第四章+商务礼仪详解.ppt

南昌大学经管学院陈友华 南昌大学经管学院陈友华 商务礼仪的定义 商务礼仪的核心是一种行为的准则，用来约束我们日常商务活动的方方面面。商务礼仪的核心作用是为了体现人与人之间的相互尊重 拜访客户的步骤 步骤１．事先约定时间 步骤２．做好准备工作 步骤3. 出发前在与拜访对象确认一次,算好 时间出发 步骤４．至客户办公大楼前 步骤５．进入室内 步骤６．见到拜访对象 步骤７．商谈 步骤８． 告辞 商务交往的四忌 举止粗俗 ?乱发脾气 飞短流长 说话过头 馈赠礼仪 给客户送礼是门艺术，有其约定俗成的规矩。商务人员应该注意一些基本规则，才能做到既不显山露水，又能打动客户的心。 送礼是一种更好与客户交往的契机，是拉近和维持与客户之间关系的一种方法和形式，是对客户的合作和消费的一种感谢。在商务活动中，最终达成双方交易成功的是你的商品和服务，而不是你所送的礼物。因此，送礼的目的应该是让别人感到你的关心和尊重，会让别人感到意外和满意，是促成交易成功和维护与客户的关系的一种手段。 礼物档次的选择，以对方能够愉快地接受为尺度，争取做到少花钱，多办事，办好事。 送礼不可以盲目，首先必须了解客户的习惯、个性以及忌讳。中国人最忌讳送钟，因为“钟”和“终”谐音，让人觉得晦气；对文化素养高的人你送去一副蹩脚的书法作品就很没有意思；给伊斯兰教徒送装饰图案有猪的形象的礼品，也是对对方的不尊重。 准备好礼物后，选择合适的送礼时间同样重要。贸然的送礼容易被别人拒绝，一定要考虑好送礼的最佳时间，过于频繁或间隔时间太长都不合适。 商务人员可以考虑送礼的时间 传统的节日，如春节、中秋节等，都可以成为馈赠礼品的黄金时间； 喜庆之日，如晋升、获奖、厂庆等，应考虑备送礼品以示庆贺； 在参加某一企业开业庆典活动时，要赠送花篮、牌匾或室内装饰品以示祝贺； 当自己接受了别人的帮助，事后可送些礼品以回报感恩。 送礼时应注意的细节 （1）注意包装； （2）注意场合； （3）注意态度和动作； （4）注意时机 （一般送礼应选择在相见、道别或相应的仪式上） （5）处理好有关票据。 接受礼物时，不管礼品是否符合自己的心意，都应表示对礼物的重视。对贺礼以及精美礼物，应当面打开欣赏，并赞美一番。 接受了他人的馈赠，如有可能应予以回礼。有礼有节的馈赠活动， 有利于拉近双方的距离，增加合作的机会。 作为商务活动的重要内容之一，馈赠越来越受重视，并得到广泛的使用。而馈赠的商务礼仪，也就成为职业经理人必备的专业知识之一。 迎接礼仪 迎来送往是商务交往时接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊，体现礼貌素养的重要方面。尤其是迎接，是给客人良好第一印象的最重要工作。给对方留下好的第一印象，就为下一步的深入接触打下了基础，因此，我们一定要重视迎送活动的安排。 迎送活动需要做的安排 安排通常包括：确定迎送规格；迎送前的准备；了解来宾抵达和离开的准确时间；排定乘车号和住房号；安排好迎送中的各个环节；介绍；提取、托运行李；注意与宾馆（饭店）的协调；为来宾留足休息时间。 对前来访问、洽谈业务、参加会议的外地、外国客人，应首先了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。若因某种原因，相应身份的主人不能前往，前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释。 接到客人后，应首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您来到我们这座美丽的城市”、“欢迎您来到我们公司”等。然后向对方作自我介绍。 迎接客人应提前为客人准备好交通工具，不要等客人到了才匆匆忙忙准备交通工具，那样会因让客人久等而误事。 主人应提前为客人准备好住宿，帮客人办理好一切手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，将活动的计划、日程安排交给客人，并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。 将客人送到住地后，主人不要立即离去，应陪客人稍作停留，热情交谈，谈话内容要让客人感到满意，如客人参与活动的背景材料、当地风土人情、有特点的自然景观、特产、物价等。考虑到客人一路旅途劳累，主人不宜久留，让客人早些休息。分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。 按照常规，道别应当由来宾率先提出来，假如主人首先与来宾道别，难免会给人以厌客、逐客的感觉，因而应避免。在道别时，来宾通常会说“就此告辞”、“后会有期”等。而此刻主人则应说“一路顺风”、“旅途平安”等。有时，宾主双方还会向对方互道“再见”，叮嘱对方“多多保重”，或者委托对方代问其同事、家人安好。 在道别时，主人特别应当注意：应当加以挽留；应当起身在后；应当伸手在后；应当相送一程。 接待礼仪 文明礼貌三要素 文明待客：“接待三声”