萧山农村银行柜面服务技巧学员版精品.pptVIP

情景练习：简洁、明确、清晰 遇见熟悉的客户时； 遇见残疾人，如聋哑人时； 遇见自己业务不熟悉时； 遇到不讲理的客户时； 遇到客户遗忘证件时； 遇到领导批评时； 遇到内心很郁闷时。 银行业服务技巧和沟通方式 巧妙应对顾客的指责； 不要急于辩解； 找出原因； 寻求解决之道； 吸取经验。 如何面对顾客的指责 例：顾客指责我们的柜员机老吞卡 不要说：“不好意思，我们这台柜员机老吞卡”、“是不是你的卡经常和磁性物质接触” 表示道歉：“实在对不起”、“对不起，给您添麻烦了” 帮客户解决问题：“我们尽快帮你解决，请你带XX资料，在XX天来取”、“可能是你的卡经常和磁性物质接触，我给你一个小册子，可以将卡装在里面” 投诉的快速处理程序 快速处理程序(柜员) 专注地倾听客人诉说，准确领会客人意思，把握问题的关键所在。确认问题性质可按本程序处理,如意识到不能按本程序处理,刚转入一般处理程序。 必要时察看投诉相关业务资料，迅速作出判断。 向客人致歉，作必要解释，请客人稍为等候，自己马上与有关部门取得联系。 跟进处理情况，向客人询问对处理的意见，作简短祝辞。 情景练习接待顾客的方式： 顾客喜欢的方式； 温和亲切的态度； 简洁明了的表达； 诚恳的接待； 提升工作效率的方法； 贴心的照顾； 日本面包连锁店 动人的谈吐－语音语调 据美国针对1160名领导者的调查显示：77％的人在员工会议上以讲笑话来打破僵局；52％的人认为幽默有助于其开展业务；50％的人认为企业应该考虑聘请一名“幽默顾问”来帮助员工放松；39％的人提倡在员工中“开怀大笑”。一些著名的跨国公司，上至总裁下到一般部门经理，已经开始将幽默融入到日常的管理活动当中，并把它作为一种崭新的培训手段。 令人不悦的接待方式： 漠视顾客型 专业素质缺乏型 自我调节能力低下型 优质服务礼仪具体要求： 充满爱心； 相互体谅； 品德高尚； 总结经验。 介绍新业务的沟通技巧 把握时机 处理好心态 基本礼仪： 零干扰——不要进行强迫服务，影响客人。 掌握分寸——时间适当，语言适当 介绍重点： 人无我有——同类产品中别人没有我有； 人有我优——同样的产品，我的质量最好； 人优我新——介绍我行的创新之处。 客户服务精髓： 我们想赢得客户，并长期留住客户； 帮助客户解决问题； 不要忘记客户购买的动机，在于拥有产品后的满足感，而不是产品本身有多好。 客户只愿意买两种产品：满意的产品、解决实际问题的产品。 “可靠的感觉”“贴心的服务”，才能频繁。 所有员工代表企业形象。 客户服务精髓： 让客户感觉到满意服务是员工责任，而赏识和奖励优秀员工是管理层责任。 当下服务是客户服务关键点。 服务成功主要因素是员工？客户？领导？ 找出客户需求，才能获得客户的满意和忠心。 总结你的收获 第五章 银行柜员阳光心态塑造 提升自我，学习快乐 见解 判断 行为 挺胸做人 学会内心平静 接纳、包容 美国著名学者卡耐基说：“一个人的成功，只有15%是他的专业技术，而占到绝大部分的85%靠人际关系和为人处事的能力” 如果你的人生不得意， 如果你的情缘不尽欢， 如果你的梦想总成空， 忘了它吧。 抬一抬头，挺一挺胸， 顺着礼仪的标杆向前走， 迎面吹来和煦的风。 上帝作证， 一切都将重新实现—— 在旧屋顶漏下的 阳光。 * * 记者在采访中发现，不重视穿衣，不会分场合穿衣，竟然成为部分国人的“死穴”。今年6月，全国妇联邀请著名健康专家洪昭光教授、国家一级艺术形象顾问于西蔓女士等人，共同为国务院和中直机关的80余位女部长上了一堂“穿衣课”。　　　　“据我们了解，女部长们都有秘书，可是秘书只管工作，不管形象设计。”著名的形象咨询顾问于西蔓女士在当天的活动现场给每位女部长的穿着打分，结果居然有一半以上的女部长不合格。　　　　“我敢说咱们98%的女部长都不知该如何打扮自己！”中央外事办副主任裘援平女士更是一语惊人：“其实并不是我们的女部长不懂美，不爱美，爱美之心人皆有之，只是受社会传统观念的束缚，我们的女部长不敢打扮！” 据著名形象设计公司英国CMB对300名金融公司决策人的调查显示，成功的形象塑造是获得高职位的关键。另一项调查显示，形象直接影响到收入水平，那些更有形象魅力的人收入通常比一般同事要高14%。知名形象设计师鞠瑾女士认为，职场中一个人的工作能力是关键，但同时也需要注重自身形象的设计，特别是在求职、工作、会议、商务谈判等重