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异议处理 一、异议的类型及产生原因 （一）异议的类型 一般分类三种： 1、从客户异议的性质来看，可把异议分为实质性异议和心理异议两种。 2、从客户异议的真实性来看，可把异议分为真实性异议和虚假性异议两种。 3、从客户对异议的陈述方式来看，可把异议分为直陈式异议和隐含式异议。 从产生异议的原因分如下十种： 需求异议 财力异议 权力异议 价格异议 信用异议 业务员异议 服务异议 购买时间异议 利益异议 地点异议 （二）、异议产生的原因 1、客观方面的原因。 ①客户没有认识与发现自己的需求。 ②客户缺乏支付能力。 ③客户有比较固定的培训关系。 ④客户的自我表现。 ⑤客户的无知。 ⑥客户企业的性质、经营机制、购买决策程序、购买习惯。 ⑦客户的购买经验与成见。 ⑧客户的私利与社会不正之风。 ⑨客户的偶然因素。 2、推销方面的原因 ①产品的质量不能满足客户的需求。 ②产品定价策略。 ③销售信誉。 ④推销服务质量不高。 ⑤推销信息。 ⑥推销证据。 （三）、对异议的正确认识 ①推销是从异议与拒绝开始的。 ②客户异议是推销过程中的固有因素。 ③客户异议也是成交前的信号。 ④异议是一种工作上的挑战。 ⑤排除客户异议是施展业务员自身才能的机会。 二、异议处理的基本方法 直接反驳法。根据较明显的事实与理由直接否定客户异议的一种处理方法。 优点：增强推销面谈的说服力量，增强客户的信心，节省推销的时间，提高推销效率，解答简单明了、不容置疑。 缺点：容易引起业务员与客户的正面冲突，可能会给客户心里增加压力，甚至导致推销失败。 注意点： ⑴、反驳不可滥用。 适合： 无知、误解、成见、信息不足而引起的异议。 不适合：无关与无效的异议，有自我表现欲望与较为敏感的客户所提出来的异议。 ⑵、反驳必须有理有据。合理、科学、有据可查、有证可见。 ⑶反驳仍然要友好。反驳的是客户的看法，而不是客户的人格。既要关心推销的结果，更要关心客户的情绪与心理承受能力，绝不能冒犯客户。 ⑷反驳也要有信息量。以新的信息去反驳客户过时的信息，以真实的信息去反驳客户虚假的信息，以科学的知识去反驳客户的无知。以信息的传递与提供基础，以推销教育为手段，以传递知识与购买标准为目标。 2、间接处理法。根据事实与理由间接否定客户异议的一种处理方法 适合；无知、成见、片面经验、信息不足、客户的个性所引起的异议。 处理方法；首先表示对客户异议的同情、理解（客户被尊重），或者仅仅是简单的重复（思考时间），使客户心理有暂时的平衡。然后，转移话题，对客户的异议进行反驳处理。 注意： 不适合：敏感、固执、自我个性强的、理智性。 不能直接否定客户异议。 注意选择好重新说服的角度。 围绕推销的新要点提供大量信息。 注意转换词的选配。“但是、不过、然而、除非、诚然。。。。。。”“你的看法有一定道理。。。。。” “而且我还可以补充”、“假如。。。。其实你还可以。。。。。” 3、将计就计法 直接利用客户异议进行转换而处理客户异议的办法。客户异议具有成交信号又具有障碍的二重性。利用异议正确的、积极的一面，克服异议错误和消极的一面。是用客户之矛攻客户之盾，使客户在关键问题上转换看法，进而转换态度，使客户无法再提新的异议，能使推销进入成交阶段。 注意：应真诚的赞美客户的异议。 必须区别对待客户异议。（只肯定和赞美异议中正确部分和积极因素。） 4、询问法 业务人员通过对客户提出疑问来处理异议的 一种方法。通过询问，可以进一步了解客户，获得更多的客户信息，为进一步推销奠定基础。其次，如果发问运用的好，带有请教的含义，既可以让客户提供信息，又可以使推销保持良好的气氛。 注意： 及时针对性的客户异议 适可而知 应讲究推销礼仪 5、补偿法 业务员对客户异议实行补偿而处理客户异议的方法。 当客户理智的提出一些有效的、真实的购买异议时，如果业务员能客观地对待客户异议，既给予适当利益补偿，又通过说理与解释，使客户看到产品短处的同时又能看到其长处，而且能令客户相信长处大于短处，优点多余缺点。那么客户会高兴的购买。这就是补偿处理法的实践依据。 6、视而不见法 业务员有意不理睬有关客户异议的 一种处理方法。 无效的 、无关、甚至虚假的异议。 7、预防法 业务员事先预测到客户会提出的一些异议及其内容，并抢在客户开口前进行处理与解释，这样就可以先发制人，起到预防客户异议的作用 。 8、推迟处理法 业务员暂不处理客户异议，等待客户自我提示后。 * *