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信息沟通是总承包项目质量管理关键 　　摘 要:质量管理体系的有效运行离不开有效的信息沟通,工程总承包项目由于环节多,涉及的相关方多,因此使沟通变得更为困难。沟通的有效性会直接影响到项目的成败,因此,研究有效沟通显得极具价值。本文通过对总承包项目管理中的信息沟通分析,探索提高沟通效果的途径和方法。 　　关键词:总承包项目 质量管理 信息沟通 　　中图分类号:F202文献标识码:A 文章编号:1007-3973 (2010) 01-132-02 　　1项目信息沟通的概念和特征 　　1.1项目信息沟通的概念 　　项目信息沟通是保证项目信息能够被及时、适当地生成、收集、分发、储存和最终处理所需要的过程。它提供了成功所必须的人,思想和信息之间的重要联系。参与项目的每一个人都必须做好传送和接受信息的准备,理解他们以个人身份涉及的信息将如何影响整个项目。 　　1.2项目信息沟通的特征 　　(1)复杂。每一个项目的建立都与大量的公司、企业、居民、政府机构等密切相关。另外,大部分项目都是由特意为其建立的项目班子进行实施的,具有临时性。因此,项目沟通管理必须协调各部门以及部门与部门之间的关系,以确保项目顺利实施。 　　(2)系统。项目是开放的复杂系统。项目的确立将或全部或局部的涉及到社会政治、经济、文化等诸多方面,对生态环境、能源将产生或大或小的影响,这就决定了项目沟通管理应从整体利益出发,运用系统的思想和分析方法,全过程、全方位地进行有效的管理。 　　2项目沟通管理的重要性 　　 对于项目来说,要科学的组织、指挥、协调和控制项目的实施过程,就必须进行信息沟通。没有良好的信息沟通,对项目的发展和人际关系的改善,都会存在着制约作用。具体来说,主要有以下几方面的作用: 　　(1)决策和计划的基础。总包项目部要想作出正确的决策,必须以准确、完整、及时的信息作为基础。 　　(2)组织和控制管理过程的依据和手段。只有通过信息沟通,掌握项目班子内的各方面情况,才能为科学管理提供依据,才能有效地提高项目班子的组织效能。 　　(3)建立和改善人际关系是必不可少的条件。信息沟通,意见交流,将许多独立的个人、团体以及组织贯通起来,成为一个整体。畅通的信息沟通,可以减少人与人的冲突,改善人与人,人与班子之间的关系。 　　(4)项目经理成功领导的重要手段。项目经理是通过各种途径将意图传递给下级人员并使下级人员理解和执行。如果沟通不畅,下级人员就不能正确理解和执行领导意图,项目就不能按项目经理的意图进行,最终导致项目混乱甚至项目失败。 　　3项目信息沟通的主要内容 　　3.1标准的描述 　　GB/T19001―2008标准5.5.3条款的内部沟通要求“最高管理者应确保在组织内建立适当的沟通过程,并确保对质量管理体系的有效性进行沟通。”7.2.3顾客沟通要求“组织应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排:a)产品信息;b)问询、合同或订单的处理,包括对其修改;c)顾客反馈,包括顾客抱怨。” 　　从上可看出,“沟通”不但是信息的传递,而且是思想的交流。通过“沟通”有利于相互理解,充分的理解是做好工作的重要思想基础,也使工作的目的性更加明确,有利于消除认识的不一致而可能造成工作结果的偏差。并且,加强与顾客的沟通,能提高顾客对服务的满意程度。 　　3.2总承包项目信息沟通的主要内容 　　(1)顾客的合同要求; 　　(2)总包合同的履行情况及其变化; 　　(3)分包合同的履行情况及其变化; 　　(4)工程建设活动中发生的质量问题; 　　(5)工程建设活动中发生的安全问题; 　　(6)工程的进展情况; 　　(7)财务收支情况; 　　(8)工程竣工资料完成情况及竣工验收情况; 　　(9)工程交付后顾客的反馈信息,包括顾客的抱怨。 　　4信息沟通的种类 　　信息是有意义的数据,信息作为数据分析过程的输出可提供实施持续改进过程的输入。沟通是指信息发出者将信息向接受者传达的过程。沟通涉及内部沟通和顾客沟通,沟通的有效进行即可促进组织内各职能和层次间的信息交流,又可充分与准确地掌握顾客对组织产品和服务满意程度的有关信息。作为工程总承包单位,理顺信息和沟通的关系,从确保质量管理体系的有效沟通入手,落实各项保证信息渠道畅通的措施,进而将经过汇总、分析得到的信息,通过实施纠正措施、预防措施、管理评审实现本组织质量管理体系的持续改进。 　　信息按沟通渠道的来源,可分为内部信息、外部信息。内部信息沟通渠道为组织内各职能部门和各层次人员之间进行的内部沟通,外部信息沟通渠道主要为组织与顾客之间进行的有效沟通――顾客沟通,此外,还有供方和上级部门监督检查结果等方面的信息。内部信息和外部信息的收集、传递、利用是组织有效实施持续改进的重要因素