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保暖内衣舒适性顾客满意度评价指标体系研究 2006年4月针织工业No.4 保暖内衣舒适性 顾客满意度评价指标体系研究 马芳 (河北科技大学纺织服装学院,河北石家庄050031) 摘要:针对25～45岁的女性,构建了保暖内衣舒适性顾客满意度评价指标体系,包含3个二级指标和 24个三级指标.采用层次分析法的Seatv1—9标度法进行指标体系权重的确定,通过调查并将调查结果计 算得出各项指标的权重值,从而了解顾客的需求倾向,为企业提供可靠的依据. 关键词:保暖内衣;舒适性;顾客满意度;评价;指标;体系 中图分类号:TS941.7I3.+3文献标识码:A文章编号:1000—4033(2006)04—0029—03 随着保暖内衣市场竞争的R 趋激烈,J爪业越来越认识到争取市 场,赢取并长期留住顾客的重要 性.顾客是企业生存的基础,满足 顾客需求,进而超越顾客期望,以 达到顾客的完全满意已成为保暖 内衣企业追求的终极目标.顾客满 意度评价指标体系可以反映测评 对象的质量水平状况和特征,因此 构建保暖内衣舒适性顾客满意度 评价指标体系并对其进行研究,不 但可以有效地指导企业进行产品 的持续改进,而f1可以全面提高保 暖内农的质量水平. 1保暖内衣舒适性顾客满意度评 价指标体系的构建 构建评价指标体系是顾客满 意度测评的基础.指标体系应该能 全面反映评价对象的属性和特点, 并包含所有影响顾客满意度的主 要因素.本文中顾客满意度评价指 标体系的构建主要是针对企业的 外部直接顾客,即保暖内衣的直接 购买者. 对保暖内衣这种特殊的商品, 其外部直接顾客的满意日前通常 包括两方面的内容:一是对所购得 的保暖内衣满意,这是物质层面 的因素;二是购得产品后心理上的 满足和愉悦,这是精神层面的因 素.顾客不仅买到了满意的产品, 而且企业从方方面面所表现出的 对顾客的尊重,使顾客感到身心 愉悦,这就是完整的顾客满意的含 义.归纳起来,顾客满意的决定要 素取决于3个方面,即理念满意, 行为满意和视听满意.构建保暖内 衣舒适性顾客满意度评价指标体 系主要考虑以上3方面的因素.结 合保暖内衣的产品特点和市场特 点,以及保暖内衣所适合的人群, 经过综合分析,针对2545岁的女 性,得出指标体系的方案.该方案 包含3个二级指标和24个三级指 标,如图1所示. 2指标体系权重的确定 权重是反映各指标对顾客整 体满意度影响程度的尺度.权重的 确定与分配是评价指标体系设计 中非常关键的一个环节,对于能否 客观,真实地反映顾客满意程度起 着至关重要的作用. 作者简介:马芳(1966一),女,副教授.主要从事服装结构与服装管理方面的研究. 图1保暖内衣舒适性顾客满意度评 价指标体系 确定指标体系权重的方法～ 般有4种:主观赋权法,客观赋权 法,德尔菲法和层次分析法.本文 ?29- No.4针织工业2006年4月 主要采用层次分析法确定指标体 系权重. 2.1层次分析法简介 所谓层次分析法(AnalyticHi— erarchvProcess,AHP),是指将一个 复杂的多目标决策问题作为一个 系统,将目标分解为多个目标,进 而分解为多指标的若干层次,通过 定性指标模糊量化方法算出各层 次指标权重,以此作为多目标,多 方案优化决策的系统方法.该方法 是美国运筹学家T.L.Seatv教授t:2o 世纪70年代提出的一种统计分析 方法.此方法特别适合于具有复杂 层次结构,定性的与定量的指标众 多的系统评价与决策问题,通过测 评指标两两比较,使复杂无序的定 性问题能够进行量化处理.该方法 采用的Seatv1—9标度法如表1所示. 表I反映了两个测评指标相对 重要程度的得分,设测评指标i相 对于指标脚比较得分为b,则指标 湘对于指标的得分为6lib这 样可以得到如下判断矩阵: Ib11bI2…bl 1岛…B=l 【… 通过计算判断矩阵B的特征向 量,获得最大特征值以及相应 的正规化特征向量,(wl,w2… wJ】),式中w.,w2…woeO为各指标的 权重.权重确定后,进行一致性检 验,以确保权重的有效性.特征值 与特征向量的计算方法很多,比较 常用的是方根法,其计算步骤如 下: a.计算判断矩阵每一行元素 的乘积,胙Hbii(i=1,2,…,n) i一1 b.计算的n次方根, ?30? c.对进行归一化, W. Wi=— ∑ 式中:∑=1,(=1,2,…,n)构 成系数向量.即为矩阵B的特征 向量,也是各元素的相对权重值. d.计算判断矩阵的最大特 征根 式中:(Bw)i为向量BW的第个元 素. e.计算判断矩阵的一致性指 标,检验其一致I生. 指标称为判断矩阵偏离一 致性指标,cJ=(一n)t(n一1),当 /l=n时,CI=O,表示判断矩阵具有 完全一致性;当CIgt;O时,需要用