娱乐中心营运部培训计划.doc

娱乐中心营运部培训计划 参加人员：娱乐中心营运部全体员工 培训师：营运经理、营运副经理、各分部主管 培训目的：培训是一个提升的过程，在态度、意识、知识、技能等方面改变、加强或改变一个人的行为与表现，以达到一个正规的目标。培训是把一个人现在担任的职务的工作水平提高到履行该职务所需水平的过程。提高各项特定所需技能及态度。培训的目的是改变人的行为表现，提高人的素质。最终是表现人力资源。 培训时间：每日AM8：30---PM5：30 培训政策：本着对酒店负责，也为了适应帝豪酒店的经营发展需要，通过培训，力求让每一个员工从思想上发生转变，意识上力求创新，个人素质得到提高，专业知识、工作技能上更深一层。让每一个员工各方面都达到五星级工作人员标准。 培训需要：1、0/a人事部。需要人事部提供大培训课室一间，大白板一个，黑色白板笔若干。 2、人事部。需要人事部提供人员对酒店基础知识、规章制度、福利待遇等进行培训。时间待定。 3、保安部。需要保安部提供人员，对员工进行入职军训。时间待定。 4、保安部。需要保安部提供人员，对员工进行安全及消防培训。时间待定。 5、财务部。需要电脑部及软件供应商代表，对员工进行点歌系统、点单系统、订房系统、IC卡权限等进行培训。 培训方式： 采用课堂统一授课制。对各分部门主管实行特长授课制，根据分部门主管的个人能力、特长针对性地分配相应的培训课时及内容，充分展示管理人员的工作经验及发挥其所长。 培训期间规章制度：附表 培训内容及课程安排 第一章：公共知识培训部分（要求营运部全体人员必须参加，共同培训。） 第一节：基础知识部分 一、管理人员、员工见面大会 各管理人员自我介绍、工作职能负责范围介绍。 各分部门员工自我介绍。 各分部门主管及员工代表特长展示。 二、帝豪花花酒店介绍 酒店集团公司历史介绍，未来发展前景介绍。 酒店地理位置及发展优势介绍。 酒店各营业部门及后勤部门职能介绍。 酒店行政架构介绍。 酒店管理核心高职人员姓名及职务介绍，并要求尽快熟悉，见面有问好。 酒店各营业部门营业时间及项目介绍。 三、娱乐中心介绍 娱乐中心行政架构图。 娱乐中心未来发展及优势介绍。管理理念介绍，未来经营目标介绍。 娱乐中心营业时间、设计理念、配套设施介绍。 娱乐中心贵宾房分类介绍，包括面积大小，分布位置。 服务意识、服务项目介绍。（创新服务） 四、酒店规章制度、部门规章制度（酒店部分由人事部跟进培训） 1、酒店各项奖罚条例。各项福利介绍。 2、部门在培训期间的规章制度。 3、部门在营业后，各分部门的工作制度，处罚标准。 4、部门对个人形象、行为举止、个人思想品德的要求标准及处罚标准。 5、部门对个人素质优秀，工作技能突出，工作表现优秀的员工的奖励标准。 五、酒店基础知识（该部分由酒店人事部跟进培训） 1、酒店的起源，酒店的大小星级分类等酒店基础知识。 六、安全守则。消防安全知识，急救预防知识，突发事件处理。 消防安全知识奖由请保安部跟进培训 火伤急救方法。 触电急救方法。 皮肤创伤急救方法。 坠倒、中署急救方法。 手足骨折时急救方法。 停电、小型火灾时处理方法。 当客人对你提出超出工作范围的特殊服务要求时处理方法。 8、当客人喝碎酒时处理方法，当客人不埋单时处理方法。 七、军训（该项由酒店保安部跟进培训） 第二节：个人素质部分 一、礼节礼貌 什么是礼节礼貌，什么是礼貌服务？ 礼节礼貌的重要性，礼节礼貌的基本要求。 礼节礼貌在生活中的运用。 服务中操作礼仪要求，礼貌待客的技巧及规范。 常用礼貌用语的练习。 二、仪容仪表 酒店员工头部仪容要求，面部仪容要求。 酒店员工着装要求，服装卫生标准。 酒店员工个人卫生要求，行为举止要求。 酒店员工饰物配带要求。 酒店员工精神面貌要求。 四、行为举止要求 1、上班时精神面貌要求。 2、站位时等客标准站姿。欢迎客人时标准躬弓形态标准。 3、引领客人时的走姿标准、手势标准。 4、在公共区域或走廊上遇到客人的礼让标准。 5、帮客人开门，引领入房的标准要求。 6、进行站姿、走姿、坐姿、微笑、手势的实际操作练习。（培训期间每天都会抽出15分钟练习标准站姿、走姿等。） 五、接听电话礼仪 1、接听电话时，需要在电话铃响三声内接起。 2、如响过三声后接起，需要向对方先道歉。 3、当客人或同事讲话时应注意礼仪。 4、与客人或同事讲电话时的礼貌要求。 5、当客人或同事讲清要找的人时，保留电话时间过长的，要道歉。 6、如对方要找的人不在或走开时，回答礼仪要求。 7、与对方道别挂电话时的礼仪要求。 第三节：专业知识部分 一、客户资料及意见的收集、投诉及建议处理 主动询问客人姓氏，记住常来客人姓氏，通过交谈，了解客人公司及单位。 主动询