【2018年整理】最大化顾客满意技术ppt.ppt

课程名称：最大化顾客满意技术 课程大纲： 满意度公式 提高满意度技巧 满意度的应用 第一部分：满意度公式 第一部分：满意度公式 第一部分：满意度公式 满意度对应的心理状态 满意度 1 代表十分满意 满意度=1 代表基本满意 0、8满意度1 代表勉强接受 满意度0、8 代表不满 第一部分：满意度公式 思考（一）谁更满意？ 你这次考试取得了好的成绩，你兴高采烈的回家，希望能吃到你妈妈亲手做的红烧白金鲤鱼，然而你妈妈说，这次很忙，下次再烧给你吃，这次取而代之的是烧了一个糖醋鲤鱼！ 在一次野外郊游，你又累又饿，你寻了很久，才从一个同学处要到一个早上吃剩下的冷馒头！ 第一部分：满意度公式 期望值的概念 指人们根据以往的经历、经验或从别处获取的信息而建立的对某一事物的目标状态。 感受值的概念 指实现后的实际状态。 期望值是主观建立的 感受值是客观存在的 第一部分：满意度公式 期望值的建立过程 第一部分：满意度公式 在销售上，顾客通常从所关心的顾客价值和顾客成本两个方面建立期望值 顾客价值：指顾客从给定的产品中获得的全部利益或满足，顾客价值分为使用价值和精神价值。顾客价值来源主要有产品、服务、人员、形象等。 顾客成本：指顾客为获得这种产品所支出的总和，包括货币成本，时间成本，精力成本，心理成本等等。 第一部分：满意度公式 第二部分：提高满意度的技巧 提高满意度的两个途径 降低期望值（减小分母） 提高满意度（增加分母） 第二部分：提高满意度的技巧 第二部分：提高满意度的技巧 案例（一） 顾客：“这条裤子200元可以吗？” 店员：“对不起先生，200元太低了，一定要450元！” 顾客：“这不是普通的水洗棉布料吗？怎么这么贵呀？” 店员：“呵呵，先生！你可能没看出来吧？这可是正宗的巴西 进口的精制精细棉，不会起皱、投气性也很好！所以要贵一 些的！” 顾客：“好吧，给我包好，我买一条！” 第二部分：提高满意度的技巧 案例（二） 顾客：“我上次给我弟弟买的一条裤子比这条大多了，布料做工都一样，但是只要100元，怎么这款童装这么小也要这么多钱？” 店员：“噢 ，先生，因为服装都是批量生产的，童装虽然用料少，但做工要求更高，所以价格更贵！” 第二部分：提高满意度的技巧 案例（三） 顾客：“上个月我朋友在另外一家买同样一个只花了60元!你这里怎么会卖到80元呢？” 店员：“噢，先生，您说的很对，我相信，但是那时这个产品刚上市，还没有人知道，所以是按低于成本销售，当时我们这里也是卖60元的。现在促销期已经过了，所以价格恢复到正常的80元每个！” 第二部分：提高满意度的技巧 案例（四） 小张走进一家服装店被一条体闲裤吸引住了，他摸摸布料认为120元比较合适。 店员：“先生！要不要试试？” 小张：“多少钱一条？” 店员：“680元一条！” 小张此时心想：“680元，怎么这么高的价，是不是有什么特别之处，或是名牌...…我没看出来？”，这时小张起初的120元期望价位已经被打破，他下意识的将期望值降低到460元一条。甚至有意识的去寻找这条裤子的与众不同之处 第二部分：提高满意度的技巧 案例（五）丑陋的小狗 俄罗斯有一位著名的漫画家，他的画受世人抢购。然而在他年轻的时候，因为他不被人知，所以经常是穷困潦倒，为了生计，他不得不奔波于画室和出版社之间。出版社的编辑对他很反感，原因是他在每次送来的作品的右下脚都画上一只丑陋的小狗。这只丑陋的小狗对于整幅画的构思简直是毫无用处。所以，编辑总是要求去掉这多余的小狗，而他总是坚持要保留。为此编辑要和他争执一个小时，当然最后终于还是编辑胜利了，小狗被去掉后漫画不再做其它修改就终于发表了。 第二部分：提高满意度的技巧 案例（六）惊险的海上之旅 一艘远洋海轮航行在大海上，一天晚上忽然狂风大作，他们遇到了可怕的海上风暴！船摇晃得厉害，水手们很害怕，他们寂静无声。忽然一名年轻的水手由于过度恐惧大喊大叫起来。他的喊叫加剧了其他人的恐惧感，必须马上阻止他！船长命人把他捆住，然而他还是狂叫不止，船长有些绝望！这时一位年长的老水手上前叫人把他用一根长绳子捆住，拉住一头，然后将这名发狂的水手丢进黑暗汹涌的海浪中，这名水手在汹涌的海中叫得更厉害，那叫声让人听着简直有些绝望！过了一些时候，这名年轻的水手被同伴们拉上来了。奇迹发生了，他被拉上来了以后，忽然安静了，他不再恐惧了！ 第二部分：提高满意度的技巧 思考（二） 第二部分：提高满意度的技巧 思考（三） 有很多人在工作过程中很敬业，工作很认真。但是他们往往有很多的抱怨，诸如：老板很偏心、企业的福利制度不公平等等。有这