多向性沟通—吴PPT课件.pptVIP

病房护士长沟通联络示意图 病房护士长 上级护理主管 行政主管部门 后勤科室 各级医师 护理人员 配餐员 保洁员 护校老师、实习进修护士 患者及家属 其他医疗科室 与上级沟通的注意点 请求指教： 领导没有经常指导的义务 态度恳切不献媚 不可只是期盼要主动争取 12 陈述意见： 将想法主动告诉领导 有意见直接对领导提出 抱着谦虚诚恳态度 不必介意领导的脸色 领导身心愉快有空档 紧急问题马上提出 12 与上级沟通的注意点 与上级沟通的注意点 汇报工作： 遵照日期时间，不要等催促，匆匆忙忙 赶报告 口头报告先说明结论 说完结论继续说明经过的重要事情 报告要简洁有力 易弄错的问题要和文书并用 12 与上级沟通的注意点 遭遇批评： 认真听取 自省而不是抵抗 道歉 获得表扬： 坦诚反应 表示感谢 显现高兴 12 与护士的沟通 重要性： 领导的本质是通过他人的工作去实现组织目标；因此，领导的本质是一种需要追随者的活动。 有利于充分发挥下级的积极性、创造性、组织的稳定性和下属的成长 与护士的沟通 包容下属 人之个性差异之大，出乎意料 有语言锋利、言词尖锐、性格直爽的 有温和沉稳、慢条斯理、不急不躁的 有左右逢圆、处事练达、风雨兼得的等等 只要不违法、不危及社会、不伤及他人、不影响工作、不妨碍组织目标就可以。 包容性强的领导，追随者众多。 与护士的沟通 激励下属 两个问题要面对：如何激励？ 重点激励谁？ 与护士的沟通 当下属出现差错甚至犯错误的时候，不要忘记：修路在先原则当一个人在同一个地方出现两次以上同样的差错，或者，两个以上不同的人在同一个地方出现同一差错，那一定不是人有问题，而是这条让他们出差错的“路”有问题 此时，人作为问题的管理者，最重要的工作不是管人—要求他不要重犯错误，而是修“路”。 多向性沟通与协调南通市妇幼保健院吴宏荷 护士长角色 矛盾处理者 协调者 代表者 资源分配者 计划者 监督者 领导者 传递者 1 护患沟通 2 3 沟通技巧 护士长多向性沟通 多向性沟通与协调 常用有效沟通技巧 有效发送信息的技巧 选择有效的信息发送方式（ how) 1、电子邮件 2、电话 3、开会或面对面谈话 何时发送信息(when) 确定信息内容(what) 谁接受信息(who) 何处发送信息（where) 举例：一家网络公司裁员/教授的裤子 听 用口去听 用心聆听 聽 用耳朵听 用眼睛听 开始 心 沟通从 王者 关键沟通技巧——积极聆听 听比说更重要 沟通的漏斗 听出言外之意 三个小金人 只有善于倾听，才不会做出愚蠢的事！ 倾听的原则 适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听 举例：美国知名主持人林克莱特 假装 聆听 1 2 5 听而 不闻 ThemeGallery is a Design Digital Content Contents mall developed by Guild Design Inc. 设身处地的听 选择 性聆听 3 3 专注 的聆听 4 聆听的五个层次 有效沟通技巧——积极反馈 反馈的类型 正面的反馈 建设性反馈 以下情况不是反馈 指出对方做的正确或者错误的地方 对于他的言行的解释 对于将来的建议 封闭式 的问题 开放式 的问题 问 有效的沟通技巧——问 常用沟通技巧 一个核心 两个法则 三项策略 四种技能 情商 黄金法则 白金法则 知己 知彼 权变 倾听 语言 体语 化解冲 突的能力 切记 把握一个核心，坚持两个原则，讲究三项策略，学会四种技能的前提下，做到如下8多8少： 多些民主，少些专断；多些公平，少些偏袒 多些诚信，少些滑头；多些尊重，少些固执 多些关爱，少些冷漠；多些宽容，少些埋怨 多些指导，少些指责；多些事实，少些空话 1 护患沟通 2 3 沟通技巧 护士长多向性沟通 多向性沟通与协调 护患沟通 语