有效沟通技巧和人际关系管理工作推荐.pptVIP

* 与主管沟通技巧 不要发生问题时，才找主管谈，平时也要夸奖主管的作为及工作表现； 注意找主管谈话的时机； 先整理资料，简明扼要节省主管时间； 摸清主管的喜好、习性及做事方式； 注意自己及主管的情绪，先处理心情； 使主管明确地了解自己做事的方法和期望，并经常请教，使主管感到很贴心； 认识主管的地位，主动适应； 千万不要试着与主管玩“谁输谁赢”的游戏。 * 纵向沟通的障碍 管理者展示的沟通风格与情形不一致； 接受者沟通技能上的障碍； 沟通各方心理活动引起的障碍； 不善聆听； 草率评判； 语言、文化差异。 * 横向沟通的障碍 部门“本位主义”和员工短视倾向； “一叶障目”，对公司组织结构的偏见； 性格冲突； 猜疑、威胁和恐惧。 横向沟通的策略： 树立“内部顾客”的理念； 倾听而不是叙述； 换位思考； 选择准确的沟通形式； 设立沟通官员，制造直线权利压力。 * 组织协调中的关键环节处理 1、良好的组织结构； 2、明晰的决策机制； 3、关键责任人与合理的责任分工； 4、良好的冲突处理。 * 横向沟通技巧 *做好传达、沟通的准备（内容、工具等） *积极的态度，使用“我们”而非“你”“我” *循序渐进，把整体分割成各部分 *鼓励开放的沟通 *语言简单扼要 *制定时间表，分配计划 *建立汇报反馈体系，以便掌握和调整 *建立绩效标准 * 注意： 1、就事论事，尽量协商对双方有利的结果 2、多注意礼貌，“金十字” 3、争议时，避免争吵，请人或利用会议解决 4、共同学习、活动，促进沟通 5、培养实力，提升专业令同事敬佩 * 十四 高 效 客 户 沟 通 的 步 骤 步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述利益 步骤四 回答问题 步骤五 达成意向 步骤六 售后服务 * 步 骤 一 ：事 前 准 备 设定此次沟通目标 做好情绪心态和体力上的准备 做好一切宣传单张、样品、演示碟等资料 的准备 * 步 骤 二 ：确 认 需 求 第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认 * 步 骤 三 ：阐 述 利 益 阐述利益 简单描述符合客户需求的,能给客户带来利益的产品和服务 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化 描述特点(Features) 转化作用(Advantages) 强调利益(Benefits) * 步骤四：回答问题 1．忽视法 （不是每个问题都需要回答） 2．转化法（从价格转化为带给客户的利益） 3．太极法 （适当控制谈话范围） 4．询问法 (SPIN的运用） 5．是的----如果 * 步 骤 五 ：达 成 意 向 感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报 赞美 庆祝 * 步 骤 六 ：售 后 服 务 按时回访 按既定承诺处理 发现异常及时沟通解决 * 谢谢大家 * 注意休息时间 * 举例：这是一百元 * 注意休息时间 * 游戏：鼓励与批评 * 注意休息 * 先做采购电脑的角色演练。 * 讲解前做角色演练- 旧电脑 问学员对SWOT的了解程度： 请学员说出自己的分析情况 * * * * * 主讲老师 ：李明（CHARLES LEE） 有效沟通技巧 * 有 效 沟 通 阻 碍 群 体 工 作 绩 效 的 最 大 障 碍 在 于 缺 乏 有 效 沟 通， 这 是 有 道 理 的 。 沟 通 更 重 要 的 不 仅 仅 是 意 义 的 传 递， 它 还 必 须 被 理 解。 案例一：民航坠毁事件 * 一、沟通的定义 将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体作出相应反应效果的过程。 沟 通 模 型: 编 码： 信 息 ： 通 道： 反馈环: * 二、 沟通的目的 减少工作失误 减少无谓的人为消耗 搜集和接受信息 分摊责任、鼓舞士气 了解 了解 了解 沟 通 的 功 能 ： 控 制、 激 励、 情 绪 表 达 和 信 息 。 * 1、人际沟通----- 目的：建立良好关系 核心：关系导向 2、工作沟通----- 目的：做好工作 核心：准确与效率 3、商务沟通----- 目的：赢得顾客 核心：目的导向 三、 沟通的类别 * 1、语言沟通 2、非语言沟通 3、电话沟通 4、文字沟通 5、公众沟通 6、现代科技手段 四、 沟通的范畴 * 失 真 源 编 码、通 道、 个 人 的 偏