本土酒店创新与服务.pptVIP

酒店服务创新;;主讲内容;1;问一问：;关于服务;个性化服务是非常规服务 常规服务：送餐服务、房间清洁服务、点歌服务、行李服务等;标准化与个性化;标准化服务与个性化服务的关系;个性化服务的四种表现形式;关于服务的故事理解1;我把换下来的衣服全洗了,不过匆忙之间，我漏掉了一双袜子。但是， 当我回房时却发现袜子早被干干净净地晾在了卫生间，而且衣服早已 整整齐齐地叠放好了。;我在餐厅里惊奇地发现，餐厅的服务员似乎也掌握了我用左手的习惯。 因为他们在为我摆刀又的时候，都摆放到了碟子的左边。 ;这位台湾“经营之神”年轻时曾经开过米店。那时候，还没有送货上门的服务，但是王永庆却主动给顾客送米（十一分的付出），且并非送到就算，还要帮顾客将米倒进米缸里（十二分的付出）。如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米倒进去，将旧米放在上层（十三分的付出）。这样，米就不至于因陈放过久而变质。;关于服务的故事理解3;关于服务的理解;差异才能取胜 注重服务的个性差异 ;服务的三重境界;服务的三重境界;服务的三重境界;服务的三重境界;服务的三重境界;思考题;下节内容;;关于创新