最新维修进度控制.doc

维修进度控制 ? ,一个重要的因素是服务工作必须得到有效的组织,监督和控制.这些活动必须利用部门资源加以管理.工作进度控制系统将使服务部门和管理层双方受益,比如:工时跟踪,技师与车间生产率的有效跟踪,在估算的时间内完工,处理紧急工作的灵活性,更精确的业务预测,遗留工作的准备记录,有效的时间管理. 时间就是服务部门出售的商品.它就是服务部门出售和盈利的对像.就像一名店主必须跟踪他所储存或出售商品一样,服务部门也必须密切跟踪自己所出售的时间. 标准:车辆在第一时间就得到了正确的维修,并且一次修复成功率达到较高水平.必须有确切的记录可以表明维修工作是按时按计划完成的,并且遗留维修工作量低于同档次其它品牌车标准. 落实到售后部相应改进措施:服务经理在检查日进厂维修车辆明细时不仅要注意到是否按时出厂还应注意到是否按DMS标准收取相对应工时.也可由此统计出相应数据对前台工作进行量化考核. ? ? ? ? ? ? 维修进度控制工作标准的内容 服务顾问首要目标就是保证维修工单状况被准确地传达给客人,特别是在额外维修工作或延误的情况下. ?? 车间主任的首要职责就是保证车间的有效运营以及时间部署. 1.? 合理地派工 2.? 技师登记工作开始时间 技师通过打卡专用电脑登录维修工单工作的开始时间.技师每次只能登录一个工作. 3.? 车间控制文档得到更新 4.? 是否需要诊断?否则进入步骤11 如果对未知原因的问题进行诊断得到了服务顾问的授权,他就会将问题症状的描述内容输入到DMS中,并要求技师进行诊断和估算. 5.? 技师进行诊断 技师确定问题的性质,估算完成维修所需要的工作时间和零件,并且通知服务顾问和车间主任.当技师完成诊断时,他就应尽快将结果通知服务顾问,以便服务顾问能够估算成本(若有),获得客人的授权(对于保修增补项目则为保修鉴定员),并按需要与零件部门沟通.这将保证尽量减少客人的延误. 6.? 难以诊断?否则进入步骤11 ? 如果技术不能够诊断出问题的原因,就要提醒服务顾问和车间主任需要进行进一步研究. 7.? 修订估算时间 8.? 预约的时间受影响?否则进入下一步 如果估算的时间变化对预约时间有影响,那么服务顾问就要联络客人并在DMS上更新预约时间.预约时间也应在车间日程主记录上更新. 9.技师进行分析 ? 如果遇到了问题,技师可查询维修手册,技术通告,召回通知或者英菲尼迪提供的其他资源. 10.联络英菲尼迪技术热线 ?? 如果技师利用当地资源不能解决问题,应该在第一时间与英菲尼迪技术部取得联系寻求维修方面的帮助.如果是就维修问题咨询到英菲尼迪技术热线,无论从礼貌角度还是提升维修技术方面.在成功修复后一定要与技术热线回复维修结果. 11.是否需要额外工作?否则进入步骤24 ??? 如果技师发现有必要进行超出维修工单上规定范围之外的额外工作,那么他就要告知服务顾问和车间主任所需要的劳动时间,零件和材料.在服务顾问授权之前,技师不要展开任何额外工作. 12. 是否可提供时间?否则进入下一步 13.额外工作是否在保修范围之内?否则进入步骤15 ??? 服务顾问确定是否包含额外的工作.如果维修工单在保修的范围之内,则需要得到授权并且联络保修鉴定员. 14.审查额外涉及的维修工作 ?? 服务顾问审查增加的维修工作,并且如果服务顾问觉得需要完成在征得客人同意的情况下,授权技师进行增项维修. 15.是否存在额外的费用或延误 ?? 服务顾问确定额外的维修工作是否会推迟交车和/或让客人花费更多的费用.(如果不在保修范围内) 16.确定额外工作的细节 ?? 服务顾问确定材料,零件和技师的供给情况并制定额外工作的成本估算表,该表将呈交给客人一同审查. 17.联络客人 ? 服务顾问联络客人并就可能的交车延误情况和/或维修的额外费用做出解释. ? 最佳规范:一旦不能按时完成维修工作,就必须尽早通知客人.并对该车将要进行的维修项目进行必要的解释,哪怕增加的项目不收费也不会影响交车时间也要进行必要的解释. 18.客人同意?否则进入步骤20 ? 如果客人同意展开额外工作,那么服务顾问就要更新维修工单,以纳入额外的估算时间和维修成本.服务顾问还要记录联络客人的方法和时间.车间日程记录也要得到更新,以反映出新的估算工时和新的预计完成时间. 19.技师得到通知 ? 车间主任尽快通知技师展开额外的工作.现在就可以从零件部门得到零件,并且根据维修工单编号按工时收费.进入步骤24. 20.如果客人不同意展开工作 ? 服务顾问查阅DMS并输入建议维修项目,以表明客人不同意展开额外的工作. 21.讨论初步维修工作 ? 服务顾问确定客人是否希望展开初步的维修工作,即使额外的维修工作还没有得到批准. 22.客人希望初步维修工作?否则进入下一步 ? 服务顾问通知车间主任来指示技师展开初步