【2018年整理】理财客户运营管理与维护.pptxVIP

理财客户运营管理与维护 01 理财客户运营管理与维护 客户关系管理定义 理财客户开拓 理财客户维护 客服日常工作流程 客户关系管理定义 01 客户关系管理最早起源于美国，主要是运用相应的信息科学技术和互联网技术，实现市场营销，销售及服务等活动的自动化，是企业能为客户提供满意、周到的服务，以此来提高客户满意度与忠诚的为目的的管理经营方式。 理财客户的开拓 02 你的目标市场是什么、你的客户范围是什么，如何寻找到这些客户？ 你的客户在哪里呢？请你好好地想一想。 客户定位 理财客户如何挖掘 寻找潜在客户的六个途径： 1.从网站注册客户资源中寻找投资客户； 2.让客户介绍他的朋友加入； 3.让同行业的朋友介绍客户； 4.通过市场咨询了解竞争对手的客户； 5.加入相关行业论坛和交流群或者通过黄页和行业企业名单查询客户； 6.地推活动 客户人群定位及分析 稳健型 激进型 保守型 投资利率低于年化10% 投资利率低于年化20% 投资利率高于年化20%以上 01 02 引导客户注册投资 01 04 02 06 05 03 了解客户的基本信息 了解客户目前所顾虑的问题 对哪些方面比较注重 客户目前所投资平台 了解客户投资款回款日 了解客户在我们平台投资金额 成交客户基本信息掌握 理财客户的维护 03 客户维护 客户接待 1 协助客户注册投资 2 怎样让客户成为长期客户 3 客户互动 4 客户接待 线上接待 线下接待 线上接待分为电话接待和QQ接待。电话接待要注意语气和语速。语气不能过于生硬过快，接电话时要面带微笑。QQ接待，也就是目前的QQ聊天。 首先了解来意并试探性了解客户忠诚度，然后对公司介绍和业务介绍并回答客户疑问，最后二次试探客户意向确认：1、获得客户认可，再次确认额度、周期、收益2、告知用户需准备的材料（银行卡等）3、确认投资 2 3 注册流程 投资流程 提现流程 1 协助客户注册投资 怎样让客户成为长期客户 A B C 活动吸引：不定期组织一些活动，如线上平台成立时间以及周年，节假日（五一、十一、春节等节假日）。可以采取线下和线上活动两种模式。 感情吸引：如何留住客户，我们自己首先对调一下方位多想想客户分享或者购买我们的产品或者服务时有什么顾虑、我们对顾虑怎么解决、客户的利就是权益是不是能够得到保障？即客户信任，让客户满意就是我们成功留住客户的关键！怎样让客户信任？主要是平台的安全性。 制造饥渴感：平台的满标速度可以看出平台的活跃度，以及平台广告是否宣传到位，投资人是否活跃和标的的质量。平台一个标的要两三天才满，投资者会觉得平台不可靠，不放心。这样客户会慢慢的流失。 互动目标 互动内容 目标客户有哪些要求？他们希望获得什么样的信息？ 加深与现有客户的联系；吸引目前潜在的客户 客户互动 理财法则 80定律 1 72法则 2 普尔家庭资产象限图 3 客服日常工作流程 04 日常工作流程 1、早会管理： ①行业信息的分享 ②个人当日计划的制定：当日的投资金额、投资人数、活跃人数（投资金额为1 万元以上）、注册人数。 2、正常工作时间：受理客户咨询 ①、负责客服的在线咨询以及客户的寻找。 ②、解决客户的投诉以及问题的解答（客户在第一时间询问的时候，客服人员需要在1分钟内做出回应） ③、400电话的接听以及处理工作 ④、协助客户进行注册投资。 3、夕会管理： ①个人计划的汇总 ②问题汇总与解决方案 谢 谢 观 看