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书香门第酒店管理制度 一 工作纪律 1 遵守国家政策法令，讲究职业道德，维护酒店声誉，从主人翁的态度关心本企业的经营，管理，爱护酒店财产，反对浪费。 2 严格执行岗位责任制，遵循服务规程，听从指挥。严守机密。（先服从后投诉） 3 员工之间互相尊重，团结互助，共同提高。以“分工不分家”为工作理念。 4 尊重宾客，一视同仁，礼貌服务，热情待客，使用普通话。 5 正确对待宾客的意见、批评，在任何情况下，都不得与宾客争吵，以“客人永远是对的！”为员工素质体现。 6不得与客人过于进近或纠缠，攀谈，行为不雅，严格执行普通话敬语的沟通方式。 7不迟到早退，上班前应保持规范的仪容仪表（参照二）提前5分钟到岗进入工作状态，不得代他人签到，签出（如有发现处罚签字人）。 8员工不得在店内大声喧哗，追逐打闹，扎堆聊天，不得在任何客用场所吸烟，接打私话，闲聊，睡觉，干私活或吃零食。下班后或上班前不准在店内闲逛，逗留。 9 不准偷吃，喝，拿，用酒店物品或擅自使用酒店提供的一切服务设施做无关当值工作事情。 10在店内拾到任何财物必须按规定上交前台，做好详细记录，以便前台人员及时联系客人。 二 仪容仪表 1 个人卫生：勤洗澡，避免身上散发异味，早晚刷牙，避免口腔异味，上卫生间后要洗手，打喷嚏时应遮口。 2 头 发：自然干净，不准头发蓬乱，油腻。男工不准理怪发，留长发，俩旁不可盖过耳朵。女工浏海不准遮眼遮耳，长发过长者必须将头发盘结，佩戴统一头花。 3 面 部：必须保持干净，男工不准蓄胡须，女工须保持淡雅轻妆、涂唇彩，不准浓妆艳抹。 4 指 甲：不得留长指甲，修剪要整齐，不得使用有色指甲油。 5 饰 物：除手表外，只准戴一只戒指。一律不得佩戴下垂式耳环，夸张项链；头发只佩戴黑色皮筋，黑色夹子，统一头花。 6 鞋 子：经常洗刷，保持清洁，光亮，并穿适合的袜子。 7 举 止：实行站立服务，举止稳重，不在宾客面前做一些不雅观的动作，挖鼻抓痒，挖耳剔牙，修 指甲，打呵欠，伸懒腰。 8 工 作 服：员工上班须穿酒店规定的工作服，保持清洁，遗失损坏，须进行赔偿。如调动工作或离职时，须进行更换或交还。 9 牌 证：每位员工均由酒店发放工号牌，员工当班必须佩带于上衣左上方胸前，管理人员有权随时检查。工号牌只限本人使用，不得涂改或转让，员工调动工作或离职时，须到办公室办理更换或交还，如有遗失应到办公室报失。 三 礼貌礼节 1 见到客人应面带微笑，敬语迎客，主动问候。 2 在店内通道靠右侧行走，并让客人先行，有二三人同行时不得并排行走。 3 站坐保持正确姿势，说话声音适度，语气和气亲切。 4 要养成说“您好”“谢谢”“对不起”“请稍候”等礼貌用语之习惯。 5 掌握正确的行礼姿态。 6 热情耐心地回答客人提问，眼睛要平视。 7 必须尊重不同民族的礼仪风俗习惯。 8 不得议论或讥笑客人 。 四 员工衣柜 1 员工衣柜专为存放工作服而设立，衣柜内保持清洁，不得存放酒店客用品，违者重罚。 2 员工衣柜不得存放贵重物品，若发生遗失，酒店概不负责。 3 不得私自调换更衣柜，私自换锁，加锁，离职时将更衣柜钥匙交还酒店。 五 吸烟规定 1 员工吸烟应在指定区域里，禁止在任何工作场所，宾客活动场所吸烟。 2 仓库，厨房，锅炉房，总机房，闭路电视，配电机房等禁止任何人吸烟。 六 工作餐 酒店的当班员工每天提供免费餐两顿。员工必须按指定地点用餐，不得擅自将食物外带或在其他地方用餐。 七 宾客投诉 遇宾客投诉必须认真听取投诉意见，不得当场与宾客争论。如投诉事件超越本人权限时，应立即通知上级管理人员处理，投诉中涉及本人，其记录不得涂改，撕毁，更不得伪造。 八 保安检查 员工如携带衣物，包裹等物品，离开酒店时应交至保安人员检查。保安人员有权检查任何员工携带出门的物品。 九 遗失补领 1 酒店所有员工制服，头花，名牌，更衣柜钥匙，员工手册及酒店配备的东西应妥善使用保管。员工离职时均须收回，未能收回须赔偿。 2 平时上述物品若有遗失和损失，应立即上报，申请办理赔偿补领手续费。 十 个人资料 员工必须如实向酒店提供本人及家庭成员的情况，遇到变化也应及时告知部门和人事部门，如有隐瞒，造假或不及时告知情况，一切后果由本人负责。 十一 爱护公物，维护环境卫生 1 爱护酒店的一切设备设施工具节约用水用电用油等能源和易耗 2 养成讲卫生美德，不随地吐痰，丢纸屑，果皮，烟蒂和杂物。如在公共场所发现有杂物时，应随手拾起来，以保持酒店内清洁优美之环境。 3 未经批准员工不得向外界泄漏或提供有关酒店经营情况，管理情况等一切资料，有关材料应及时做好归档上交工作。 用人原则（参照入职 离职须知） 一 酒店用人的主要原则，根据职位的基本