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﹤*﹥ ﹤*﹥ 投诉预警体系 网络投诉预警体系 网络投诉预警体系涉及两个大类，六个维度，40个关键控制点。以客户感知为中心，通过主动预防和被动灭火避免影响客户感知的事件发生。 预警范畴 预警级别 投诉预警体系 A B 预警响应 D 预警发布 C 预警时效性 投诉到预警，到故障定位，到故障处理，再到故障消除，还存在管控缺失。 预警联动性 各班组间故障配合存在滞后，甚至存在责任推脱的情况。 对影响用户感知的告警信息，统计指标，网络安全隐患等可能引起重大投诉的事件或投诉超标的情况进行预警。 投诉级别由低到高分为蓝、黄、橙、红四级，强化问题的及时处理和最终解决。 梳理投诉信息预警的发布流程，根据事态发展逐级升级。 分别由监控组和客响组进行发布。 预警事件发生后应优先采取措施快速解决用户问题，防止事态进一步扩大，之后进行内部流程整改。 投诉预警机制： 瓶 颈： 2011年网络投诉追责累计336，网络投诉预警61次，闭环100%，有效的保障了网络投诉量全省领先，但61次预警中存在20次处理超时，也暴露出瓶颈时效性和联动性。 故障通知指导及时制定解释口径，有效降低用户投诉。 投诉督促网络故障、最差小区、网络忙点问题解决。 监控组 维护工程一体联动： 投诉预警体系抓手：一体联动 以预警体系作为纽带，推进各部门之间协作，实现投诉管控前移及闭环管理。 向前（维护） 及时发现投诉热点、难点或隐型故障。 向后（工程） 通过投诉数据对工程建站规划，网络优化提供支撑。 通过突破瓶颈，提升投诉预警的管控能力，实现投诉预警前移，有效指导网络整体运营 客响组 左眼右眼一体联动： 网络故障 用户投诉 投诉热点 最差小区 测试忙点 弱覆盖库 故障引起投诉，投诉反应问题。 预警压力传递： 事前 事中 事后 投诉预警体系抓手：压力传递 客响组 维护班组 过程考核管控 结果考核管控 班组考核门限： 根据投诉追责管理办法要求，由客响组根据上月投诉通报情况，制定当月通话质量、GPRS投诉门限，并对相应班组进行分配。 每周跟踪进度、每月集中考核。 多维度预警体系，将投诉后被动预警转化为投诉前主动预防，由统一督办转化为专业班组提前自查，投诉后问题追责。主动预防、被动灭火，保障客户满意度。 多维预警： 用 户 投 诉 预 警 事前 事中 事后 通过监控小组对网络运行情况集中监控，及时启动响应主动预警。 各专业班组根据预警情况完成问题排查，各班组长一级督办。 客响组根据根据处理进度以及用户投诉情况进行二级督办。 客响组对整个预警情况进行闭环。对因为故障预警超时的情况进行相应考核，并明确相关责任人。 投诉预警体系抓手：多维预警 主动统计预警 网络割接预警 网络故障预警 主动信息收集预警 主动测试预警 ﹤*﹥ ﹤*﹥