客户管理与实务 客房服务质量管理.ppt

客房卫生质量控制途径 （一）强化员工卫生质量意识 首先要求参与清洁的服务人员有良好的卫生意识；其次要不断提高客房员工对涉外星级饭店卫生标准的认识。 （二）明确清洁卫生操作程序和标准 程序符合“方便客人、方便操作、方便管理”的原则；标准包括：视觉标准和生化标准。 （三）严格逐级检查制度 服务员自查；领班全面检查；管理人员抽查 （四）设置“宾客意见表” 客房卫生检查制度（Inspection of Cleaning Room） 客房清洁卫生质量的标准 视觉标准 (1) 眼看到的地方无污迹； (2) 手摸到的地方无灰尘； (3) 设备用品无病毒； (4) 空气清新无异味。 生化标准 “十无”标准 （1）天花板墙角无蜘蛛网； （2）地毯（地面）干净无杂物； （3）楼面整洁无害虫（老鼠、蚊子、苍蝇、蟑螂、臭虫、蚂蚁等）； （4）玻璃、灯具明亮无积尘； （5）布草洁白无破烂； （6）茶具、杯具消毒无痕迹； （7）铜器、银器光亮无锈污； （8）家具设备整洁无残缺； （9）墙纸干净无污迹； （10）卫生间清洁无异味。 案例：客人需