中联重科售后服务流程优化草稿5汇.pptVIP

售后服务体系优化的目的在于完善售后服务功能，提高用户对产品的满意度，提升公司市场形象 根据公司目前的状况，对售后服务体系的优化将从两个方面着手：一是对售后人员的激励和业绩考核，解决来自售后人员主观上的问题；二是完善售后服务支持体系，解决客观上影响售后服务质量的问题 “头疼医头、脚疼医脚”不能从根本上解决问题，现有问题仅是服务体系问题的表面反映，公司需要从整体上提升售后服务体系的层次以适应长远发展战略的需要。 在工业品关系型营销中，售后服务质量的提高是保证客户满意度，帮助企业在激烈的市场竞争中立于不败之地的长期性经济行为 企业的服务质量是由客户对服务的预期和对服务的体验两大部分相结合产生，客户满意度的提升需要企业同时改进服务提供的内容和提高服务人员技能及服务态度 分析公司目前的服务体系，以“急救”为主的服务体系已经不能满足用户的需求，不能适应企业规模的迅速扩张。 提高服务质量需要承担更高的物资成本和管理成本，在资源有限的情况下，公司应根据一品一案原则针对不同产品制定不同的服务内容，平衡服务质量提高和服务成本上升的问题 整个服务体系的完善首先要求 “急救服务”的服务质量达到客户的预期。在此基础上，才能针对不同产品推行不同的服务标准和服务内容（反映在具体产品保健服务和超值服务的差别上）。 保健服务和超值服务主要针对公司发展战略中的重点产品，通过提供给用户超出预期的服务，增强产品的市场竞争力，配合公司整体产品战略的实施。 主动式的保健服务不仅可以提高用户的满意度，而且可以发挥降低故障发生概率和获取用户信息的功能，帮助企业降低“三包”服务成本和提高产品服务质量 作为保健服务的主要形式—例行检查服务，目前的管理缺乏灵活性和有效性，并没有起到应有的作用。应从“一品一案”的角度出发，提高保健服务的效率和质量 例行检查时间和内容的调整着眼于提高例行检查工作的效率和对用户设备使用情况的了解程度，在降低设备故障率、提高用户满意度的同时尽可能降低例行检查成本。 例行检查工作除了完成对设备的保养外，还应承担了解市场信息的职责。可以设计内容明确易懂的工作表格，帮助售后服务人员获取一手用户信息，将服务与市场相结合 例行检查服务的管理流程如下所示，该流程着眼于更好的了解用户设备使用情况及设备购买预期，为促进售后服务和产品销售提供信息参考。流程的重点是要保证例行检查记录能够顺利完成、上报。针对具体的设备须设计具体的技术操作流程。 超值服务需要公司在管理上付出更多努力，并会有一定的费用支出，因此在产品选择上有较为严格的限制，必须是公司发展战略和地区拓展规划中确定的重点推广产品 配件供应体系的优化是目前售后服务体系亟待解决的问题之一。根据访谈和公司内部的市场调研分析资料，目前阶段有大约一半的售后服务问题来自于配件供应。 配件供应管理关键是要解决配件供应不足影响售后服务质量的问题，但同时也要防止因配件储备过量而导致的资金占压、成本上升。因此需要通过优化配件管理来平衡。配件储备数量的选择应在下图中的蓝色区间内。 配件管理问题尤其要重视应用“一品一案”的原则。在配件管理中充分考虑不同产品、不同配件的特点。而在配件供应出现矛盾时，原则上对公司重点推广产品的配件问题优先处理 分析公司目前的配件管理程序和流程，除了缺乏系统化的管理，需要从管理手段上进行改造优化外，管理流程上也存在一定问题。以月配件计划流程为例分析： 配件计划不同于销售计划，其制订更多的是基于已经售出设备的信息和特点，具有更大的可预测性。预测的关键在于对用户信息的收集，因此从总部汇集信息流这一特点看，改变配件计划流程的方向更具有合理性 说 明 总部汇集用户信息，除了用于配件计划制订外，还有利于进行业绩考核和市场分析 根据各地设备信息、产品的地区发展策略以及各配件易损耗程度，分析下一阶段可能出现故障的概率，预测所需配件数量 根据各地区销售计划及新设备配件易损率，对以上分析数据进行调整 上报企管部审批，报批资料中需要明确列示数据分析时使用的假设和经验参数 将配件计划传送采购、生产部门及各片区， 片区仍负责紧急配件计划的制定 配件种类繁多，使配件计划问题的解决非常复杂。在公司尚未引入系统化管理手段之前，可以采用对配件分级，核心配件计划由总部制订，其他配件计划仍由片区制订的过渡方法逐步提高分析预测水平和完善配件管理制度。 配件供应计划模型 采取一些明确有效的分类方法，可以对配件做更清晰的分级，来指导配件管理工作，通过抓住重点，大大提高配件管理水平。下图仅以配件供应周期和配件价值为关键要素进行分析 一线售后服务人员的数量是保证及时服务的重要因素，对公司目前已经售出产品的数量（市场保有量）和各片区现有服务人员的数量进行分析发现，随着片区设备保有量的增加，服务人员的数量并不同步增加。 进一步对服务人员配置问题