餐饮品牌 营运升级及品牌管理方案汇总.docVIP

营运升级及品牌管理方案 提案人：TigerLiu 1582012-05- 目 录 集团概述…………………………………………………….03 厦门餐饮市场现况………………………………………...04 营运管理标准化的关键流程……………………………….05 品牌經營的多層次提升…………………………………….16 市场拓展的几个面相……………………………………...20 结论：百年名企應有的氣度与高度……………………….22 集团概述： 佳丽餐饮管理集团成立于1983年的厦门鼓浪屿。这是一家以厦门为发展基地，在扎实的落地经营近30年后，終於發展成集餐飲服務、室内装修、企业培训、宴会举办等为一体的多角化经营集团。目前，年营业额约3亿人民币，获利力达35%左右。 由贺家五姊妹家族式经营具地方特色的海鲜餐饮起家，佳丽集团不求幸进，稳扎稳打的致力于本业的发展，从8个员工逐步发展成今天集团员工达2000多名，通路也从厦门跨足到福州、浙江杭州甚至远及印尼泗水，目前已经是厦门首屈一指的指标性餐饮集团。 根据新一年的集团指标显示，今年集团将致力于提高30%的营业额，获利力增加35%，从今年起五个年度内，全力拓展网点到35家的规模，预估新五年计画将让佳丽集团业绩成长三倍以上，稳坐厦漳泉餐饮第一品牌的宝座。 厦门餐饮市场现况 最新的数据显示，厦门2011年的全年國民生產總額已經達到2538.8亿人民币，总从业家数也达到15900家，全年营收达到64.4亿元，比前一年度上升28％，这是厦门所有行业之中，成长幅度最大的业态，充分说明了厦门餐饮行业的未来发展，仍旧是走在势头上，引领风骚。 不仅是各行各业百家争鸣的时代方兴未哎，厦门还有多个复式发展有利趋势，足以说明此地的餐饮服务业正在开花结果。 最新的统计数字显示，厦门的设籍人口仅有185万人，但是常住人口却有两倍，达到361万人，外食族几乎占去一半的比例;此外，厦门是个旅游城市，去年全年接待3522.94万人次的海内外游客，同比增长16.4％，其中，国内在厦过夜的游客也达到1608.46万人次，成长幅度也在16％，意味着厦门地区的餐饮服务业，只要在质的提昇和服务水平的精进，提供更具闽南特色，海鲜特色的料理，将能吸引赴厦由客的青睐。 去年，厦门的餐饮行业总收入为38亿元，同比增长了15.6％，成长的幅度符合了厦门餐饮行业的发展。 另一方面，宴会产品的推出也势所必然。厦门去年，一共举办了193场各式会议，会议餐饮服务在厦门一直处於未积极开发市场。 营运管理标准化的关键流程 中式餐企业面临着发展的瓶颈，就是如何实现标准化。企业标准化的经营与管理和企业的思想、体制、手段、方法、服务、技术等是分不开的，企业要针对经营管理中的每一个环节、每一个部门、每一个岗位，以人为核心，制定细而又细的科学化、量化的标准，按标准进行管理。标准化经营与管理，可以使企业从上到下有一个统一的标准，形成统一的思想和行动，提高产品质量和劳动效率，减少资源浪费。标准化管理不仅有利于提高服务质量，更有利于树立企业形象。現場營運管理督導（key coordinator））流程是需要观察与沟通的，是需要随机应变的，我相信假以时日，佳丽集团的现场营运管理，应该有更臻完美的改善空间。 图一：营运中心客户投诉处理流程图 时间 各门店 营运中心 营运总监 分管甘副总经理 开始 → 营运中心 接到客户投诉 ↓ 责任区分 ↓ 单店进行配合调查和说明 ← 进行调查分析，传送到被投诉部门（门店） ---- 填写顾客意见处理单 ↓ 向客户做出具体处理意见 1日内 营运中心部核实处理结果 ∣ ↓ 回复投诉人，并监控责任部门执行 结束 否 A 书面处理报告 ↓→ 调查与事实相符？ 是 （图二） 营运管理现场问题改善流程图 时间 营运中心 各单店店长 营运总监………….分管甘副总经理 开始 → 形成督导计划 → 现场督导 ↓ 提出问题，填写纠正或预防措施表 ↓ 提交给责任部门 → 组织开展原因分析 ↓ 部门责任人确定并落实纠正或预防措施 ↓ 跟踪分析 ← 部门交纠正预防措施表 ↘ 提交结论与分析报告