物业管理服务金典全集.doc

物业管理金典 服务中心 第一节 任务和岗位设置 一、任务 服务中心具有协调、沟通、公关、服务等职能，是管理公司对客服务的执行与反馈并提供多种直接服务的部门。管理公司的主要对客服务是通过服务中心的业务程序和服务五一节来完成的，它是管理公司与用户之间的桥梁，是管理公司的窗口。服务中心的管理体系、工作程序、资料存档，及其员工的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧，乃至仪表、言谈、举止等，对管理公司的形象和声誉都会产生影响。管理公司用户服务中心的主要服务内容有： 提供大厦管理咨询服务； 受理用户投诉； 受理用户室内设施报修； 办理用户迁入手续； 办理用户搬离手续； 办理用户室内装修及装修验收的申请手续； 办理用户非办公时间加班手续； 办理用户非办公时间加班手续； 办理大厦出入证（临时出入证、施工人员出入证等）； 办理用户电话开通、迁移或对调手续； 办理用户公司水牌的制作手续； 办理用户临时用电、动火和货梯专用手续； 办理用户临时租用会议室手续； 办理摩托车、自行车停放手续； 办理统一收购废品手续； 办理用户破/换门锁申请手续； 办理用户大门临时封板手续； 办理大厦电话分机租用手续； 办理代派用户资料手续。 二、岗位设置 服务中心岗位设置如下： 岗位职责和工作要求 一、岗位职责 （一）服务中心主任 在总经理领导下，负责服务中心的工作。 制定服务中心内部管理制度，监督、检查、指导服务中心员工工作，定期进行考核。 制订服务中心员工的培训计划，定期开展业务培训。 处理用户投诉，定期收集用户意见、建议，并反馈至各职能部门，必要时上报。 负责办理用户搬入、迁出、公司水牌制作及室内装修报批、验收等手续。 负责办理会议室出租和用户物品临时寄存等业务。 负责审批用户非办公时间加班，货梯使用，物品放行和电话开通、迁移等的申请。 每月根据大厦用户的变动情况，统计写字楼空置率。 （二）服务中心文员 在服务中心主任领导下，处理服务中心日常事务。 负责用户档案的管理和文件传送工作。 办理施工人员、送餐/外来人员及用户的大厦出入证。 处理用户投诉，解答并记录用户提出的问题。 受理用户室内设施报修。 负责布置会场。 二、工作要求 前台办公桌面保持整洁，不得摆放个人物品。办公椅摆放整齐，离开时将办公椅推回办公台内。 保持用户区域整洁，并及时补充缺少的免费取阅资料、阅览杂志、插笔、名片夹等。 用户到访时马上起立，面带微笔，主动与用户打招呼。与用户交谈时应热情友好，仔细倾听，耐心解答。特殊情况处理后要做书面记录，投诉事项记录在用户投诉记录簿上。 前台人员应协作，人员外出时要有其他人员补岗，前台不得无人当值。 服务中心要保持安静，工作期间不得交头接耳、大声喧哗或打闹嬉戏，当值期间不得吃零食、看报纸或做其他与工作无关的事。 电话铃响3声内必须接听，并说“您好！服务中心。” 前台人员的形象要求： 提前5分钟到岗，在工衣统一位置佩戴员工证，精神饱满地投入工作。 仪容仪表端庄大方，女员工化淡妆，以亲切、自然、整洁的面貌面对客人。 不得在前台当众化妆、梳头等。 坐姿端正，不得托腮、叭台或做其他不雅动作。 熟练掌握各项管理制度及对客服务程序。 第三节 对客服务程序 一、办理新用户迁入的工作程序 服务中心负责协助用户办理迁入手续，以保证用户顺利入住。办理新用户入迁的工作程序主要包括：办理迁入手续、介绍日常服务、协助用户验收、处理用户资料、通知管理公司其他部门提供服务等。 （一）确认新用户 新用户提供以下证明，办理迁入手续。 1.新业主 产权证； 产权属个人的，应提供身份证、联系电话（日间、夜间）、通讯地址、签名模式、传真号码； 产权属公司的，应提供公司营业执照、法定身份证、联系电话（日间、夜间）、传真号码、通讯地址。 2.新租户 业主授权书； 租约复印件； 租户承诺书； 营业执照； 公司负责人/法定代表人身份证复印件； 用户室内大件物品放行协议书。 （二）发给新用户资料 新用户须知； 用户手册； 公司职员出入证登记表； 公司水牌订购表； 借匙申请表； 关于确定防火责任人的通知； 出租房屋汉安管理许可证等文件及由业主填写的相关文件。 （三）新用户交回资料 业主授权书； 租户承诺书； 租约复印件； 公司营业执照副本复印件； 公司负责人/法定身份证复印件（符签名模式及个人联系电话）； 用户室内大件物品放行协议书（附签名模式）； 用户资料； 用户单位防火责任人名单； 广州市