《客户服务_Day2_创造双赢》讲师PPT.pptVIP

本节评分表 是誰扼殺了合約? 无辜的留话者 好意的同事 繁忙的客户经理 不倾听的业务副总 于事无补的求助专线 第七节：付诸行动 本节评分表 思考MYCO的评分卡 负面价值和正面价值的差异在于： 真正关心客戶的人 遵循关键时刻 ( Moments of Truth ) 行为模式的人 想想公司的评分卡 选择一位你的客户，想想过去六个月间互动的次数 公司有多少人参与这些互动 有多少次创造价值… …产生正面关键时刻的机会 你及其他人能做什么改变 行动规划课程结束前的提醒：采取行动 找寻机会来使用行为模式的探索阶段 为客户着想 To Think Customer …什么是企业利益 …什么是个人利益 …要求的背后隐藏着什么讯息 什么是客戶期望 Customer Expectation 确认那些是明显的客戶期望 探索及尋找潛在的客戶期望 养成积极倾听的习惯 Active Listening 检讨你倾听的习惯 以客户为中心把HILL发扬光大 关键时刻评分表 +3 让客户喜悦 +2 超出期望 +1 符合期望 0 中立（没有期望） - 1 部分没有符合期望 - 2 无法符合期望 - 3 危机双方的关系 正面价值 负面价值 正面 关键时刻 负面 关键时刻 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 行动 Action 确认 Confirm 探索 Explore 提议 Offer 互动分析 1.你觉得Peter完成了这个关键时刻的四个步骤的哪些部分？ 2.Peter对于Linda Tan的回应可以作些什么改变？ 准备 讨论 2 5 记录表 互动 MYCO求助专线人员接到焦急且沮丧的客户打来的一通求助电话 ? 探索 Explore 他以技术上的专有名词解释技术问题，而没有深入了解技术问题以外的部分 他并未站在客户的角度看事情。可能是他的指导手册不允许他这么做 也可能是他自己不想这么做…… ? 提议 Offer 结果是，他非常鲁莽的对客户说不，以致使得客户更加的沮丧 ? ? 行动 Action ? ? ? 确认 Confirm ? ? ? 录象13.. 2-13有帮助的求助专线(4M).DAT 关键时刻评分表 +3 让客户喜悦 +2 超出期望 +1 符合期望 0 中立（没有期望） - 1 部分没有符合期望 - 2 无法符合期望 - 3 危机双方的关系 正面价值 负面价值 正面 关键时刻 负面 关键时刻 记录表 互动 MYCO求助专线人员这次帮上了忙 ? 探索 Explore 他质疑以确定自己了解状况，他倾听她的抱怨并感受到她的失望 ? 提议 Offer 他决定帮她的忙，并承诺回电。… ? ? 行动 Action 他说到做到，并成功解决问题。… ? ? ? 确认 Confirm …接下来是确认她是否满意这次的处理，同时他也为MYCO洗刷了不良记录 ? ? ? 录象14 2-14影响(6M).DAT 事实：当一个客户受到不好的服务时，平均而言他还会告诉另外12个人 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? MYCO服务很糟 Linda说MYCO服务很糟 我听说关于MYCO服务很糟 我不会买任何MYCO的东西 录象15.. 2-15谁扼杀了这个合约(5M).DAT ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 行动 Action 确认 Confirm 探索 Explore 提议 Offer Q. 是什么造成理想和实际的差别？ A. 是人，和关键时刻行为模式对回应的帮助 第六节回顾：于事无补的求助专线 目的： 本节结束后，你可以： 描述在面对不同的客户时，都可以给予相同可以 创造价值的承诺的重要性 解释坏消息所引起的连锁反应 请评断以下的问题 回答个案中的问题“是谁扼杀了这个合约？” TC 7.1 目的： 本节结束后，你可以： 运用这套关键时刻课程所介绍的要点与工具，并将这些要点工具在实际生活与客户互动的过程中实行出来 请承诺，将这套课程运用于你的工作中，以为客户创造最大的价值 鼓励其他人来参与这套“关键时刻”课程 谁扼杀了合约 ? 实际的互动 价值分数 专业竞争者 价值分数 无辜的留话者 好 心 的 同 事 繁忙的业务经理 不专心倾听的业务副总 与事无补的求助专线 理想情景互动 GEN 7 TC 7.3 TC 7.4 TC 7.5 一个力挽狂澜的关键时刻 Jim Dobell