Customer Relationship Management(1、2章)111.pptVIP

Customer Relationship Management 西南大学荣昌校区商贸系 TelQQ:851561113 你愿意做哪种银行老板？ 乔治 · 贝利 以一种合理、灵活的利率方式 — 借钱 — 穷苦百姓— 赢得百姓的爱戴 亨利 · 波特 严格按照传统银行规则 — 有借 — 放高利贷 — 给“下等人” — 榨取钱财 — 成为全城最富有的人 选自:美国电影 《 It’ a Wonderful Life 》 Chapter Ⅰ CRM 概述 市场营销理念发展的主要阶段 以生产为中心 以销售为中心 利润最大化：即以价格为中心 以客户为中心 关系营销与CRM 关系是现实生活中一种不可缺少的经济资源，也是事物发生变化的动力。 买卖双方的关系很少在笔交易结束后终止，相反，交易结束后，这种关系得到加强，并影响买方决定下一次购买时的选择。（西奥多·李维特，1983《销售结束之后》） 什么是关系营销？ 关系营销是指建立、维持、加强商业化顾客关系（不一定一直都是长期关系）以保证各参与方的目标得以满足，这要通过相互交换和履行承诺来实现，彼此的信赖相当重要。 建立关系→给予承诺 维持关系→履行承诺 加强关系→在先前承诺履行的基础上给予新的承诺 关系营销中的六大市场 六大市场模型的关系营销计划 关系种类