讲义版营业厅控制及管理服务与营销技能关键.ppt

营业厅管理、服务与营销技能关键;讲师滕 儒简介;营业厅管理技能;营业厅店长的职责;店长的架构图;我们的店务工作有哪些？;销售与流程管理;教育训练管理;文宣管理;文件管理;商品管理;维修与售后服务管理;财务管理;资产安全管理;刚刚我们学了…;营业厅人员管理重点;营业厅人员管理四项重点;营业厅的会议;营业厅的会议-晨会(每日营业前);营业厅的会议-周会(每周第一天工作日);营业厅的会议-月会(每月25~28日);*;*;*;*;*;*;*;营业厅人员管理法则;文书类工作执掌;文件工作执行流程; 1.客户数据之管理 2.空白窗体整理及补充申请 3.促更新 4.邮包作业流程 5.每月一号将档分类归档装箱 ;文书类工作执掌;文宣工作执行流程; 1.依规范陈列及布置卖场 2.手机终端陈列更新 3.海报价格随时更新 4.宣传海报辅销物需求申请 5.柜台销售本更新;文宣工作执掌执行要点;文宣工作执掌-考核方式;财物类工作执掌;财物工作执行流程;财务工作执掌;财物类工作执掌;商品库存工作执行流程; 1.库存周转天数及滞销机控管 2.库存盘点→库存差异追踪 3.店内测试卡管理 4.营业厅赠品管理 5.折价或兑换券控管及回收 6.营业厅耗材申请及管理 7.商品订货;商品管理工作-执行商品量预估;商品管理工作-执行商品管理、盘点;;财物类工作执掌;资产工作执行流程;1.店内资产清单建立 2.店内资产维护 3.店内设备故障报修;(A)店内资产清单建立：营业厅资产有哪些？ 一般资产：包含营业厅所有硬件、软件， 例如；电视设备、办公桌椅、电话……等 IT资产：计算机、打印机、事务机……等 (B)依据店内资产清单分类定期检查、维护 哪些资产是在营业厅内，会每天清洁？ 如；计算机、电视音响、电话、复印机…….等 每日检查灭火器有效日期及压力表 哪些资产是在机房内或其他地方，可能需要每周清洁？ 如；DVD音响、投影机、灭火器…….等 哪些资产是在需要专人定期至营业厅清洁？ 如；冷气主机、SERVER主机…….等 保持店内所有设备都维持在正常work的状况;维修管理工作执掌;(A)建立店内维修流程及确实执行 维修机追踪机制(执掌负责人)：超过几天未回件须追踪 超过正常维修日电至维修商确认维修状况与完修日期 延迟告知客户维修状况 维修品回件(执掌负责人)：通知客领取/超过多久未领回须追踪 完修品送回之简易测试、通知客户取件、当日未联络上之客户，再通知 (B)维修档案管理系统之建立;营业厅引导人员的职责;;;;;;引导人员-两个要求四个内容;引导人员 资格及特质; ; ; ; ; ;刚刚我们学了…;营业厅服务技能;;服务评核与管理架构;服务管理系统;服务业的重要秘诀关键点！;教育训练–行为规范全方位服务手册规范;服务观念;服务观念;无形无心;中国移动营业厅服务目标;中国移动营业厅须带给客户的服务;基本服务礼仪;服务形象;环境设备;基本服务礼仪;服务接触-其他;服务接触-服务内容;服务接触-服务内容;服务接触-服务内容;服务接触-服务内容;服务接触-服务内容;服务接触-不当话语;服务接触-工具运用;基本服务礼仪;客户关怀-弱势客户;;营业厅服务七个指导原则;服务验证-神秘客服务稽核项目;服务验证-神秘客服务稽核流程;服务验证-神秘客服务稽核项目;神秘客评核剧本范例;营业厅分级服务管理办法;辅导与后续追踪-服务特训班;服务管理系统;1;一、服务用『心』;二、微笑三部曲;三、重视客户、待客犹亲;四、培养『好服务』的习惯;五、注重各项细节;六、店长以身作则;七、随时互相提醒;八、安排观摩学习;营业厅管理服务第一的秘诀;营业厅销售技能提升;营业厅销售四个步骤;产品销售关键 主动分析式销售法;谁教了我　主动分析式销售法;主动与分析关键;;主动分析式销售八大关键;主动分析式销售的特色;主动分析式销售的关键;主动式销售关键技巧;销售前的接触关键;顾客深沉心理学;顾客购买的理由 顾客不买的理由;判断顾客(望);一开始…;销售产品就像玩斗地主;销售产品就像玩游戏?;所以，销售产品之前…;顶尖的销售员;观察行为…;他在想什么?;她准备要做甚么?;生活习惯…;她喜欢什么?;他从事什么工作?;他会做甚么休闲活动?;14;她的个性如何?;她注重什么事?;她喜欢什么?;行业…;他可能从事什么行业?;观察他的关键是?;族群…;她是什么族群?;23;24;25;26;27;28;了解顾客(闻);了解顾客(分析营业厅的来客族群);了解顾客(脑图