上海银行业消费者权益保护报告-上海银行同业公会.PDF

The Annual Report on Banking Consumer Protection in Shanghai (2015) 前 言 加强金融消费者保护成为后危机时代全球金融监管改革的共识。 随着大资管时代的到来，我国银行业金融机构产品服务持续创新，加 之互联网金融的兴起和发展，为金融监管和消费者权益保护工作，提 出了新的课题。无论是发达国家，还是发展中国家，都将金融消费者 保护和教育作为重要的课题，不断改善金融消费者面对复杂金融产品 和服务的市场弱势地位，树立公平对待消费者的发展理念。 在国内，国务院办公厅印发《关于加强金融消费者权益保护工作 的指导意见》，明确提出对金融消费者八项基本权利的保护要求。这 是我国首次从国家层面对金融消费者权益保护进行具体部署，标志着 对金融消费者权益的保护上升到了一个新的高度。中国银监会在年初 印发的《关于2015 年银行业消费者权益保护工作的指导意见》，提出 全面深化工作认识、完善工作体系、落实主体责任、强化分析考评、 开展宣传培训等方面的工作要求。 随着上海自贸区建设推进和金融创新开放深化拓展，上海银监局 在中国银监会的指导和部署下，积极对标国际，探索与市场变化相适 应的监管治理架构，实现由注重事前审批向注重事中事后监管转变， 完善监管法治体系建设，设计运行了一套全流程的银行业消费者权益 保护体系，以确保金融消费者权益能得到法律和监管最有效的保护。 这既为上海自贸区的金融创新开放提供了监管支撑，为完善银行业监 管积累了经验，也为进一步提升监管能力，从而更好地促进国际金融 中心建设打下了坚实基础。 在监管引领和全社会推动下，上海银行业金融机构对消费者权益 保护工作的重视和投入力度继续加强，消费者权益保护工作框架逐渐 成型，管理流程有所优化，管理层介入力度明显提高，金融知识宣传 教育氛围不断加强。全年，4 家在沪机构的消费者权益保护工作专项 考评等级达到 “一级”。3760 个银行网点落实了理财代销的“专 区、录、三公示”制度。13 家机构高管层参与过客户投的接访 工作，累计接待59 人次。针对保护消费者权益不力、存在过错的员 工，内部问责409 人次。各类消费者宣传教育活动估计受众近 8000 万人次。 在充分肯定银行业机构开展的消费者保护工作成绩同时，应该清 醒认识到，银行业消费者权益保护工作还处在起步阶段，与我国法 制化建设、银行业本身的商业化转型交织在一起，面临的形势还较为 复杂。因此，进一步推进消费者权益保护能力建设，从理念文化、制 度流程、资源配置等方面全方位提升消费者权益保护工作水平，仍是 目前以今后一段时期银行业消费者权益保护工作面临的重大挑战。 《上海银行业消费者权益保护年度报告（2015年）》由上海银监 局编撰完成，既是对上海银行业消费者权益保护工作的总结，也是对 进一步完善上海银行业消费者权益保护工作框架，努力提炼可复制、 可推广的银行业消费者权益保护良好做法的有益探索。 《报告》正文分综述、银行业良好做法创新举措、宣传教育成 果、监管举措、消费者权益保护考评结果、存在问题和工作展望等六 个部分。《报告》汇集日常点滴，但消费者权益保护工作正是因这些 点滴的参与、点滴的进步、点滴的思考才能不断前行，不断提高。我 们希望促进上海银行业机构以高度的责任心和使命感，团结一心，共 同努力，全面完成2016年今后消费者权益保护工作各项任务，改进 薄弱环节，不断提升全方位金融服务质量，打造“让人信赖，受人尊 敬，创新发展”的行业品牌形象。 目 录 第一章 综述 1 第二章 上海银监局“全流程银行业消费者权益保护体系” 4 一、销售环节：建立理财代销“专区、录、三公示”体系 4 二、售后环节：建立“信访、举报、投”分类处理制度和投 纠纷解决机制 4 三、日常监管：从严查处侵害消费者权益的各类违法违规行为 7 四、深化银行业社会责任，打造更全面高效金融服务体系 7 第三章 银行业消费者权益保护工作的良好做法创新举措 10 一、建立健全消费者权益保护管理机制