水处理培训资料 第二讲 售后服务技巧.doc

第二讲 售后服务技巧 服务是关系到企业生死存亡的大事，树立为顾客服务的意愿 企业卖的是什么，可以吸引消费者的是什么？有人会说是产品，有人会说是形象，但是无论是谁都不能无视“服务”这个重要的因素，特别是在品牌同质化严重，市场竞争日常激烈的今天，服务的好与坏更是可以决定一个企业的生与死，To?be?or?not?to?be?:?这个哈姆雷特提出的问题，今天也需要大家来回答。作为一个专业的售后服务人员如何将看似无形的服务化作有形的工作 Haier售后服务 1.随叫随到 在与您约好的时间内准时到达约定的服务现场 我们服务的全过程诚信的接受您的监督到了就好 ·一次到位迅速满足您的需求，解决您的抱怨 ·若不能一次当场解决问题，则保证提供家电周转机（包括冰箱、彩电、洗衣机、手机等），确保您正常使用 创造感动 ·上门为您提供规范化、专业化的海尔星级服务。并根据您的需求提供定期维护、保养、清洗服务 ·根据您的个性化需求或潜在需求，为您提供超值服务，让您得到意外的惊喜 信息增值 ·您的意见和建议就是我们最好的礼物 ·无论在产品开发设计、性能功能改进，还是产品营销等方面提出的意见或建议，一旦被我们采纳，我们都会给您相应的奖励培训受益 ·知道服务是关系到企业生死存亡的大事，树立为顾客服务的意愿 ·掌握“看”、“听”、“笑”、“说”、“”等五项专业化服务技巧 ·掌握处理客户投诉的技巧，从而善于平息客户的不满 ·善于自我调节，释放顾客服务所带来的压力　 目录 第一讲：服务意识 ■为什么要有服务顾客的意识 你的服务意识有多少，就会得到多少回报。如果你一点都没有，或是一点也不肯付出，而是工作散漫，以自我为中心，甚至孤傲自大，任何一个企业都不会把这样一个“毫无服务意识”的员工留在企业里的。 　　沃尔玛，这个以客户服务为主的公司的发展势头是惊人的。这一切都是怎么实现的？我们听说过沃尔玛先进的信息管理系统，也听说过它精明的采购策略，但这些都不是客户光顾沃尔玛的原因。真实的原因是：在沃尔玛，你能真正地感受到自己受到欢迎。沃尔玛　　在沃尔玛公司的《员工手册》上对员工的服务提出了这样的要求： 　　——树立“顾客永远是正确的”观念，必须以使顾客满意的方式解决问题。 　　——克制自己，避免因感情影响工作，措词上要谨慎，要用缓和的速度来说话，争取思考时间。 　　——牢记自己代表的是企业形象，绝不能抱着“不关我事”的态度。 　　——处理顾客的抱怨时不要拖延，而且处理抱怨的行动也要让顾客能明显地感觉到你的努力，以止息顾客的愤怒。 　　——向顾客道歉时要有诚意，绝不能口是心非，应该发自内心地关心顾客的的需要。 　　——对顾客的抱怨要以婉转的语气，心平气和地加以解释，如果没必要解释的，不说为宜。 这就是沃尔玛对员工服务所做的所有要求，这部分内容的核心就是“顾客永远是正确的”　　作为一个企业，服务意识必须作为对员工的基本素质要求加以重视。每一个员工也必须树立起自己的服务意识。在一般情况下，一个重视服务，不断改善服务品质，提高服务质量的员工总是更能得到上司的重用，升职与加薪的机会也会增加。 杰里特公司 　一个企业在生存和发展的过程中，必然会出现整合、竞争、新旧更替，甚至是巨大的变革，只有这样，一个企业才可能真正发展壮大，我们不会因为人情或是其他的什么东西，而做出任何对企业发展不利的事情。这一点，请各位同事铭记在心。杰里特是一个典型的缺乏服务意识的例子。松下电器创始人松下幸之助说过：“我的责任就是为公众提供卓越的产品，丰富他们的生活，并给他们带去乐趣。如果我们公司的利润下降、收入减少，就说明我们没有履行我们的社会责任。”第三讲：看的技巧—如何观察顾客 预测顾客的需求第四讲：听的技巧—拉近与顾客的关系 第讲：笑的技巧—微笑服务的魅力 第讲：说的技巧—顾客更在乎您怎么说 第讲：? 以协商的语气提出自己的方案 （五）感谢客户 最后一步，也是最关键的一步。客服人员应用三句话作结束陈词，以表达三个意思。 1、再次为给客户带来的不便致歉 2、感谢客户对企业、产品的信任和惠顾 3、表达客服人员的心声，表示会努力改进工作