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第一章综述 一、礼仪概述 礼仪是表示敬意，友好，善意的各种礼节礼貌和仪式。 核心 尊重人 关心人 二、仪容仪表的概念 （一）规范化、制度化 对服务行业的各类工作人员，按其工作性质，对穿着打扮，仪容仪表等均作出相应的规定，形成法则使大家有章可循。 （二）整体性 仪表仪容必须符合整体性原则的要求，即仪表仪容要和其他的言谈、举止，以至修养等相联系、相适应，融为一体。 （三）秀外慧中 仪表应该是一个人精神面貌的外在表现，其总体要求基本上可以概括为48个字： 容貌端正，举止大方； 端庄稳重，不卑不亢； 态度和蔼，待人诚恳； 服饰庄重，整洁挺括； 打扮得体，淡妆素抹； 训练有素，言行恰当 （四）勤于检查 第二章仪容仪表 首饰佩戴的基本原则： 2、数量原则 3、质色原则 4、搭配原则 首先，饰品的佩戴应讲求整体的效果，要和服装相协调。 其次，饰品的佩戴还应考虑所处的季节、场合、环境等因素。 5、扬长避短原则 6、习俗原则 一、女职员仪表要求 1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好； 2.化淡妆，面带微笑； 3.着正规套装，大方、得体； 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色； 5.裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 7.鞋子光亮、清洁； 8.全身3种颜色以内。 第三节  仪态 仪态： 是指一个人举止的姿态与风度，是身体显现出 来的样子。姿势是指身体所呈现的样子，风度则属于内在气质 的外化。 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。 轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。 对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。 如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 三分钟印象 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容 留下良好印象的行为 用目光和人说话 大三角、小三角、倒三角 微笑 穿戴得体 用清楚的词句来问候和交流 恰当地称呼他人 结实热情的握手 基本的礼貌用语(谢谢、对不起、请) 导致不良印象的行为 当场 使 用手机 在公 共场 合 抽烟 禁止吸烟标志 当众打呵欠、伸懒腰、看手表、抓头皮 当众挖耳孔、鼻孔、玩弄指甲 来回抖动大腿 商务场合里嚼口香糖 文明用语和服务忌语 一、文明用语 1.你好 10.没关系 2.请问 11.请您不要着急 3.请坐 12.您有什么问题，请告诉我 4.请稍等 13.您请讲 5.谢谢 14.我会尽量帮助您，请稍等 6.对不起 15.请您慢慢说 7.请原谅 16.谢谢您提供的情况 8.很抱歉 17.请留下您的姓名、地址、联系电话 9.不客气 18.请等一下，我们立即给您联系 19.好、慢走、再见 20.接电话时：您好，欣泰瑞资产管理有限公司XX部门，请问有什么可以帮你； 二、服务忌语 1.你找谁 9.你等着吧 2.你哪的 10.急什么 3.你叫什么 11.我没功夫 4.不知道 12.没看我在忙吗 5.没有 13.有完没完 6.不管 14.你问我，我问谁 7.不行 15.不是告诉你了吗 8.随便 16.你懂不懂 17.这事不该我管 18.你看着办 19.这是领导定的 20.这事解决不了，我也没有办法。 受欢迎的秘密 受人欢迎的全部秘密和最高的艺术满足别人 的需求，处处关心和帮助别人。 新疆欣泰瑞