酒店前厅服务细节流程培训教案.doc

散客入住 步骤/做什么? WHAT 规范动作/如何去做? HOW 为什么如此做? WHY 标准要点 STANDARD 1、到店迎接 1、当客人到店时，问候客人并表示欢迎。 2、由迎宾员将客人带到宾客入住专用区,为客人办理入住手续，并送上相应饮品。 问其姓名，并在PDA中查找，是否有客人的预订或相关资料。 1、让客人有宾至如归的感觉。 2、可以快速的为客人办理入住手续，让客人进房休息。 热情有礼 热情、快速 快速 2、登记 若PDA中有客人的资料，根据资料马上为客人分配房间。 若PDA中无客人的资料，则要登记。 向客人介绍房间类型，根据客人需求，为客人分配房间。 方便掌握客人资料，建立客史档案。 保障酒店利益，以防危险人物入住。 1、准确、详细的将客人资料入输电脑。 3、收取费用 1、问清客人的付款方式，按照酒店的规定，向客人收取押金。 2、可向客人说明，若在其它场所消费可以输入密码，费用入房帐。 保障酒店的经济利益不受到损失。 凭密码消费可方便客人，促进其消费。 快速、准确。 详细说明，礼貌热情。 4、入住 将客人资料交至前台接待处。 填写酒店欢迎卡，准备房卡。 将填好的酒店欢迎卡送给客人签名。 安排行李生带客人上房间，预祝客人在酒店住得开心和舒适。 礼貌询问客人是否需要预订餐位或KTV包房。 1、向客人提供周到细致的服务，提高酒店的服务水平。 及时将客人资料准确的交至接待处。 准确填写，备好房卡。 礼貌、热情。 语言简洁、真诚。 尽可能的帮助客人，满足客人的要求。 团队入住 步骤/做什么? WHAT 规范动作/如何去做? HOW 为什么如此做? WHY 标准要点 STANDARD 1、准备工作 对从销售部收到或PDA中查看到的预期当天到店的每个团队之档案作阅读和检查，了解有关事项，对住房期间所预订的房数和房类以及餐饮方面的安排要清楚。 做好团队房间分配工作。 根据PDA中团队的资料安排相关事宜，并通知相关部门做好准备工作。 根据团体名单分配房间及准备房间匙卡。 待团队客人住时，可以快速办理完入住手续。 提高酒店的服务水平。 确保资料的准确。 认真、仔细。 准确无误的通知相关部门。 准确无误的为团队客人分配房间。 2、入住接待 团队到达时通知大堂副理、行李生及相关人员。 由大堂副理或相关人员将团队人员从团队通道带至团队休息处。 检查所分配的房间是否可以入住，若有未清洁的房间，要马上换过。 与团队的陪同或领队一起分配房间。并告之礼宾部。 使用PDA直接在团队休息处为团队做好入住手续。 礼宾部派行李生处理团队客人的行李。 向陪同或领队索取已分配好的房间成员名单、叫醒时间、收行李时间、早餐时间及退房时间等资料。 请陪同或领队在准备好的登记表上签名确认。 向客人提供满意的服务。 防止团队客人在入住时，影响到酒店的其它客人。 及时通知相关人员做好迎接准备。 热情有礼。 准确无误。 准确、快速分配，及时通知。 快速办理入住手续。 按酒店规定准确、快速的处理客人的行李。 准确无误。 热情有礼。 3、入住后跟催 根据所获得的团队名单和各种需要，填写“团队资料”的其他内容。 更正PDA中的团队资料并储存，特别注明付款方式及房间号码。 分发团体资料到有关部门进行跟催工作。 保障酒店的经济利益不受到损失。 准确无误的填写。 准确无误的输入。 及时分发相关资料至各部门。 VIP入住 步骤/做什么? WHAT 规范动作/如何去做? HOW 为什么如此做? WHY 标准要点 STANDARD 1、准备工作 分配房间和配置房间礼品。 作贵宾到达前的登记准备工作。 1、确保在VIP入住时房间及相关的迎接服务已做好。 由大堂副理或相关部门的管理人员检查。 2、迎接 大堂副理及相关人员于酒店正门迎接。 由大堂副理陪同贵宾前往预先 排好的房间，办理入住手续。 安排行李生为贵宾提拿行李或寄存行李。 通知管家部送欢迎茶。 1、让VIP客人感觉到酒店对他的重视，让客人得到满足感。 衣着整洁、热情 礼貌热情，按酒店规定办理。 准确无误。 荼水要热的。 3、离店 大堂副理在贵宾退房前督促前台收银把所有贵宾的账单准备好，并检查项目是否正确。 安排好行李生为客人提取行李。 通知相关人员在正门等候。 在客人离店时，欢送客人，及做好相关的服务，给客人留下好的印象，以争取客人的再次光临。 准确无误。 具体落实到个人。 及时通知。 持住房券入住 步骤/做什么? WHAT 规范动作/如何去做? HOW 为什么如此做? WHY 标准要点 STANDARD 1、收回凭单 问候客人； 将客人的入住凭单收回； 1、以免再有其他客人用此凭单入住。 1、热情有礼。 2、核对 核对凭单上的内容； 内容：时间（从~号至~号） 房间数