装饰集团客户接待流程精选.pptVIP

装修面对面 服务零距离 家装客户接待流程及成交技巧 目标 方法 执行 坚持 * 重点 成交意向 收定金 签合同 * 准备工作 道具 个人名片 公司宣传资料（促销活动内容） 笔和纸 客户信息登记表 计算器 作品集（个人收集和公司准备） * 流程 沟通客户需求 产品介绍 异议解除 成交 * 接待 1、前台或设计助理负责将客户引导在接待处入座、倒水，登记客户信息。 2、通知店面经理或者设计师（老客户）。 3、座位安排：客户落座位置可引导为侧面对窗，主谈人员同客户坐一边，配合人员坐对面，需要时可调换位置。 4、接待人员要求服装整洁清爽，专业，自信。 PS:原则上设计师接待客户，店面经理必须在现场。新进人员不得单独接待新客户咨询，如特殊情况必须由老员工或店面经理配合谈单。 * 自我介绍 自我介绍：XX 先生（小姐）你好，我叫XXX，我是面对面装饰的设计师/家装顾问（同时递上名片）非常高兴能为你提供家装咨询服务。 如需要店面经理或者业务经理配合的：XX先生（小姐）你好，这是我公司XX经理，由他亲自给你做介绍。 经理上前握手，递上名片并简单自我介绍。 * 谈单流程及要点 第一阶段：沟通客户需求 拿出客户信息登记表沟通并做记录。 5个基本问题： 问题一：先生（小姐)，请问您贵姓呢？ 问题二：请问您要装修的房屋是哪个花园的？ 问题三：什么时候交房拿钥匙？ 问题四：房屋面积有多大？ 问题五：您打算什么时候装修呢？ * 谈单流程及要点 第二阶段：产品介绍 引入方法1： “您是如何知道我公司的，对我公司有了解吗？”接着拿出公司相关宣传资料，介绍公司（3-5分）介绍要点：公司简介，设计服务体系（1248），家装服务过程（1357.1248），相关荣誉，资质(建筑装修装饰工程专业三级）等…… * 1248设计服务体系 1 天完成接触客户量房 ?第一时间量房；更多时候，面对面是在客户来公司咨询以前就已经完成了量房。 ?2 天完成平面设计方案 ?两天完成平面图设计；在量房后，两天内完成平面布置图的设计方案。 4 天完成标准设计方案 四天完成标准的户型设计方案；在客户确定平面设计方案后，四天内完成标准的户型设计方案。 8 人团队完成设计方案 八人共同完成一家的设计方案；面对面对设计方案采用的是团队合作设计形式，一个设计组8人共同讨论，以确定出最佳的方案。 18张标准图纸方案，信息沟通更全面 18项升级工艺，信息更加透明化。 * 1248家装过程服务体系 12 小时确定问题解决方案 针对客户家装过程中出现的问题，12小时内，相关责任人与客户取得联系，落实问题并确定解决方案。?? 24 小时确保问题初步解决 相关问题责任人与客户取得联系后，24小时之内，完成客户家装过程中出现的问题。?? 48 小时确保问题彻底解决 在相关问题责任人解决客户问题后，48小时之内，客服人员随时对客户进行回访，以确保客户反映问题的及时解决。 * 1357家装质检服务体系 1 设计师1周至少去施工现在一次?? 3 质检人员至少3天去施工现场一次?? 5 工程经理至少5天去施工现场一次 7 公司总经理至少7天巡检施工现场一次 * 谈单流程及要点 注意要点：在介绍时注意观察客户对哪些部分的内容比较敢兴趣（公司品牌，设计，施工，价格，售后服务）。 通过察言观色，重点介绍客户最关注的内容。 * 谈单流程及要点 引入方法2： “您喜欢什么类型的装修风格？” 常用风格：现代风格、简欧风格、中式风格、田园风格、美式风格（另有地中海、日式、东南亚） 接着介绍公司设计图纸库（公司网站有），也可带客户参考公司照片墙或公司资料集（设计师也可自己收集相关图片） 经理前期接待客户的：“XX 先生（小姐），你喜欢XX风格，那我给您推荐XX设计师(简单介绍下设计师）。您稍坐，我去请他过来。” 设计师要适时展示符合客户要求的最优秀的作品（控制在2-5分钟） 要点：要让客户感觉这只是设计师一小部分作品而已，不要给客户感觉这就是全部了，更好的还有很多，要吊住客户的胃口。 * 谈单流程及要点 在合适时机要问：请问您这房子是自住还是投资？ 一般都回答自住（视客户情况，采取相应的回答。） 可回答：“自住的话，相对来讲装修的标准应该更高点（设计，施工，用材，售后服务），应该选择好点的公司。无锡市面上一般分3类公司。一种是京派和粤派公司代表性的有东易日盛、广东星艺这样的，品牌大，品质有保障，但价格偏高。还一类就是本地品牌占主导的小公司，基本以经济型装修为主，但设计用材施工都不讲究，没有后续保障。再有就是像我们公司这样的苏系的公司一线品牌公司，比如南京锦华和我们这样的公司，品牌好品质和售后服务都有保障，性价比很高，非常适合你这样对装修有高要求高标准的客户，您觉得呢？” 要点：注意突出公司形