客户管理-3.pptVIP

客户在哪里？ 开发客户——掘金的秘诀 建立动态的客户档案 主客户档案 大客户档案 普通客户档案 小客户档案 客户档案的及时刷新 档案刷新的周期：每周份责任区刷新，每月全面刷新。 档案刷新的内容：消费额度变化、消费频率变化、消费意见统计、消费倾向变化、稳定成评估、发展趋势预测、应对措施制定 档案刷新的要求：周期严格、数据真实、责任明确、应对及时有效 客户分类责任 客户分类责任的原则 岗位权限与客户级别对等的原则 关系状态与主客关系对等的原则 管理能力与客户需求对等的原则 客户分类责任的落实 最高主管——主客户 次级主管——大客户 营销经理——普通客户 客户经理——小客户 对客户建立量化标准 客户管理的量化标准 客户消费量的标准——月度消费均值 客户消费频率标准——月度消费次数 客户维系密度标准——月度维系行为 客户意见应对标准——意见及时处理 客户稳定程度标准——季度消费趋势 新客户发展量标准——10%的基本量 给客户配置专职经理 按照客户责任分配的原则配置客户经理 客户经理的职责： 建立与客户的服务关系（成为客户代表） 建立客户管理手册（客户管理目标、客户动态、客户管理、客户行为、客户开发的记录） 客户服务实行计划书形式 客户管理实行360度模式 客户权利实行双赢式维护 激励客户经理就是激励客户 客户经理的客户管理纳入绩效考评 基本任务的约束（销售、客户量） 业绩优秀的激励（超目标激励） 客户评价客户经理的激励（让客户管理客户经理——被管理者的发言权） 团队总目标的约束和激励 客户潜力的层级掘进模式 按照客户的级别实行客户层级掘进管理 客户稳定的层级递进管理 客户稳定的评价标准 月度消费频率的稳定 月度消费金额的稳定 客户抱怨问题的解决 建立客户俱乐部 客户俱乐部的形式 酒店的餐饮直接服务（在本店的永久优先权） 酒店的餐饮延伸服务（早本店的团餐优先权） 酒店的消费传导服务（酒店举办的免费培训） 酒店的文化传导服务（酒店举办的免费教育） 酒店的沙龙辅助服务（酒店提供的沙龙平台） 一般实行消费积分的方式，奖励消费，提供超值的跨界服务 。 与客户建立战略联盟 我们的客户来自各行各业，生存在不同的业态之中，具有不同的客户群体，如果我们的营销能够给他带来利益，他们就会给我们带入另一个客户之中。 我们可以量身定做具有明显行业特征、客群特征的产品（菜品+特性服务）。 我们可以采取开展行业政策的活动，针对性开发群体性客户 我们可以和客户在经营活动上进行深度合作、业务交互，以逸待劳/一箭双雕 打造360度客户服务 360度服务实际上就是全方位服务。 实际上客户除了就餐需要我们之外，还有很对方面需要我们的专业性的服务。 比如开业剪彩礼仪服务 比如婚礼仪式礼仪服务 比如小型洽谈会服务 比如公司的冷餐酒会 比如家庭宴会 比如节日庆典…… 创建客户的归属中心 客户的归属中心实际上就是能够让客户自诩的“我的酒店”的概念性张扬 定点概念 专供概念 特权概念 尊荣概念 * * sjd238@ 河南思奇管理 sjd238@ 河南思奇管理 个体客户档案 机关客户档案 企业客户档案 个人客户档案 信息真实、全面；特征明确、可靠；倾向具体、可满足；潜力可观、可崔进 sjd238@ 河南思奇管理 sjd238@ 河南思奇管理 sjd238@ 河南思奇管理 sjd238@ 河南思奇管理 sjd238@ 河南思奇管理 sjd238@ 河南思奇管理 潜 在 客 户 消 极 客 户 小 客 户 普 通 客 户 大 客 户 主 客 户 计划式层级递进管理 sjd238@ 河南思奇管理 A级稳定客户 B级稳定客户 C级稳定客户 D级稳定客户 D 级 客 户 A 级 客 户 B 级 客 户 C 级 客 户 sjd238@ 河南思奇管理 sjd238@ 河南思奇管理 sjd238@ 河南思奇管理 sjd238@ 河南思奇管理 *