酒店前厅部礼貌用语及礼仪汇总.docVIP

人禾酒店扎旗店前厅部 电话礼仪： （三声之内接听电话，左手接听，右手准备纸笔，不允许用耳朵夹电话，电话挂断时轻轻放下） RENHE HOTEL，您好！人禾酒店前台，XXXX号员工为您服务！ 请问怎么称呼您？ 转接电话： 请稍等，正在为您转接 对不起，先生/女士，您转接的电话占时无人接听，请您稍后打过来可以吗？ 挂断电话：感谢您的致电，再见！ 预定、开房、结账时的礼仪及礼貌用语 问候语： 您好！请问有什么可以帮您？（客人至前台3米处，起立问候） 您请坐！ 您好，请稍等，正在为您查询 对不起，先生，您需要的房间现在满房，您看XX房型可以吗？（为客人介绍酒店房型） 预定时注意预定复述： 您的预定姓名是: 您预定了X间XX房，房价是XX元，到店日期是XX，入住X天，您的联系方式是XXX，房间将为您保留到XX点，预抵时间延后2小时后自动取消，您如需变更，请及时与我们联系。 好的，您的预定已取消，期待您下次入住，再见！ 办理入住： 请问您需要什么房型?好的，为您查询。。。对不！先生/女士，XX房间已满，您看XX房间可以吗？ XX先生/女士，您好！请出示一下您的证件您好！您的房间需要交XX元押金，请问您是现金还是刷卡？ 收您XX元押金，刷您XX元预授权，请您在小票上签字确认 先生/女士，您好，这是您的房卡、预收款收据、身份证件，请您收好！ 您的房间是X楼，房号是XX，您的房卡给您刷了一天，退房时间是明日下午2点 早餐时间是7点到9点，在楼凭房卡用餐 前方有电梯，请慢走，祝您入住愉快！ 先生/女士，您好！请问您的房间号码是登记人是请您提供房间的房卡及预收款收据X先生/女士，您好！您是酒店xx，房间可为您提供免查房服务，请问您房间有消费吗？ 好的！Xx商品价格XX元为您办理退房服务！ 您好！前台，XX房间免查房，消费xx，请您挂入消费先生/女士，您好！请问需要为您报读消费吗？房费XX元，您消费xx价值xx元，总计XX元，这是您的账单，请您签字确认 “M先生/女士，您好，请问您的付款方式是收您押金XX元，消费总计XX元，找您余额XX元 请您出示之前为您做预授权的信用卡，为您办理预授权完成，您的消费XX元，请您输入密码 请您在银联卡单上签字这是您的银联卡单，请您收好！先生/女士，您好！您本次消费XX元，挂XX单位的账 “M先生/女士，您需要开具发票吗？”请您提供发票的名头先生/女士，您的发票名头是XX，好的，为您开具发票请您核对发票名头与金额和找您的零钱，请您收好！请您需要信封吗？x先生/女士，感谢您入住人禾酒店，期待您下次光临，再见！ 考核内容及标准： 开门服务 1）客人来到前台称房卡已丢失，要求开房门，为客人提供开房门服务 标准：１）问候与招呼２）核对身份（开房登记人姓名及证件号码）３）为客人提供开房门４）开房门信息记录 换房服务 1）客人对房间不满意，进行换房，房价由２００变为２３６元 标准：１）询问调房原因确定是调房２）更换房间及房卡钥匙３）填写调房单（房价变动客人要签字）４）通知客房检查５）整理客帐资料 店内消费记账挂账服务 １）客人在客房内消费一盒中华烟，要求挂账 标准：1）确认客人身份 2）确认记账额度 ３）开具挂账单与客人签字 4）挂账单存档 宾客遗留物品处理 １）客人将手提包遗落在客房内 标准：１）接受客房部提供的客人遗留物品　２）查看物品数量及情况３）填写遗留物品登记表４）及时联系客人５）将宾客物品遗留信息录入中软 租借物品 １）正逢雨季，客人要借酒店雨伞使用一下 标准：１）问候和核对２）填写物品租借单　３）介绍借物和递物４）完成借物登记登记５）在借物登记本上签字 行李寄存服务 客人寄存皮包一件 标准:１）接受行李，填写寄存牌２）客人签字，留下联系方式３）一联给客人，一联挂在客人行李上 客人退房，物品赔偿处理 客人毛毯烧个大洞，需要赔偿 标准：接受赔偿信息2）查阅价格3）核实客人房间和姓名 4）开具赔付单5）客人签字6）善后处理 散客要求办理入住，sw房入住一天，预交押金1000元 预订房间 于女士，预订2间标准间，阳面房，联系方式 前厅部流程考核评分标准 姓名： 开门服务 1）客人来到前台称房卡已丢失，要求开房门，为客人提供开房门服务 ■ 优秀