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第一部分：质量管理概念篇 1.20世纪是生产力的世纪，21世纪是质量的世纪2.何谓“质量”和“质量管理”3.“传统质量管理”与“先进质量管理”有何区别4.著名质量管理专家谈质量5、质量管理经历了哪几个历程6.什么是TQM，TQM包含哪几部分的内容 TQM就是Total Quality Management，TQM为一种顾客导向的管理方法，它强调有效运用人力资源及运用计量方法，从不断的改进过程着眼，以提升产品与服务品质。TQM是一种思想观念，一套方法、手段和技巧，通过全体员工的参与、改进流程、产品、服务和公司 HYPERLINK /Art/Index.html 文化，达到在百分之百时间内生产百分之百的合格产品，以便满足顾客需求（CustomerSatisfaction,CS），从而获取竞争优势和长期成功。 TQM的理念于80年代时已逐渐形成，最早提出TQM这一名词则有两种说法： 1.美国心理学家Nancy Warren于1985年时利用TQM来描述所服务单位所采用的品质改进作法。 2.美国Allen-Brandly公司以TQM来称呼其溶合设计、研发、制造及支援系统的全公司品质管理方案。 TQM的要点是什么？ 1、客户满意 顾客包括两种：外部顾客和内部顾客。外部顾客指公司产品的最终用户。内部顾客指在公司内部和自己的工作有联系的那些人。 2、全员参与 质量不仅仅是QA,Tester,LanguageConsultant的事，每一个员工都有维护质量的责任。每个员工都有责任、也有权利提出改进建议，并将合理的建议付诸实施。 3、团队精神 TQM要求全体成员之间的有效交流，紧密合作。管理者要改变发号施令的角色，变成教练、协调人、组织者。 4、百分之百的优质 任何一个小错误都可能造成大的损失。只有消除侥幸心理，时刻追求百分之百的优质，才能实现TQM，充分满足顾客需求。 5、贯彻始终 在产品开发的每一个阶段都应实行全面的质量管理，而不是仅在某一阶段。 6、事前主动 防患于未然。经常组织讨论，主动寻找出可能发生的问题，并及时加以解决。 7、持续改进 实施TQM不可能毕其功于一役。必须坚持持续改进，将TQM融入日常的工作和管理。 TQM实施的步骤有哪些？ 1、进行全面质量管理思想的 HYPERLINK /Education/Index.html 教育 对全体员工进行全面质量管理思想的 HYPERLINK /Education/Index.html 教育，以达到以下目的： 1）将满足顾客的需求放在首位 要让每个人深刻理解“顾客满意”的思想。为了理解并实行“顾客满意”的思想，可以将员工分组进行“换位思维”，并讨论清楚如下问题： 所有参与产品开发的人员：如果自己是个顾客，对产品的质量是怎么要求的？希望自己得到什么样的服务？ 管理人员：如果自己是个开发者，对开发过程中遇到的问题会有何想法？希望得到什么样的帮助和理解？希望管理者如何对待自己？ 开发者：假如自己是个管理者，会如何管理整个开发过程？对开发中出现的问题怎么看？知道它们的起源和解决方法么？ 要鼓励大家以自己希望得到的那种服务方式去为自己的顾客服务，要将每个人都作为自己的一个重要顾客，想方设法是其满意。比如，CourseDesigner要提供足够清晰的Script及必要解释，使GraphicDesigner清楚该画什么样的图，让他们满意，让他们愉快地进行下一步的工作。 2）明白提高质量与降低成本的关系 质量提高，不仅不会提高成本，反而会降低成本。这是因为：质量高了，会减少反复修改的时间，缩短开发周期，降低人力资本。还会提高士气，提高工作效率。 3）树立百分之百合格产品的责任感 使百分之百的员工成为抓质量的主人。要达到此种境界：当问一个员工“谁负责产品的质量？”时，得到的回答是“我！”，而不是“Tester”或QA或其它。让大家明白：如果存在任何问题，都会最终出现并影响产品质量和公司形象。在开始阶段的问题不解决，只能在最后的阶段以更高的代价解决。 HYPERLINK /Education/Index.html 教育员工树立百分之百合格产品的责任感，消除侥幸心理。 2、明确顾客需求 搞清楚什么样的产品是让用户满意的产品。 3、了解市场 经常将别的厂商的产品向大家展示，并进行研究，让大家明白别人是怎么做得，我们有何差距。 4、让员工明白什么是好的产品 给出样板，进行足够的培训，让大家都真正明白什么是好的合格的产品。 5、建立明确的质量基准和质量测评制度 产品好坏一定要有一个明确公开的标准来衡量。每个人都可以把自己的工作结果与之对照，从而知道自己做得是好是坏。而且这种标准要以一种制度的形式切实付诸实施，才能增加可信度。 6、建立相对完善的激励机制 如果检测的结果