物业服务提升计划.docVIP

关于物业服务提升计划的报告 针对公司物业服务的现状及公司对物业服务的要求，物业部特制定本计划提升物业服务。 一、物业服务提升重点 物业部在结合目前公司物业服务的现状，从具体情况分析来看，主要有以下四点： 1、物业员工的日常行为规范。员工日常行为规范推进计划实施以来，员工面貌已经有很好的改观，但还存在不足，需要持续改进，到达员工行为规范手册的要求。 2、员工主动服务意识。实际工作中员工日常工作完成情况良好，但处理一些突发事件却存在问题，自身能力存在不足，服务主动性也不够。 3、提高员工工作技能。按照“物业服务提升计划”工作要求，开展“培养员工一专多能，服务中心实行轮岗计划”的工作。 4、开发物业增值服务。要开展一站式保姆服务、英式管家服务，提升物业服务质量。 二、物业服务提升目标 参照物业服务的提升重点，明确了物业服务提升后需要达到的目标。 1、 员工日常行为规范的目标。员工日常行为规范方面，物业部编制了员工行为规范手册，根据不同岗位分类，每位员工人手一本。每位员工必须认真学习，此方面达到手册的要求。 2、员工主动服务意识的目标。主要是处理不同于日常岗位工作的一些突发事件。员工在做好自身岗位日常工作的同时，针对一些可能发生的突发事件，建立预案机制，以增强员工主动服务意识，处理突发事件要如同日常工作应付自如。 3、关于提高员工工作技能。培养员工一专多能，服务中心实行轮岗计划。如维修人员学习修理小家电的技术，提高自身业务能力；服务中心根据秩序维护员主观愿望，安排其学习装修知识，施行轮岗锻炼其实际工作能力，进而满足服务中心不同阶段的用人需求。 4、关于开发增值服务。开展一站式保姆服务、英式管家服务，开发潜在的服务项目，完善服务中心服务项目体系，提升服务中心服务品质。 三、提升物业服务的6大措施 立足当前的工作基础，为提升物业服务，持续改善物业服务品质，主要从以下六方面开展工作： 加强培训，培训工作按计划完成。 培训按人员分类：操作层，管理层 培训按内容分类：显性--行为规范，隐性—实际操作技能 培训模式分为：员工自学，骨干员工带教，学习小组成果分享，内部培训师授课，外聘机构教学 按照培训计划，培训工作有的放矢的进行。我们将进一步对照培训计划，根据实际培训需求，开展各种培训工作，尤其是员工行为规范类的培训，科学合理地安排培训工作，全面把握培训的完成情况，确保培训的质量和效果。 寻找行业标杆，学习行业领先者。 物业部将安排不同员工，分阶段参观各地物业公司，分别有无锡万科、重庆金科、重庆龙湖、成都**、香港新鸿基旗下物业。员工参观后会反馈图片资料和书面报告，并总结学习成果，提出改善建议，公司管理层将据此进行开会讨论，并形成可行性方案，进行内部推广。 借鉴航空服务、酒店服务理念，完善物业服务品质。 物业部准备联系同属**集团下无锡木棉花酒店，派出骨干员工到酒店进行学习交流活动，对口岗位短期实践。 同时充分利用无锡本地区资源，接洽深圳航空无锡分公司，让员工到深航参观学习，接触深航的服务培训，分享培训资料。 4、培养员工主人翁意识，提高员工服务的主观能动性。 加强宣传企业文化。使“简单、坦诚、阳光”的企业文化深入人心，进一步营造良好企业氛围。同时，要宣传先进典型，调动员工的积极性、主动性。为提升计划的实施创造良好的氛围。 开展团队建设。作为团队建设系列活动，物业部每周都会进行羽毛球活动，阶段开展员工旅游、拓展活动，丰富员工业余生活，增强了企业凝聚力。 个人职业生涯发展规划。公司对每一名物业员工进行个人职业生涯发展规划，引导他们与企业共同成长，坚持不懈、持之以恒，让自己的优势最大限度的发挥是职业生涯成功的关键。 提高员工的薪资福利待遇。物业部采取各种奖励机制，如评选星级员工的活动、员工带教制度，对优秀员工进行嘉奖，发放奖金、津贴，切实提高优秀员工的待遇。 关心员工生活，解决员工生活困难。为员工提供宿舍，开通有线电视，配置员工基本生活设施，有效解决了员工生活问题，有利他们安心工作。中秋、春节等安排无法与家人团聚的员工聚餐、活动，以解员工思家之情。让员工以公司为家，感受公司温情。 5、制定检查制度，确保各项服务提升措施的实施与落实。 物业部将督促各部门对照物业服务的目标和要求，开展自查，互查，全面检查工作，确保各项措施的实施与落实。物业综管部将持续推进检查工作，进行跟踪督查，实行每周督查、每月抽查、每季通报、全年考评。 6、开展体系建设工作。 物业部计划在明年通过ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系认证。今年12月份开始将有外部管理咨询公司介入，整体计划为：08年12月至09年2月进行体系文件的编写工作及内部员工的培训，09年3月至5月进行体系试运行和进行内部初审工作，09年6月至8月进行外部认证中心认证，力争