8-抱怨处理 .pptVIP

大众售后服务部 抱怨的处理 1、倾听客户意见。 让对方表达自己的意见。 表示自己感兴趣。? 2、使用形体语言表明您接受他的问题。? ? 3、积极倾听。用一言两语表现您对客户感情的理解，例如： ?? “看得出来您很生气。” “看得出来您很失望。” ?? ? “看得出来，您觉得自己被忽视了。” ?? “看得出来，您觉得自己受到不公正待遇。” ? 4、户会肯定这句话，然后情绪渐渐平静下来。?? 用“第一人称”的表述： ??? ? “这我懂。” ?? “这件事我很重视。” ? “这件事我能理解。”? 客户发现他的感觉传达到您的身上时，他会觉得对方理解了自己。 ? 5、 不要推卸责任，让其他人对此负责。 投诉处理的原则 6、当您发现客户的情绪平静下来，能够听进别人意见的时候，向他表示会 找到解决方案，但不要用独断语气。? “我们会想办法解决的。”? “我马上去处理这件事。”? ? 7、现在您可以通过一些问题来了解具体细节。