人力资源管理绩效管理新.ppt

问题与讨论 平衡计分卡的特点：平衡 财务指标与非财务指标的平衡（基本特征） （财务：营业收入、利润 ? 非财务：客户保持率、雇员满意度 ） 长期指标与短期指标的平衡 （长期发展：客户满意度、雇员满意度、雇员培训次数 ? 短期增长：成本、利润 ） 外部群体（评价指标）与内部群体（评价指标）的平衡 （股东、客户 ? 内部业务流程、员工的学习与成长） 客观指标与主观判断指标的平衡 （财务与内部维度：收入、利润 ? 客户与人力资源：满意度、准备度） 前置指标与滞后指标的平衡 （取得滞后指标的绩效动因：及时交货 ? 代表过去的绩效：客户满意度） 平衡计分卡的特点：因果关系图 企业经营成果的体现 【树根】 加拿大学者欧文.N.诺（Olve N. Roy)和威特.N（Weter N）的BSC因果关系链（1999年） 内部业务流程层面 价值链分析——业务流程再造 财务层面 股东满意——企业存在的目的 学习与成长层面 学习型组织——五项修炼 客户层面 客户关系管理——客户终身价值 竞争的着力点所在 客户是企业收入的来源 【树叶及光合作用】 【果实】 【树干】 企业的长期生命力 平衡计分卡的关键要素 使 命 战略 愿景 财务 层面 客户 层面 内部 流程 学习 成长 核心价值观 目标 指标 目标值 目标 指标 目标值 行动方案 目标 指标 目标值 行动方案 目标 指标 目标值 行动方案 战略主题 预算 预算 预算 ? 使命： 为何存在？存在的理由？ 为人类作出什么样的贡献和创造什么样的价值？ 灯塔，指导和激励员工 简单明了，激发变革 易于理解和沟通 长期性 ? 核心价值观： 组织坚定的信仰 指导决策和行动的永恒原则 领导人的个人信仰 3到5条 长期性 ? 愿景： 表达组织的中长期目标 总是跟随使命和核心价值观，为制定战略提供基础 人们对组织未来的期望：渴望变成、渴望实现、渴望创造的 发展蓝图和预期目标，用憧憬的言语传达想要展现给世界的形象 愿景的三个因素：挑战性的目标；市场定位；时间限制 10-30年（3-10年） 简洁、可行、鼓舞人心、激励员工 使命·核心价值观·愿景 核心理念 *核心目的（使命） *核心价值观 生动的未来前景 * 胆大包天的目标 * 生动的描述（愿景描述） 不变 变化 柯林斯、波拉斯 人追求利润之上的意义 平衡计分卡的框架 价格 质量 时间 服务 伙伴关系 品牌 功能 总成本最低战略/产品领先战略/全面客户解决方案/系统锁定战略 创新 流程 法规与社会 流程 人力资本 信息资本 组织资本 知识/技能/价值 信息系统/数据库 网络和技术基础设施 文化/领导力 协调一致/团队工作 长期股东价值 生产率战略 （少开支） 增长战略 （多销售） 产品/服务特征 客户关系 形象 运营管理 流程 生产和交付产品/服务的流程 客户管理 流程 提高客户价值的流程 创造新产品/服务的流程 改善社区和环境的流程 改善成本结构 提高客户价值 提高资产利用率 增加收入机会 两大财务战略 长期股东价值 生产率战略 （少开支） 增长战略 （多销售） 改善成本结构 提高客户价值 提高资产利用率 增加收入机会 ? 增长战略（增加销售）——两个途径 途径1：增加收入机会：通过销售新的产品或发展新的客户，创造收入增长 新收入来源：新产品、新市场、新伙伴（加油站办超市） 途径2：提高客户价值：通过加深与现有客户的关系，创造盈利性收入增长 销售更多的现有产品或服务/额外的产品或服务，改善现有客户的盈利性 ? 生产率战略（减少开支）——两个途径 途径1：改善成本结构：通过降低直接和间接成本来削减成本 减少现金支出/减少缺陷——提高成品率 途径2：提高资产利用率：更有效地利用财务和实物资产 现有资产的管理能力/进行增量投资减少瓶颈 财务维度提供了价值的有形定义 四种客户价值主张 价格 质量 时间 服务 伙伴关系 品牌 功能 总成本最低战略 产品/服务特征 客户关系 形象 产品领先战略 全面客户解决方案 系统锁定战略 四类创造价值的内部业务流程 创新流程 运营管理流程 客户管理流程 法规与社会流程 1.从供应商获得原材料 2.将原材料转变为产品或服务 3.向客户分销产品或服务 4.管理风险 生产和交付产品/服务的流程 生产并向客户提供 产品和服务 短波（6-12） 1.选择目标客户 2.获得目标客户 3.保留目标客户 4.增长客户业务 提高客户价值的流程 建立并利用 客户关系 中波（12-24） 1.识别新产品和服务的机会 2.管理研发组合 3.设计和开发新产品和服务 4.将产品和服务推向市场 创造新产品/服务的流程 开发