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第三章 客户服务技巧 2013.10 学习目的与要求: 通过本章的学习，应该掌握客户接待的技巧、客户的情绪反应管理措施、理解优质客户服务的特征及技巧，并重点掌握客户服务的基本准则、留住客户的技巧以及不同类型客户的应对策略。 第 一 节客户接待的技巧 一、接待客户前的准备 1、客户对服务的要求： 1 （P66 问答 选择题） （ ）是企业或客服人员可靠地、准确地履行服务承诺的能力。A、可靠度 B、有型度 C、响应度 D、同理度 （ ）就是服务效率和服务速度的问题。A、可靠度 B、有型度 C、响应度 D、同理度 2.克服客户服务中的障碍 缺乏足够的培训 无法应对压力 缺乏控制的权力 自作主张 人员不足 障碍 懒惰 贫乏的沟通技巧 糟糕的时间管理 情绪化 态度问题 P67 注意： 哪些是客户人 员能控制的？ 3.分析客户需求 （P68 选择题 ） （ ）需求的内容主要是有关产品或服务质量、价格、品种等方面的信息。A、信息 B、环境 C、情感 D、便利 （ ）需求是客户在感情上需要获得客服人员的理解和认同A、信息 B、环境 C、情感 D、便利 一般而言，客户需求有哪些需求？（ ）A、信息需求 B、环境需求 C、情感需求 D、便利需求 二、欢迎你的客户 1.职业化的第一印象： （1）个人形象 （2）服务态度 （见教材P69-70） （P70 论述、案例分析题） 2.欢迎的态度： 服务人员要微笑，要体现出一种态度。 3.全力以赴做好最初的几分钟 积极谈话的五个阶段： （1）友好的问候； （2）对客户做出的各种姿态给予接受； （3）郑重交换名片； （4）使用尊称； （5）寻找共同的话题。 4.成功地打造引人入胜的开场白 5.关注客户的需要 关注客户的需求就是我们提到的要预测客户的四种需求。这里主要是指在接待客户的同时要注意观察客户的需求，以便提供个性化的服务。 客户情绪管理 第 二 节 九型性格测试 ——问你最真实的一面 【测 试】 用30秒选出一个 你觉得最喜欢的？ 1敏于思、易感型 2独立、不受局限型 3活泼外向型 4稳重和谐型 5专业自信型 6平和谨慎型 7无忧无虑、好玩型 8浪漫感性型 9分析、自信型 老师发指令 大家会发现各种答案 折纸游戏结果现象的含义 同样的指令， 不同的人有不同的理解， 执行起来会有不同的结果。 折纸游戏对沟通技巧的启发 1．人与人之间的沟通非常重要，在上下级之间、上下辈之间、朋友之间、夫妻之间、邻里之间、买卖方之间或是装修新房子时主人与装修工人之间都是如此； 2．要做到真正的沟通不是想象中那么容易，误解是正常的，理解是宝贵的； 3．要办好一件事，有关人员之间必须时时保持沟通的状态。 人类最伟大的成就来自沟通 最大的失败，来自不愿意沟通 一、与客户情绪沟通的七个要点 思维习惯 方式 分寸 真诚 关注细节 客户 沟通 要点 时机 体验客户的情绪 （P70 简答题） （见教材P71-73） 二、客户情绪管理注意的问题 1.问题一：客户情绪的管理就是察言观色，哄客户开心吗？ 2.问题二：对客户情绪的关注到购买阶段即告结 束了吗？ 3.问题三：企业与客户是对立的角色吗？ 4.问题四：企业必须让100%的客户高度满意吗？ 5.问题五：要让客户满意，就要一切听客户的吗？ （见教材P71-73） 第 三 节优质客户服务的特征及技巧 （P77 论述、案例分析题） 一、优质客户服务的特征 优质的服务=态度+知识+技