售后服务手册知识掌握钢要.docVIP

售后服务手册知识掌握钢要 1.简述为什么要做好售后服务？ 答：博得客户的信任；促成客户在次够卖的行动；获得客户的推荐。 2.优质服务是哪三种形式？ 答：超前服务；超常服务；领悟服务。 3.售后服务的时机和内容。 答：成交之后安排服务，客户提出需求时，重要节日前一天（问候为主）。市区范围内免费送货上门服务；市区范围内免费安装.调式服务；“三包服务”。一年保修，终身维修。一年内，市区免费拆装服务。 4经销商售后服务的职责有哪些？ 答：负责本区域售后服务的工作规划.计划；负责与办事处售后服务主管的各项工作接；负责对售后人员进行岗前培训和在岗培训；建立与实施日常售后服务业务管理.监督控制.考核制度；负责售后服务补件的申报，发放与回收，建立《补件跟踪记录表》；负责建立建全动态的《顾客档案》负责对用户来信.来电.来访的登记及处理，建立建全《客诉受理台帐》；负责对轻微质量问题的修复与入库；执行并检查售后服务政策.规定.手册：本地区异常质量信息以及有关维修.安装信息的收集.汇总.反馈；负责按照客户回访标准.定期对所服务的客户进行回访；上级交办的其他工作。 5.在《中华人民共和国产品质量法》哪些情形经销商应当赔偿损失。 （1）不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的 （2）不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的。 （3）不符合以产品说明.实物样品等方式表明的质量状况的。 6.售后服务人员的基本素质要素。 答；（1）职业道德要求。（2）品质素养要求。（3）服务能力要求。（4）专业能力要求。 7.工作态度方面有哪四点（请简述） 答：主动。热情。耐心。周到。 8.品质素养要求，要注意哪六项？ 答：敬业精神。积极的情感。开朗的性格。坚定的意志。智力水平。团队合作。 9.请简单叙述服务能力要求。 答：（1）具备蔬导客户情绪的能力。（2）承担责任的能力与习惯。（3）自我判断和评估能力。（4）探求客户真实需求的能力。（5）处理客户建议或意见的能力。（6）管理客户的期望值。 10.如何提高售后服务人员的服务水平？ 答：养成礼貌待客的习惯。养成清爽.利落的动作习惯。给客户一个最亲切.优雅的笑容。 11.客户投诉的类别是哪些？ 答：（1）产品质量。（2）服务态度。（3）销售行为。 12.客户投诉的目的。 答：尽快解决自己的问题或困难：找到安全感与信任感。 13.客户投诉处理技巧注意事项（请简单的叙述） 答：（1）避免完全按照客户的思路走。（2）掌握就事论事的尺度。（3）绝对不能向客户说不或不可能。（4）不要用“公司政策”搪塞，不要台出公司规定做挡箭牌。（5）不要向客户编一些烂籍口。（6）无论质量问题的多少与否，只要是售后服务，就是我们的使命，就是我们的本职工作。（7）思路清晰，大脑敏锐。（8）多从现象找本质。 14.客户服务的良好习惯。 答：（1）准时。（2）主动兑现自己许下的承若。（3）对客户不许太高若言。提前完成并送达超额服务，给客户一个惊喜。（4）主动提供帮助信息，并提前超额服务。（5）提供服务时，尽量向客户提供选择余地。（6）主动表示同情，理解客户的意见与要求。（7）把关心客户做为工作中最重要的部份。（8）把内部同事.工作伙伴也作为自己的客户，善待所有的客户。 15.售后中的三统原则。 答：（1）统一的服务宗旨，专业专注，高效服务。（2）统一的服务效率，3-3原则。（3）统一的服务规范（详见〈售后服务人员基本礼仪〉。 16.专卖店的五要原则。 答：（1）要确定专人负责。（2）要技能达标。（3）要建立完整的《顾客档案》《客诉受理台帐》等。（4）要建立定期回访制度。（5）建立检查监督机制。 17.请说明全友家具保修时间。 答：(1)板式与实木家具：全友产品一年保修，终身维修。 （2）沙发：面料保修一年，内胆保修三年，终身维修。 （3）床垫：面料保修一年，内胆保修十年，终身维修。 18．全友的餐椅用的是什么材料？ 答：根据款式的不同，分别采用.榉木.橡木.桦木.曲木.中纤板.水冬瓜等材料。 19.回访时间的选择。 答：（1）在安装结束后第一天电话回访。（2）在第七天或十五天电话或短信回访一次。（3）以后每半年电话或短信回访一次。（4）特殊节日或活动期间电话或短信回访。（5）每次具体时间选择：上午的11点-12点的时间段，下午4点以后的时间段。 20.全友的服务理念。 答：以卓越服务，让用户无忧。 21.全友的服务宗旨。 答.专业专注，高效服务。 22.全友的服务效率。 “3-3”制服务原则。 23.全友的客户观。 答.用户永远是对的。诚信为本，顾客至上。 24.全友的服务目标。 答：率先实现中国家具业品牌化服务。 25.售后服务的六大原则？ 答：（1）承担责任，不推诿责任。（2）真诚沟通，交朋友。（3）速度第一，反应快。（4）系统思考，规范流程。（5）