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酒店业务知识： 订单确认时间 由于国内酒店的运作管理很不规范、技术环境落后，因而为了确保旅客的预订准确，通过系统所做的预订，都需要向酒店进行确认。通常在30分钟之内，系统对订单状态进行确认，但由于酒店的服务标准参差不齐，部分小城市或星级不高的酒店对于订单的确认速度有可能会有所延迟。 对此，一方面系统正在致力于发展一批可以立即得到确认的酒店，也就是HB预订之后理解得到HK的确认状态，从而保障系统的高标准的服务，另一方面，建议操作者尽可能选取系统内的推荐酒店来进行预订，通常情况下，推荐的酒店会提供相对优质、快捷的服务。（推荐酒店的查询，详见《指令手册详解》中HA指令的说明）。 入住、离店时限的说明 入店时间：由酒店规定，通常在12：00-14：00以后。在淡季或酒店入住率不高的情况下，酒店也会允许旅客提早入住酒店。建议操作者注意，在预订酒店时查看酒店的有关规定信息。 预计到店时间： 这一信息是旅客提供的。系统会根据PNR中的相应信息与酒店进行订单确认，如果酒店认为旅客的到店时间与规定的入住时间有冲突，可能会要求旅客进一步提供其他方面的信息，例如信用卡号、航班班次、火车信息等。因此建议操作者在预订酒店时，注意尽可能地了解旅客的入住时间信息，例如航班信息、火车信息等，以便提前通知酒店保留客人的预订。 预订保留时限：是酒店对订单的认可时限，如果旅客未在时限达到前入住，酒店可不再为旅客保留房间，这一情况往往发生在酒店房源紧张的时候，酒店通常的保留时限是当天下午6点。在实际业务中，系统会在订单得到酒店确认以后，向旅客进行短信通知，告知旅客‘请在xx时间以前入住’。如果旅客的到店时间发生变化，建议旅客按行程单或短信中的酒店前台电话与酒店进行直接联系，从而争取酒店延长房间的保留时限。 离店时间：由酒店规定，通常酒店的结账时间是中午12点，如旅客延迟退房，酒店有可能会根据自己的规定进行额外费用的收取。建议操作者准确了解旅客的行程，在了解到旅客可能需要延迟退房情况时，及早进行处理。 酒店常见客房的定义 单人间（single room）： 一张单人床房间 标准间（standard room)：包括双人间和大床间 双人间（double-bed room）:两张单人床的房间 大床房（king-bed room）： 一张大床房间 高级间（superior room）/ 豪华间(deluxe room)：比标准间设施略好 商务间（行政间）(executive room)：比标准房间内多办公设施，比如：上网接口、传真机等商务办公器材 套间（suit）：常见为一室一厅房间 常见问题： 代理人在系统中练习操作时应注意什么？ 如果代理人在系统需要进行练习操作，请将旅客的姓输成‘TEST/TEST’或者‘测试’，这样系统将不会按照实际订单的操作进行后台处理。 系统中酒店的价格如何? 航信系统内的酒店价格由国内著名的酒店供应商提供，具备相当的市场竞争力。与订房中心比较而言，从总体上看基本持平，对于个别酒店的价格上则各有各的优势。 预订时，输入旅客手机信息重要吗？ 非常重要。系统将通过短信的方式告知旅客预订酒店的有关信息，例如酒店的地址、电话等，并会在酒店发生特殊情况时，与旅客进行沟通。 预订之后系统提示价格变化了，是什么原因？ 目前国内部分城市的酒店价格变化比较频繁，航信采取的技术手段已经能够及时地将酒店的变价信息进行系统数据更新。但是，上述极少出现的问题并不能彻底解决的原因在于，少数酒店在管理上存在缺陷，在维护价格时，可能存在价格同步维护工作滞后于实际的情况，也就是当价格变化后没有及时向航信进行通告。对此，代理人应尽可能向旅客解释，我们的预订还处于申请状态，同时，酒店临时调价可能是有其特殊的原因，例如一些城市正处于旅游旺季或者正在举办大型活动、会议。有关城市的会展信息通告，在系统、网站中可以查看。 如果旅客指定需要的酒店在系统中没有，如何处理？ 可以与航信酒店业务客服中心联系，我们会尽快增加对该酒店的预订，或者选取其他适合的酒店供旅客选择，客服中心联系电话010 预订之后，订单通常多长时间可以得到确认回复？ 根据系统内酒店的房间可利用状况不同，确认的时间也不一样。在HA查询时，房间状态为“A”或数字的酒店，订单可立即确认HK。对于房间状态为“R”的酒店，大部分订单在15分钟之内就可以得到确认。但是由于订单被确认的时间主要依赖于酒店的响应速度，有些酒店回复订单的时间相对较长，确认时间可能会超过15分钟。对于超过15分钟还未得到确认的订单，系统会自动提示监控人员进行人工干预。 订单被确认后，代理人与旅客如何能够知道？ 订单被确认后，系统会自动根据PNR中的旅客手机号码，向旅客进行短信通知。对于预订的操作