导，同时我们要作好开档查询 建立及取消VIP客户流程 一、建立VIP客户流程 接到业务部书面通知此客户已申请为VIP服务→ VIP维护员给予客户传真《VIP恭喜函》→将此客户联系方式及联系人更新到档案中→主动去电与客户建立关系→发通知予相关部门。 二、取消VIP客户流程 根据每月客户走货量统计→不符合VIP要求者→发邮件予业务部门重新评估→业务部书面通知客服VIP维护组→此客户达不到可提供VIP服务标准→VIP维护组发《VIP服务取消通知函》予客户→发通知予相关部门→更新VIP档案。 12、索赔处理流程图 客服部接收索赔案件 传真《申请赔偿表》予客户，请客户提供签收单、运单、商业发票、 损失资料（图片）、索赔要求等，三天内回传至客服部 填写《客户理赔及部门跟进记录表》给相关部门，要求三天内回复， 通知业务部、财务部并获取相关信息（结算、走货） 货物已买保险 损失达最低理赔金额 请客户1天内填写保险公司单据连同“相关记录资料”交保险公司 保险公司调查处理在规定时间内出理赔结果 向代理索赔 损失未达最低理赔金额 按调查结果及《公司标准》，客服与业务经理协商赔金并复客 （初步得到客户共识） 2周内未能与客户达成共识需通知财务 最终处理结果 出《理赔申请报告书》（后续1天） 客户服务部经理审批 陈总(或授权代表）审批 退客服 不同意 同意 通知业务及财会经理协调 视情况转行政部交律师处理 转财务，书面通知客户 完 生效日期：2005年11月15日 注：1.①的相关资料指：签收单、运单、商业发票、损失资料（如图片等）； 2.自客户来电索赔之日起，索赔处理过程没买保险的不得超过1个月，有买保险的不得超过2个月（指内部流程）。 财会部通知 客户来电 财会部评估客户欠款情况 财会部审核后付款、存档 （后续7天） 我司原因 人力资源、客户服务及业务拓展 副总经理审批 天霖物流申请赔偿表格 客户投诉及部门跟进记录表 天霖星洲索赔申请报告书 八.结束语 客户是企业最主要的财富，一个忠诚的客户不但可以直接为企业带来长期的效益，而且其良好口碑还会成为企业最有说服力的推销员；然而现今激烈的竞争使客户有了更多的选择，致使服务工作面临更多新的挑战，服务质量的提升以适应市场的发展所需便成为每个客户服务员的严峻使命！让我们共同努力谛造辉煌佳绩！ 感谢您的关注 GEC Program * 欢迎参加新晋员工职业化训练教程 GEC Program * 课 程 内 容 l??????心态篇 ?模块1 积极的心态 模块2