翁隆盛接待服务礼仪(二)仪容仪表仪态.doc

翁隆盛接待服务礼仪（二） 仪容仪表仪态 一、心 态： （一）树立积极健康的心态: 诚信为本、回报社会，心存“利他”。 （二）树立全心全意的服务意识: 打开胸怀、学会发心、视人如己、视客如亲。 （三）提倡“三心三意”: 三心：耐心、关心、爱心，二意：心意、善意、诚意。 二、仪容仪表： 部位 男员工 女员工 头发 头发要经常梳洗，保持整齐清洁。发型不能夸张怪诞。 染发颜色不得特殊，如：蓝色、红色、绿色、黄色等。 短发（前不过眉、侧不过耳、后不过领），不留大鬓角。 发型文雅、庄重，梳理齐整。 女员工发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。 面容 脸、颈及耳朵干净。经常整刮胡须。 精神饱满，面带微笑。 脸、颈及耳朵绝对干净。化淡妆，口红淡色为宜，不得浓妆艳抹和在营业场所内化妆。 手 双手干净，短指甲，指甲内无污垢。 双手干净，指甲不宜过长，指甲内无污垢，涂指甲油时须用自然色。 工服及配饰 整洁：衣裤无污垢、灰尘、油渍、异味，无磨损；挺括：制服不起皱、不卷边。 规范：服装配饰穿戴规范，不要别出心裁，自己随意加工。女生忌薄透漏短小紧。 其他 上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不得在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。不得使用有浓烈气味的香水。 三、仪态举止 部位 男员工 女员工 基本站姿 挺胸抬头、精神饱满、目视前方、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；将双手合起，放在腹前。 双手相握，右手握左手，叠放于腹前，双脚叉开，与肩同宽。 双手相握，右手握左手，叠放于腹前。 恭候站姿 双腿适度叉开，两脚可以交替放松，肩部自然放松，手部不能随意摆动、上身依旧保持直挺，并且目视前方，头部不要晃动。其他同基本站姿。 服务站姿 身体微微前倾，面带微笑，双手相握，右手握左手，叠放于腹前。随时引领介绍。 坐姿 入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。 入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。 走姿 目光平视，不要左顾右盼或低头，也不要仰脸朝天。 行走时要挺起胸膛，抬头、身体前倾、肩部放松、收腹、步伐要轻盈、平稳、自然。 切忌摇头晃肩，上体左右摇摆，腰和臀部居后。行走时尽可能保持直线前行，遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。 男员工行走足迹可在一线的两侧。 女员工尽可能脚掌趋于一直线上。 蹲姿 蹲姿切忌突然蹲下、离人太近、方位失当、毫无遮掩。 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。 四、服务仪礼（基本公用礼仪） （一）微笑 1、微笑的重要性 微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，体现出热情、修养和魅力，从而得到他人的信任和尊重。 2、微笑的好处 建立和谐友好的气氛。 促进心理及身体的健康。 拉进你与客户的关系。 3、要给顾客提供一流的微笑服务，必须做到 （1）真诚，要发自内心的微笑。 （2）积极，要排除自身烦恼。 （3）开放，要心胸宽阔。 （4）感染力，要与顾客有情感上的沟通。 4、要做到“三米微笑，一米招呼” 每位员工务必要做到“三米微笑，一米招呼”，即：客户进入你视线范围三米，要微笑，客人距离你一米，要说：“您好，欢迎光临翁隆盛！”声音要亲切与充满朝气，不可嗲声嗲气。 5、微笑方式： 一遍想开心的事或想见的人。说“钱”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。 （二）握手 1、握手礼节 （1）握手顺序：遇到妇女、年长者、身份高者，不应主动伸出手来，可以先行问候，待对方伸手时再握，如对方不伸手，点头微笑示意即可。与客人接触时，要主动问好，如客人主动伸手，应热情迅速搭手相握，不要回避。 （2）握手的力度：握手力度不宜过猛或毫无力度。对男士握手可适当重一些，以求友情深厚，但不宜握得太重，以不产生手疼为宜。对妇女握手要适当轻一些，只抓住四指，轻握一下即可，但不宜太轻，否则不够友情。 （3）握手时间：一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。要注视对方并面带微笑。 （4）如遇多人同时握手，就等别人握完后再握，切忌抢着握，交叉握，免得失去风度。 （5）与熟悉的人握手时，要加上热情的语言，同一天中多次见面的朋友或熟人，不一定每次见面都要握手，相互点头示意即可。 （6）对方双手拿东西或不方便时，不要主动去与之握手，以免造成对方的尴尬。 3、握手常见错误： （三）鞠躬 1、鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重，通过体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。 2、技巧： 行礼前要目视对方，行礼时要双腿并拢，男士双手放在身侧，女士