酒店客房服务质量检查内容和标准.doc

客房服务检查内容和标准 1、 客房服务人员检查 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 工作服是否清洁挺括，皮鞋是否擦亮？ 着装是否统一，有否着个人服装鞋子上岗？ 是否按规定端正地佩带胸章？ 胸章是否整洁、规范、无涂抹、无破损？ 男服务员有否留长发、怪事、蓄胡须？ 女服务员有否饰浓妆，佩带耳环、项链、手镯、戒指，有否染深红指甲？ 服务员有否使用气味过浓的香水？ 见客是否面带笑容、态度和蔼、讲话亲切？ 是否议论、嘲笑和模仿客人？ 是否上班前饮酒、吃异味食品？ 有否在服务操作时吸烟，吃零食？ 有否在客人面前打哈欠、打喷嚏、剔牙、控鼻子、搔头抓痒？ 是否做到说话轻、走路轻、操作轻？ 是否熟练掌握一门外语？ 工作时间是否窜岗、离岗、随意调班？ 有无工作时间会客、洗澡、理发、做私活？ 有无打私人电话？ 工作时有无精力不集中、看书刊杂志、听收录音机和看电视？ 有无私自使用客房内设备，私自动用客人物品？ 与客人见面时是否主动问好，与客人相遇是否让客人？ 站立服务是否做到姿态端正？ 与客人交谈是否做到注意力集中、保持60厘米距离、谈话后说谢谢？ 服务员进客房时，是否做到轻声敲门、客人让座婉言谢绝、等客人交代完事后立即离开？ 对客人的怨言和批评是否做到虚心听取、冷静地解释和表示歉意？ 有无与客人发生争吵的情况？ 对客人的意见和投诉，有无该报告的不及时报告，擅自处理的情况？ 是否做到不私自处理客人遗忘物品，拾金不昧？ 是否详细了解饭店主要服务设施、服务项目？ 是否了解楼层消防与设备的完好情况？是否熟知本岗位的岗位责任和服务范围？ 是否熟知各种消防与安全设备的功能和使用方法、并会熟练操作？ 是否准确掌握所负责楼层的住宿现状（哪些是空房，哪些是入住房）及客房设备完好的情况？ 是否准确掌握所负责楼层客人的姓名、身份、国籍、人数、接等单位、风俗习惯、特殊要求？ 是否准确保掌握所负责楼客人从何处来、到何处去、进住日期、离店日期？ 服务员工作期间是否使用员工梯（无工作电梯除外），有否乘客用梯情况？ 有无未经许可让外来人进入客房情况？ 有无未经许可将客人东西拿出客房情况？ 2、工作间、楼层服务台、候梯厅及埋走廊检查 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 工作间是否整洁无杂物？ 清洁用具是否定点摆放整齐？ 门锁是否处于良好状态？ 工作车上用具和布件是否按规定摆放？ 有无物消耗表达和客房整理报告表？ 垃圾袋是否干净，有无异味？ 盆景是不干净、完好？色调是否和谐？ 楼道是否堆放换下来的客房用品？ 布巾车、行李车是否放在妨碍客人行走的位置？ 楼道是否至少放置一个烟灰筒（烟缸）？ 楼道照明设备是否完好干净？ 消防设备是否完好干净？是否有明显标志并使用方便？ 空调出风口是否干净？是否有声音？ 楼层有无安全门指示灯？它们是否完好、明显、干净？ 太平门是否每日24小时保持正常状态？ 报警设备是否完好干净？ 悬挂艺术品是否完好、干净、稳固？ 楼层电话间是否完好、干净？ 楼层电话间有无客人查询的电话簿？ 楼层电话间照明是否充足？电话机是否定期消毒？是否备有椅子？ 楼层电话间有无电话使用说明和宾客须知？ 3、房间检查 （1）房间 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 号码牌是否醒目、端正、正确、完好、干净？ 门头、门板是否完好无损？是否干净无尘？ 门铃是否处于良好状态？ 锁是否好用？钥锁插入是否自如？ 锁孔有无灰尘？ 门铃按钮和显示灯是否完好？ 有无“请勿打扰”和“请速打扫”牌子？是否完好干净？ 门后有无非常出口方位指示图？ 门把手是否色泽光亮？完好无损？ 门窥镜是否好用、干净？ 门顶灯（及开关）是否完好无损？灯罩内有无灰尘？ 走道四壁有无破损、污渍、蜘蛛网？ 壁橱门板有无变形、破损、完好清洁？ 壁橱门把手有无松动、脱落？是否干净？ 壁橱顶面、内壁、层架、抽屉是否完好清洁？ 壁橱门开关是否灵活自如？有无开关困难？ （2）房内——走道、壁橱 ? ? 壁橱 （5）椅子和沙发 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 台面是否完好干净？ 镜子是否明亮？ 抽屉是否干净无损？是否边角锋利？ 台历、温度计、服务指南夹是不完好干净？摆放合适？ 服务夹内是否放有规定的文具用品？圆珠笔是否好用？ 桌面上有无中国日报？ 各种印刷品是否正规？有无文字错漏涂抹？ 台历翻开日期是否正确 是否备有订书机、订书钉、胶水等文具？是否按规格放置并使用方便？ 冰箱是否清洁？是否处于良好状态？是否达到指定温度？橡皮圈有无霉斑污迹？ 冰箱有无噪音