庐山大酒店接待标准及工作内容.doc

酒店接待标准及工作内容 一、酒店接待工作按接待规格分为三级，最高规格为一级接待，其次为二级、三级。 二、接待对象： 1）一级接待：国家领导人、省以上级领导、国家级国际会议、厦门市叄万人以 上级大型会议及活动。（贸洽会、台交会、三个黄金周等） 2）二级接待：市领导、国家级行业会议、厦门市贰万人以上级大型会议或活动。 3）三级接待：市直属上级领导，省、市级会议活动，酒店内部100人以上会议 活动。 三、接待内容条款：A代表一级接待条款，B代表二级接待条款，C代表三级接待条款，AB代表符合一、二级接待条款，BC代表符合二、三级接待条款，ABC代表符合一、二、三级接待条款。 总 办 1、A 由总经理带头，各部门经理参加成立各项工作接待小组。 由前厅部经理担任接待小组组长，负责客人接待、入住等工作。 销售部经理担任协调小组组长，负责活动安排配合与协调。 交通组组长，负责车辆调配和租用车辆。 卫生小组组长，负责食品卫生、消毒工作。 工程部经理担任维修小组组长，确保大厦设备正常运行和突发事件抢修。 人事部经理担任后勤支援小组组长，配合支持一线工作。 内保部经理担任服务小组组长，负责安全保卫和消防安全。 客房部经理担任服务小组组长，负责住客服务需求和接待。 2、B 由总经理助理带头，各部门经理参加成立各项工作接待小组。 3、A 全体员工停止补休。 4、B 主管以上级干部停休。 5、BC 部门经理级干部停休。 6、AB 若派出所或消防支队等行政单位要求将领导带班的24小时经理值班表 上交，应按章办理。 7、A 召开全体员工动员大会，划分责任，确保接待任务胜利完成。 8、AB 召开部门经理会议，布置专项接待具体工作任务。 9、AB 接待结束，召开部门经理级干部会议总结接待工作。 销 售 部 ABC 销售以书面形式发文通知各部门具体接待内容： 包括：人数、时间、对象、结帐方式、接送机时间及注意事项等。 2、AB 销售部派专人作为接待协调人员，为客人提供及时、优质、快捷的服务。 3、AB 销售部召开接待工作专题讨论会，制定接待工作程序，并交上级领导批示。 包括：房价、用房量、接待标准、预付款（结帐方式）、预订方式、突发情 况应急方案。 4、ABC 接待前与餐饮部、前厅部和客房部做好最后确认工作。（包括：预订房、 房价、接待内容、具体针对内容、结帐方式等）。 5、AB 接待过程中随时与前厅部取得联系，针对客源变化情况随时调整房价政策。 6、AB 接待完后做好总结工作。 前 厅 部 1、AB 前厅部召开总台接待任务的工作布置会议，合理安排团体预订房和散客房 的订房方案，预订房和排房由专人负责。重点包括：预订资料详细、保留 时间、押金、预订数量、结帐方式、与客房部确认房态以防漏房、专人安 排预订以防排重或漏房没排现象、总台人员班次和加班时间、突发事件汇 报制度。 2、AB 拟定接待任务中的散客和协议单位用房量和房价政策，并书面请上级批示。 3、ABC 加强安全管理工作，国内客全部登记、境外客100%登记并发送给公安局出入境、做好分类管理、分类住宿（提醒每一位客人做好贵重物品寄存）。 4、A 接待当日，安排专人接待贵宾。（注意：接待员形象、素质、外语条件等） 5、ABC 前厅部将接待信息和注意事项以书面形式发送给客房部、餐饮部、内保 部等相关部门。 6、BC DM协助前厅部经理做好接待工作和宾客迎送工作。 7、ABC DM合理调配前岗内保员和迎宾员，确保前岗车辆秩序正常。 8、BC DM协助总台接待工作。 9、ABC 召开前厅部重大接待的工作布置会议；检查前厅部总台、商务中心、总 机的硬件设备，行李部和商务中心、票务合理延长工作时间。 10、ABC 每天晚10：00要核对房态，确认预订房。 11、BC 针对住客及售房情况及时向上级汇报，调整房价政策。 12、ABC 加强宾客行李寄存登记工作，确保客人物品安全。 13、ABC 按照旅游局、假日办、公安局、派出所要求及时上交各类报表。 14、AB 部门负责人停止休假。 客 房 部 1、AB 召开客房部员工动员大会，并布置接待任务，主要强调接待服务质量、卫 生、安全工作。 2、A 为确保接待工作顺利进行，部门 领班以上 级员工全部停休。 3、A 合理调整楼层值台班工作时间，确保24小时值台服务。 4、AB 调配专人到接待楼层重点服务。 5、ABC 准备足够的用品，检查客房易耗品、洗涤品的备货量。 6、AB 准备足够的加床。 7、ABC 夜间11：00后多人住宿的房间，要求清房处理，或请客人加床或