第一章第三节有效沟通方法技巧..pptxVIP

第三节 有效沟通技巧 LOREM IPSUM DOLOR 沟通必有其规律与方法。“沟通有术也有效”，同时也存在很多不易跨越的障碍，让人好事多磨，如此才有学习的价值与必要。本节介绍沟通障碍、沟通方法、沟通力内含以及优秀沟通者的素质要求，及相关能力训练。 理论知识 一、客户沟通障碍 案例1-3 服务员的委屈 一个深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家饭店的中餐厅用餐。他们在此已坐了两个多小时,仍没有去意。服务员心里很着急,到他们身边站了好几次,想催他们赶快结账,但一直没有说出口。最后,她终于忍不住对客人说:先生,能不能赶快结账,如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。 　　什么!你想赶我们走,我们现在还不想结账呢。一位客人听了她的话非常生气,表示不愿离开。另一位客人看了看表,连忙劝同伴马上结账。那位生气的客人没好气地让服务员把账单拿过来。看过账单,他指出有一道菜没点过,但却算进了账单,请服务员去更正。这位服务员忙回答客人,账单肯定没错,菜已经上过了。几位客人却辩解说,没有要这道菜。服务员又仔细回忆了一下,觉得可能是自己错了,忙到收银员那里去改账。 　　当她把改过的账单交给客人时,客人对她讲:餐费我可以付,但你服务的态度却让我们不能接受。请你马上把餐厅经理叫过来。这位服务员听了客人的话感到非常委屈。其实,她在客人点菜和进餐的服务过程中并没有什么过错,只是想催客人早一些结账。 　　先生,我在服务中有什么过错的话,我向你们道歉了,还是不要找我们经理了。服务员用恳求的口气说道。 　　不行,我们就是要找你们经理。旅客并不妥协，坚持要求见经理……。 如果你是这位服务员，你该如何处理？ 问题与思考 服务员见事情无可挽回,只好将餐厅经理找来。客人告诉经他们对服务员催促他们结账的做法很生气。另外,服务员把账用多算了,这些都说明服务员的态度有问题。 　　这些确实是我们工作上的失误,我向大家表示歉意。几位先生愿意什么时候结账都行,结完账也欢迎你们继续在这里休息。经理边说边让那位服务员赶快给客人倒茶。在经理和服务员的一再道歉下,客人们终于不再说什么了,他们付了钱,仍面含余怒地离去了。 1、服务员行为的目的是什么？ 2、服务员的说话让听者如何理解？ 3、在此情况下，旅客一般会如何反馈（语言与行为上的反馈）？ 1、种类 听不懂 理解错了 感受不尊重或侮辱 相互之间缺乏情感、公事公办 伤级感情（负罪感）、情绪对立 你讲你的、我讲我的 其他 2、原因分析 （1）对内容信息的理解问题 （2）心境态度问题 （3）双方人格问题 （4）沟通技巧问题 二、有效客户沟通的心法与程式 根据客户沟通障碍分析，要成功地进行客户沟通，必须把握正确的心态原则、沟通程式。 【现场情景模拟】老太太买李子与3名小贩的故事，内容见案例1-4。 案例1-4 小贩A无效是因为什么？更深一步考虑，产生沟通障碍的原因是什么？ 小贩B取得成功销售沟通，其原因是什么？ 小贩C取得巨大成功，其原因是什么？更进一步考虑，他取得有效沟通的因素是什么? 对你有什么启发？ 尝试总结：有效沟通的规律方法。 问题与思考 2、有效沟通心法 与上级沟通时，你会不会时常心里发怵？ 　　与下级沟通时，你会不会被指责为颐指气使？ 　　在办公室沟通中，别人都达到了自己的“目的地”，你却在沟通中迷失了“方向”。糊涂的你是否在无意间丢失了自己的办公室沟通“地图”？ 　　沟通“迷路”案例： 　　公司为了奖励市场部的员工，制定了一项海南旅游计划，名额限定为10人。可是13名员工都想去，部门经理需要再向上级领导申请3个名额，如果你是部门经理，你会如何与上级领导沟通呢？ 　　部门经理向上级领导说：“朱总，我们部门13个人都想去海南，可只有10个名额，剩余的3个人会有意见，能不能再给3个名额？” 　　朱总说：“筛选一下不就完了吗？公司能拿出10个名额就花费不少了，你们怎么不多为公司考虑？你们呀，就是得寸进尺，不让你们去旅游就好了，谁也没意见。我看这样吧，你们3个做部门经理的，姿态高一点，明年再去，这不就解决了吗？” 　　迷路原因 　　1、只顾表达自己的意志和愿望，忽视对方的表象及心理反应。 　　2、切不可以自我为中心，更忌讳出言不逊，不尊重对方。 沟通“达标”案例： 　　同样的情况下，去找朱总之前用异位思考法，树立一个沟通低姿态，站在公司的角度上考虑一下公司的缘由，遵守沟通规则，做好与朱总平等对话，为公司解决此问题的心理准备。 　　部门经理：“朱总，大家今天听说去旅游，非常高兴，非常感兴趣。觉得公司越来越重视员工了。领导不忘员工，真是让员工感动。朱总，这事是你们突然给大家的惊喜，不知当时你们如何想出此妙意的？” 　　朱总：“真的是想给大家一个惊喜，这一年公司效益不错，是大家的功劳，考虑到