木棉花酒店客房部作业指导书.doc

 1、领取工作钥匙 上班签到，在服务中心接受当天工作安排。 领取客房钥匙和“木棉花酒店客房服务员工作单” ☆ 注意保管好工作钥匙、并随身携带，不可丢失或借给他人使用。 2、工具检查 ●　打扫房间前，对相关的清扫工具进行检查。 ● 准备好干净的抹布，吸尘器等。 ● 由客房主管接比例对清洁剂进行稀释，发给每一位服务员。 3、准备工作车 ● 清理工作车，接顺序整理好工作车上的耗品和相关单据的摆放。 ● 按清理4间房的工作量分层备好各类棉织品。 ●　整理好垃圾袋 4、进入房间 ●　准备 ☆身体站直、面带微笑。 ●　敲门 ☆敲门三声、用力得当：“housekeeping，你好，服务员” 5、开始工作 ●　打开房门进入房间 ☆用工作房卡打开房门 ☆插卡取电（工作时不要关上房门） ☆用工作车靠在门口 ●　关空调、开窗户 ☆检查窗帘是否完好 ● 巡视检查 ☆打开所有照明，检查是否完好。 巡视门、窗、墙面、天花板，地毯、电视、电话、及各种家具、灯具是否完好，如有损伤，立即在客房清洁报表中设备栏中记录，便于统一报修处理。 ☆ 检查是否有遗留物品，若有发现，应立即上报服务中心，并做好记录。 ●　收齐茶（酒）具客用品 ☆　放到工作车上。 ● 整理香薰炉 ☆ 将香薰炉内殘留物倒掉。 ☆ 用抹布擦净。 ☆ 更换蜡烛。 ☆ 检查香薰油，若香薰不足1/5应予以更换。 ●　清洁垃圾（包括卫生间） ☆　将房内的垃圾桶及烟缸内的垃圾拿出倒掉前，应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头。 ☆　清洁垃圾桶和烟缸，确保垃圾桶内外壁及烟缸干净无污迹。 ●　清理脏布草 ☆　将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂起，吊入衣橱内。（OC房） ☆　换下床上的床单、被套、枕套 ，分类点清放入工作车的布件袋内，发现有破损的布件和毛巾应分开存放，做好记号。 注：从床上撤下的布草不得放在地上。 ☆　从工作车上带进干净的布草 ●　做床 ☆　见铺床程序。 ●　抹尘 注：灯、电器要在断电状态下进行。 按顺序使用抹布擦拭床头板、椅子、窗台、门框、灯具及桌面，达到清洁无污渍 须用干抹布擦试各类电器，擦窗时应注意擦净窗角与窗槽。 擦拭灯具时，检查灯是否有损坏，如有应记录报修更换 ●　核对电视节目 ☆　按电视节目单核对和调拭电视频道。 ☆　电视机关机频道为1频道，音量适中 ●　清洁卫生间 ☆　见清洁卫生间程序。 ●　补足客用物品 ☆　按照规定数量和摆放标准补足各种客用物品。 ●　关闭窗户 ☆厚帘拉至两侧（80公分左右）。 ●　吸尘 ☆　用吸尘器从里往外顺方向吸净地毯灰尘，注意倒毛顺毛。 ☆　特别注意清洁床下、墙角、柜后等处 ☆　不要忽略床、桌、椅下和房间四周边角并注意不要碰伤墙面、家具 ●　环视检查房间整体 ☆　检查整个房间是否打扫整洁、物品摆放是否到位、有无漏项。 ☆　检查客房内设备设施有无损坏情况，例如：墙面油漆有无脱落、家具有无碰损、电源插座的螺钉有无松脱等。　 6、　离开房间 ☆　将清洁用品放回车内。（确信无任何物品留下） ☆　除留一盏廊灯外，其余灯都关闭。 ☆　退出房间并对大门做安全检查后锁门。 7、结束 ☆　认真填写出房时间，用品补充情况、以及需要维修的项目和特别工作等。 注：1、房间内商品的商标均正面朝外。 2、桌面上的网线需有规则的绕好，并放入抽屉内。 4、服务指南放于写字桌上，合适位置。 6、便签本放于电话机右侧（下方与电话机平齐），便签本 内放5张便签纸，铅笔笔头 朝上插于便签本内右侧。 写字台台面（服务指南）摆放位置示意图： 写字台抽屉文具摆放位置示意图： 桌头柜物品摆放位置示意图： 床头柜抽屉物品摆放示意图： 酒水柜物品摆放位置示意图： 香熏炉摆放位置示意图： 欢迎水果摆放位置示意图：  1、进入房间 ●　准备 ☆身体站直、面带微笑。 ●　敲门 ☆敲门三声、用力得当：“housekeeping，你好，服务员” ☆ 如无答复，再按门铃或敲门， ☆ 如DND不得敲门，并记下时间，如查14：30以后仍是DND应报告领班，由主管打电话至客房。 5、开始工作 ●　打开房门进入房间 ☆用工作房卡打开房门 ☆如有客人应与客人打招呼，并征询是否可打扫。 ☆如果客人在睡觉或洗澡，应立即退出。 ☆如果客人被