关于格兰仕公司管理的调研报告汇.ppt

格兰仕企业（集团）报告模块 本报告将从以下四个模块对格兰仕公司管理进行阐述…… 格兰仕企业（集团）战略发展 本报告将从如下三个角度对格兰仕的战略发展进行阐述…… 格兰仕企业（集团）营销策略 本报告将从如下四个角度对格兰仕的营销策略进行阐述…… 格兰仕企业（集团）技术策略 本报告将从如下三个角度对格兰仕的技术策略进行阐述…… 格兰仕企业（集团）竞争战略 本报告将从如下三个角度对格兰仕的竞争战略进行阐述…… 广告策略 格兰仕认为，随着媒体的发展和消费者理性程度的增加，尤其是在高新技术产业，大多数的广告是没有什么效果的； 而且，与其他家用电器相比，目前消费者对微波炉的熟悉、了解程度相对偏低； 格兰仕把自己定位于行业领导者，认为自己的一个重要策略是把整个蛋糕做大。 因此，格兰仕目前主要采用做软广告的广告策略，主要方式如下图。 软广告主要方式 媒体引导 赠送文字、声像资料 举办微波炉烹调电视赛 耗资近百万元编辑出版《微波炉使用大全及美食900例》等图书和有关微波炉使用的烹调方法的光盘资料，免费赠送给消费者。 通过各地电视媒体举办关于微波炉烹调电视赛，直接对观众展示微波炉的使用和实用功能。 1995年以后通过400多个媒体刊载微波炉的基本常识、使用技巧和微波炉食品的制作方法等知识，主要栏目如：微波炉使用指南、微波炉系列菜谱介绍等，引导消费者购买微波炉。 促销大赠送策略 促销大赠送是格兰仕常用的促销手段之一，号称赠品价值数百元。媒体和业内对此颇有质疑。在格兰仕的调研对此也有一些了解和评析。 相关质疑问题 格兰仕相应解析 格兰仕靠规模优势获得了成本优势，大规模生产的成本明显低于小规模生产的成本； 赠品的大部分是格兰仕的产品，如电饭煲、电风扇和微波炉配套器皿等，实际成本很低；非自己生产的赠品也是从从伙伴厂家大批量进货，进货价格优惠； 微波炉和赠品按同一质量保证体系生产，质量得到有效控制； 不做硬广告的成本足以消化赠品促销成本（1999年格兰仕的广告投入仅为1000万元）； 格兰仕微波炉的售价本来就比业内其它品牌低，企业如何得以后续发展； 赠品号称价值数百元，在主产品售价不高的情况下，企业如何消化这块“多出来”的成本； 产品和赠品的质量能否得到保证； 售后服务管理 格兰仕售后服务的理念：创造顾客、留住顾客。 服务规范 总 部 各地维修部 企划部 售后服务部 受理客户投诉（辅助性） 服务活动等策划 受理客户投诉 向各地维修部提供必要技术支持 技术培训 格兰仕售后服务的理念：创造顾客、留住顾客。 产品售后维修服务 产品维修准备工作 售前的服务程序与验收标准 售后的服务程序与验收标准 服务规范 总 部 各地维修部 了解、登记产品的数量、型号 安排、协调 维修网点 安排工具、配件 维修机器、记录 返还商场 登记、退还工厂 不可修复 可修复 产品售前机的维修服务程序与验收标准 机器包装：门隔纸、包装胶带等齐全 外包装：整齐、牢固、干净、印字清楚、与机器型号一致 售前机维修的验收标准 机器性能：运行正常 机器外观：无划痕、无灰尘、无污迹 机器附件、机器包装、外包装等 用户服务要求 调度安排 通知、预约 安排工具配件 记录存档 上门服务 售后机的服务程序与验收标准 维修场地的整洁情况 用户满意程度 验收标准涉及的项目如下： 维修员的着装、态度 维修机器的性能、外观 填写凭证 收取应收费用 填写凭证 收取应收费用 售后服务体系 服务规范 总 部 各地维修部 三大纪律 服务目的 八项注意 服务宗旨 努力，让顾客感动！ 赢得顾客好感，留住每一位顾客 服务之前要致歉，随后报上厂和名； 事先联系记录好，态度热情有礼貌； 有问有答不厌烦，服务价格要公开； 自备工具鞋布卡，清洁完好最重要； 干净利落动作巧，穿戴整齐不紊乱； 若把东西损坏了，照价赔偿不打折； 不许吸烟不喝水，不收礼品不吃饭； 严禁争吵与粗暴，临走再次到歉别。 第一、努力，让顾客感动 第二、真诚服务讲质量 第三、将心比心去工作 海外市场 格兰仕：20% 其它厂商：80% 欧洲：30% 欧洲：30% 南美：30% 北美：20% 格兰仕微波炉的全球市场份额 格兰仕微波炉主要海外市场份额 格兰仕从1995年开始出口微波炉，现已占有全球微波炉市场的20%。2000年，微波炉出口量将占全部产量的三分之二。可见，格兰仕的海外市场开拓是成功的，市场中心正在按公司的发展战略规划，逐步移向海外。 海外市场开拓策略 采取大流水方式 开拓目标市场 从同业的失败 中获得教训 和国外大经销商 建立良好的合作 信任关系 坚持不涉足流通领域的策略，不在海外市场做