iso10002质量管理——顾客满意《组织处理投诉指南》报告.ppt

　 一.投诉的基本概念 ——对企业来讲，处理投诉是为顾客 服务的一项不可缺少的内容 顾客的期望是什么？ 　　在日常生活中，我们常有这样的感觉，想要购买某项产品及服务时，在我们的心里，总会有“我们可能得到对方提供好产品及有好的服务水准”的期待，这种“事先期待”就是顾客预先的期望（也叫期望值）——也是一种期望得到的感受。而我们在得到该项产品和服务以后，我们必须会给服务的实际水平有一种评价，这种“实际评价”就是顾客的一种实际感受。顾客的满意程度，也可以说，顾客对产品及服务质量的评价，就取决于顾客的实际感受和顾客期望感受的相对关系。 顾客的满意程度＝顾客的实际感受－顾客的期望感受 　　对公式的理解，应从公式中的三个要素之间的一种定性关系来认识，这并不代表三个要素在绝对数量上的增减，而是应该认识到企业在处理投诉中可以通过公式右侧的两个要素（即顾客的实际感受和顾客的期望感受）来提高顾客的满意程度。 提高顾客满意程度的两种方法： 　　一种情况是假设顾客的实际感受是相对稳定的，就应该尽量降低顾客的预先的期望，这样就会使顾客的满意程度提高。 　 　　另一种情况是假设顾客期望感受很难被影响，保持相对的稳定，那么，提高顾客的实际感受，也可以达到使顾客满意程度提高的效果。 这就是说，处理投诉为了提高顾客的满意程度可以争取降低顾客的期望感受或者增强顾客的实际感受，都可以达到提高顾客满意程度的目的。 明智的一厘米 　　撑杆跳名将布勃卡有个绰号“一厘米王”，因为在重大比赛中，他几乎每次都能刷新自己保持的记录，将之提高一厘米。 　　巴塞罗那奥运会前就有人披露出其中的奥秘，此公训练时经常跃过6.25米的高度，但在正式比赛中他从不拿出真本事，而是一厘米一厘米地提高自己的记录。因为他与赞助人和运动会组织者有约，每破一次记录可得75万美元的奖金。所以，他说：大幅度提高成绩是不明智的。 　　布勃卡如此这般，称雄多年。当然了，他的聪明是以实力为基础的，别人不服也不行，你倒是跳得比他高啊！ 　　 投诉处理须了解的几种基本理论： A、服务理论(参考150问P14) ——有效处理投诉是一种服务。 B、体系理论(参考150问P143) ——有效处理投诉是一项系统工程。 C、顾客满意理论(参考150问P87、P130、P224) ——有效处理投诉的根本目的是为了增强顾客满意。 D、公平理论 ——来投诉的顾客都是为了追求一种公平。 E、木桶理论 —— F、乔·吉拉德“二五零法则” —— G、 如果比较好的有效处理好投诉？ ——提出投诉的顾客获得了满意　　的解决，会比那些没有前来　　投诉的顾客有可能购买更多　　的产品和服务，成为忠诚顾　　客和唯一性顾客。 二、目前我国投诉的十大热点 　　从多年对受理各类质量投诉显示，广大顾客对产品质量及服务仍存在诸多不满意之处。从去年来看：投诉所涉及的产品及服务种类随着社会的发展与市场需求的变化而变化。以往投诉较多的汽车、摩托车、家电、农资、食品、生活用品等仍然是上个年度投诉的重点；同时随着近年来住房、环保、科技、网络等建设的不断加强与发展，应运而生的商品房、建筑工程机械、建材、手机、网络消费及“卡”类投诉成为新的热点。 　 2)建材质量发人深思， 　　　　　　　暴露问题发人深思 a、劣质钢材水泥举报多 b、装饰材料问题多 3) 售后服务质量低下， 　　　　　　　汽车消费投诉多发 a、无名企业服务意识低 b、责任不清，只有检测 c、安全气囊不安全 　 4)工程机械投诉增多,农机产品投诉减少 　　消费者对挖掘机、装载机、起重机等大型工程机械产品质量问题的投诉大幅度提升，主要反映的问题有：起重机发动机不点火、不起动，电瓶不充电，焊缝开裂；挖掘机动作缓慢，座椅漏油、移位，发动机河水温高，配件劣质，装载机发动漏油、冒黑烟，达不到技术要求，存在质量和安全隐患等。由于这类投诉涉及金额较大，质量认定难，消费者维权难度大； 　 　　随着农业生产机械化水平的不断提高，除收割机、榨油机等投诉仍较多外，其它农机产品投诉比往年大大减少。从本年度农民消费者投诉来看，农用机械产品质量较前几年有所提高，产品及售后服务质量也有较大转变。 　 5)小设备问题多多， 　　故障频繁服务无序 　　胶印机、复印机、干燥机、干洗机、电脑雕刻机、电脑绣花机等小型设备问题最多的是：质量故障频繁、技术含量低、产品质量低下、虚假宣传、以次充好、以旧充新、违背合同、漠视法规、漠视消费者利益、售后人员素质低、诚信度低、服务无章无序等等…… 6)手机投诉波澜起伏，售后投诉跃居第二 　　从大量手机投诉来看，手机常出现的质量故障有：通话不清晰有吱吱杂音、电话打进时有显示无铃声、电话打不出去接不进来、打得出去接不进来